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   2020-02-09 15:22  呼叫中心百科
  对于管理者来说,面对众多流程,如果有更多的数据和情报那是最好的。按照人力资源优化解决方案提供商莫奈软件CEO查。夏尔洛(Chuck Ciarlo)的观点,优化资源调度需要对工作量和工作人员的要求有准确的预测。劳动力管理软件可以使模式和日常工作的转变以及指定的技能和座席个人绩效的管理变得很容易。这确保了呼叫中心能够轻松自如地处理所有呼入的客户电话,电子邮件和其他渠道来的沟通需求。
  根据夏尔洛的说法,这个信息 - 历史和现实的 - 可以以报告的形式管理。但情况并非总是如此。
  “如果你的系统没有提供您所需要的信息,或提供的方式是难以破译的数据,就意味着是考虑购买新的WFM解决方案的时候了,”他写道。“这是非常重要的,因为WFM的责任不会在生产结束之后而终止”。
  虽然大多数的劳动力管理解决方案都帮助管理人员建立时间表,问一下这个解决方案还能做其他什么是很重要的。报告是一个重要的功能,良好的报告可以帮助管理者做出更好的未来计划和预测的决策。
  最低限度,一个解决方案应该能够提供一个“按小时计的工作时间”报告,或分解和总结所分配的任务,使管理人员能够平衡多种类型的工作和处理所积压的问题。再加上座席的状态报告,在按小时计的工作时间报告中可以深入了解工作负载分布和生产力。
  但最关键的报告要素之一是服务绩效报告,它可以帮助呼叫中心经理了解实际表现并与预测和期望相比较。报告有助于发现培训、招聘和员工绩效上存在的差距。管理者可以针对表现不佳的个人或团队进行更好的培训,或者可以钻到故障根源的底部,识别并消除它。
 呼叫中心经理一般在手上都有永无止境工作。但是,其中最重要的,是安排好未来几天或几周的工作时间表。虽然有很多方法,但最终期望的结果都是一致的:预测呼叫和其他渠道的接触量,确定所需要的座席数量(和所需的技能),并建立最接近当天服务需求的时间表。 提高联络中心的预测和调度能力,是一项崇高的追求,应该永远是任何联络中心经理的最高追求。但是,如果没有正确的数据 - 这来自报告 - 某些东西是徒劳的。
  
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