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客服呼叫中心的营运管理,最主要为“人”的管理,而客服中心的业绩则是人员工作绩效与整体管理成绩所展现的结果。因此,重要的是在技术规划、系统维护及日常运作的同时,就能达到管理、监控、激励员工等目的,以确保所有相关工作事项的履行。因此,客服中心的组织架构将是客服中心成功的关键之一。
  管理者在设计组织架构可掌握以下原则,如统一指挥原则、权责对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。因为明确的组织架构设计,能准确定位客服中心内部的核心职能,以消除分工不清而导致的执行障碍,且畅通内部资讯沟通的管道,更能支援客服中心整体目标和策略的实现。
  而不同的客服中心战略,就会有不同的组织架构设计。如企业客服中心采用何种组织架构,取决于企业所在的产业特性、市场特点、策略目标、客服中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。目前国内客服部门较常见到的组织架构为流线型与功能型两种。


功能型组织

流线型组织
  在客服呼叫中心的组织架构及职能分工上,流线型客服中心与功能型客服中心有很多共同点,而最主要的区别在于功能型客服中心分工较细,按照各个单位所执行的工作性质将专业知识、经验或使用相同的资源组合在一起。而流线型客服中心主要的职能很多是由一人兼任或借助其它部门的支援和服务,但可根据客户的特点,分区域管理客户,有利于加强客户的管理。
  另外,一般客服呼叫中心在人员的设置上,通常会设有客服经理、组长、客服督导等职务。而从管理层级及管理幅度来看,客服中心应重视沟通的效率与开放,因此管理层级应尽量少,不要造成很强的等级观念,让客服同仁的任何意见都能直接反映到管理层,这将有利于客服中心沟通的气氛。
  透过建立完善的客服中心组织架构,不仅能够建构完善的部门和职位体系,更有效营造了客服中心执行力所需要的内部环境和管理保障,从而使客服中心的效率能够最大化。

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