从娱乐中学习,从娱乐中感悟,从娱乐中成长,从娱乐中更爱自己的工作,用娱乐精神管理团队,源于对呼叫中心团队管理,对人性的理解与思考,让我们找到了理性管理和感性管理的平衡点。让我们在这支好玩的团队中不断迸发出新的火花!
最近,广东移动客服(广州)中心热线一室刮起了一股“娱乐风”:
热辣辣的《小苹果》!
脑力激荡的“行动力学习”!
老树开新花的“弟子规”!
一站到底—“全能王”挑战!
激情洋溢的“TALK SHOW”!
热线一室有近四百名员工,85后占比83.3%,两年内员工占比29.5%。年轻的队伍是张扬的,有冲劲的,同时,他们也是有个性的、固执的、不安份的。他们追求“工作和生活的平衡”;厌恶“等级制”;渴望“平等自由”;重视个人价值的提升;希望“享受工作、不被工作奴役”,如何让这样一群年青人去适应呼叫中心高强度,严纪律的工作要求,无疑给管理者提出了新的课题。
如果工作指标象游戏通关一样让人血脉偾张,如果工作任务加入娱乐元素不再说教乏味,让工作更“好玩”,年青的同事们是不是更有干劲呢?
下面,请随我的笔尖一起走进我们的“娱乐世界”吧!
一、进取意识成就个人,也成就团队
今年是4G元年,如何让同事们跟上公司的脚步,在4G到来之际能“学会、玩转、传播”,这次我们加入竞争这种刺激的元素,让4G迅速成为大家关注的热点。
玩转4G英雄会
体验是引发兴趣的第一步,在4G游园会上,现场4G多款终端的体验,高手现场示范,让大家热议4G;举办4G业务知识挑战赛,通过日常勤练兵,让我们4G客户的满意度高出普通客户2.68%,过程中还挖掘了6名4G精英,参加全省4G英雄会服务营销大赛。在比赛中,我室选手凭借良好的心理素质、扎实的业务能力, 其中4名在全省近1000名精英脱颖而出获得全省100强,一名选手成为全省10强!我们科室成为中心近三年来全省服务营销大赛中人才输送最多、获奖人数最多的科室!
“全能王”劳动竞赛
为全面提升业务素质,我室设计了“全能王”竞赛方案,通过周周赛、以快取胜、积分晋级以及“一站到底终极PK”,比赛题库中除了业务问题,还增加了国学、时事、常识题。吸引了827人次参加,每周最新赛事,每次公布排名,都象游戏通关一样,有意思的规则,有趣的内容,增加了竞赛的娱乐性,刺激了同事们参与的挑战欲,更出现了99分的大神级选手!
案例启示:日常就注重在团队中营造一种积极进取、良性竞赛、勇于展现的氛围,不仅成就了个人,也成就了团队。
“在竞争中学习,在竞争中进步 “,2014年上半年,我室在中心举办的满意度竞赛中揽下了75%奖项,在全省4G营销竞赛中85名同事获奖,在全省4G英雄竞赛中成为获奖人数最多,获奖含金量最高的科室。这些成绩,归功于我们团队的小伙伴都拥有积极进取,勇于挑战的特质,在成就个人的同时,也成就了团队。
二、为学习披上时尚的外衣
“中国梦我的梦,少年强则中国强,少年智则中国智”,中央倡议提升全民素质。在热线室,让同事们拥有优良的素质,是为客户提供优质的服务的基础。
我室通过开展 “弟子规学习系列活动”和“行动力学习”,全面提升同事们思想素质,为工作打下坚实的基础。
《弟子规》学习
《弟子规》通俗易懂,又涉及生活各个方面,一些浅显道理往往是提升我们的细节,不旦自己受益,对教育下一代也是不错的教材。为了避免为了学而学,过于沉闷,我们设计了“了解—学习—应用”三步曲,第一步曲开展了两个活动“文明弟子规——猜灯谜”、“文明弟子规——送墨宝”,超过200名同事参加,大家在游戏中了解《弟子规》的内容和意义,。第二步曲开展“每天五分钟学习”,每天班前会,班长组织同事们学习一段弟子规内容,结合实际工作,深入浅出地解说,引发思考;第三步,我们结合读书分享会、漫画比赛、微电影等,实现从理论到行为的内化。
案例启示:传统容易被忽略,说教容易被抗拒,让它披上时尚的外套,再呈现在同事们面前,能引发出新的活力。
“行动力”学习
传统的工作会议,难以调动每个人的参与,最后沦为“一言堂”,效果、效率都不佳,我们室推行了一套“行动力”的方法,通过头脑风暴、分组讨论、聚焦重点、得出结论等关键步骤,调动每个人都发表见解,引导每个人聚焦核心问题,例如:6月,我们行动力实践,采用ORID的方式找出目前管理中急需解决的困难、采用“团队共创”的方式讨论出三大解决方案,为最困难的问题“加班”找到了解决方案;7月,开展了以“找规律、找方法、提效率”为目的的趣味教学活动,通过简单的“对号入座找签名”及“数字查找”游戏,启发班组长思考如何在日常工作中找出规律,提效生产,争取成为更优秀的移动职场人。
案例启示:通过轻松的方式,让同事们积极参与及思考,领悟做人、做事的道理、方法,素质的提升是需要日积月累的,我们以“润物细无声”的方式,让同事们在不知不觉中提升综合能力。
三、流行元素,为团队活动加温
“你是我的小啊小苹果,怎么爱你都不嫌多”
在2014年,如果没有听过神曲“小苹果”、没有看过“超级演说家”,没有参加我们室的“健康舞大比拼“和”TALK神演讲比赛“,那你就OUT了!
“健康舞大比拼”
把握流行脉搏,乘着全民神曲的旋风,平时严肃认真的经理、主管化身 “广场大妈”HIGH起来,带头跳起了热辣辣的《小苹果》,掀起 “神曲大战”,同事们都受到了感染,20个班组,自编、自导、自演、自拍有专属的特色舞蹈,有卖萌的“兔子舞”、有轻快的“踏浪舞”、还有无厘头的鸭子舞、抓钱舞、健康操……原本大家觉得不可能完成的任务,到最后一段段有趣的视频精彩纷呈。过程同事们分工合作,全情投入,这个时候,没有了指标的压力、打破上下级的隔阂,向着共同的目标;这个时候,我们忘记了烦恼,释放了压力;这个时候,我们发现“民间”隐藏了不少排舞高手、摄影高手、视频剪辑高手,同事们都乐在其中、大呼“过瘾”。
案例启发:团队成员间互相信任,互相支持的感情,源于共同的美好回忆,我们设计了一个给予大家共同回忆的机会,考虑到轮班的工作性质,采用视频展现,网络点赞的环节,竞争、参与、交流、好玩!比的不是跳舞谁跳得好,而是比哪个团队更齐心、更团队,更能通过团队力量去解决问题。
“SHOW出你的真心——TALK神演讲比赛”
年青人喜欢表达生活态度,借用超级演说家的形式,鼓励大家分享工作中碰到的那些让你感动的故事,让点点滴滴的感动汇集成满满的正能量,“TALK神演讲比赛”得同事们的热烈响应,一个个故事承载着对工作,对人生的思考,对团队的情感,对未来美好寄望……演讲水平不一,但真诚的故事让我们大家心走得更近,挖掘了其中5位同事的故事通过层层选拔参与省级演讲比赛,更有2位进入全省优秀奖。
案例启示:运用流行的活动方式,让同事位更熟悉,更愿意参与,在理性的工作中释放出同事们感性的一面,让大家在沉重的工作增加了思考的深度,附加价值还发掘了人才。
最近,广东移动客服(广州)中心热线一室刮起了一股“娱乐风”:
热辣辣的《小苹果》!
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热线一室有近四百名员工,85后占比83.3%,两年内员工占比29.5%。年轻的队伍是张扬的,有冲劲的,同时,他们也是有个性的、固执的、不安份的。他们追求“工作和生活的平衡”;厌恶“等级制”;渴望“平等自由”;重视个人价值的提升;希望“享受工作、不被工作奴役”,如何让这样一群年青人去适应呼叫中心高强度,严纪律的工作要求,无疑给管理者提出了新的课题。
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“全能王”劳动竞赛
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《弟子规》通俗易懂,又涉及生活各个方面,一些浅显道理往往是提升我们的细节,不旦自己受益,对教育下一代也是不错的教材。为了避免为了学而学,过于沉闷,我们设计了“了解—学习—应用”三步曲,第一步曲开展了两个活动“文明弟子规——猜灯谜”、“文明弟子规——送墨宝”,超过200名同事参加,大家在游戏中了解《弟子规》的内容和意义,。第二步曲开展“每天五分钟学习”,每天班前会,班长组织同事们学习一段弟子规内容,结合实际工作,深入浅出地解说,引发思考;第三步,我们结合读书分享会、漫画比赛、微电影等,实现从理论到行为的内化。
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案例启示:通过轻松的方式,让同事们积极参与及思考,领悟做人、做事的道理、方法,素质的提升是需要日积月累的,我们以“润物细无声”的方式,让同事们在不知不觉中提升综合能力。
三、流行元素,为团队活动加温
“你是我的小啊小苹果,怎么爱你都不嫌多”
在2014年,如果没有听过神曲“小苹果”、没有看过“超级演说家”,没有参加我们室的“健康舞大比拼“和”TALK神演讲比赛“,那你就OUT了!
“健康舞大比拼”
把握流行脉搏,乘着全民神曲的旋风,平时严肃认真的经理、主管化身 “广场大妈”HIGH起来,带头跳起了热辣辣的《小苹果》,掀起 “神曲大战”,同事们都受到了感染,20个班组,自编、自导、自演、自拍有专属的特色舞蹈,有卖萌的“兔子舞”、有轻快的“踏浪舞”、还有无厘头的鸭子舞、抓钱舞、健康操……原本大家觉得不可能完成的任务,到最后一段段有趣的视频精彩纷呈。过程同事们分工合作,全情投入,这个时候,没有了指标的压力、打破上下级的隔阂,向着共同的目标;这个时候,我们忘记了烦恼,释放了压力;这个时候,我们发现“民间”隐藏了不少排舞高手、摄影高手、视频剪辑高手,同事们都乐在其中、大呼“过瘾”。
案例启发:团队成员间互相信任,互相支持的感情,源于共同的美好回忆,我们设计了一个给予大家共同回忆的机会,考虑到轮班的工作性质,采用视频展现,网络点赞的环节,竞争、参与、交流、好玩!比的不是跳舞谁跳得好,而是比哪个团队更齐心、更团队,更能通过团队力量去解决问题。
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