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 如果企业想主动联络客户,一定要确保你的联络对客户是有价值的,而不是因为所提供的产品相关性不高或者只是不痛不痒的“普惠”式信息而被客户认为是纯粹的时间浪费或骚扰。企业一定要有精密的挖掘与设计,以使所销售的产品或提供的优惠仅是针对有对应需求的客户群体的,并且要把握好合适的时间、合适的渠道以及合适的方式。这种需求可以通过客户的历史交易或联络数据及客户偏好信息呈现出来。
  这种个性化的服务方式通过向客户展示企业是真正知道他们和了解他们的而赢得他们的信任。这种信任会在企业向他们进行追加或交叉销售时转变成一种信心,使他们相信这些产品或服务将会使他们进一步受益。
  要想建立和保持客户的信任,企业就必须表明他们在尽一切可能来照顾它们的客户。变被动为主动服务是另一个关键。如果客户的银行账户有安全隐忧,比如欺诈活动、付费订阅计划的透支或逾期未付账单等,可能会产生额外的费用时,企业应该立即告知客户。这会使客户相信企业在保障客户的资金安全方面是负责任的,相应及时的。
  当然,企业的这些行为不仅会建立信任,还能够减少客户的精力耗费,提升客户满意度,并最终赢得客户的忠诚行为以及由此产生的口碑传播与推荐。
 建立和保持客户的信任与他们所感受到的高水平的客户体验有着直接的联系。而客户对企业和品牌的信任是企业进行进一步客户增值经营(呼入营销、关联产品推荐等)的基础。Convergys研究机构的相关研究表明,客户非常珍视那些他们觉得能够信任的企业和品牌。他们相信这些企业和品牌能够理解他们的真正需求并提供卓越的服务。

  那么,企业应该如何才能实现高水平的客户体验,赢得客户的信任呢?
  个性化服务是很重要的一部分。客户希望当他们与企业进行联络时,企业能够确保接听他们电话的坐席具有丰富的专业知识和精湛的业务水平,了解他们的交易和联络历史,知道他们的偏好,并且能够第一次就能够帮助把他们的问题解决掉。
  给予呼叫中心一线坐席充分的授权在实现这种个性化的高度相关的客户互动过程中起着非常关键的作用。为坐席提供必要的技术手段支持,实现对客户信息的全景视角也是必不可少的。能够轻松地从知识库中获取正确的答案并有足够的授权能够把客户的问题在一通电话中圆满解决是赢得客户信任的关键。
 

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