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   2020-02-08 18:37  呼叫中心百科
 从简来说,员工的负面情绪主要来自于挫折感和压力感,而这两种失落的感觉可能是由于学习掌握各类疑难业务知识的吃力、每天客户数以百计的拒绝和责骂、他业务部门的不够重视、各类绩效考核指标和数据过多、职业自豪感和归属感不够强烈、工作内容的重复性大、工作环境独立性不足、晋升空间和自身工作方向的不明确等等原因,都可能导致一线员工不良的工作情绪。而怎样去缓解甚至减少员工的不良情绪,构建一个和谐友爱、充满正能量的大团队呢?我们可以总结为以下两大点:授之以欲和授之以娱。
 中国农业银行95599作为全国统一的客户服务中心,每天接触成百上千的客户咨询和客户回访,和不同类型的客户打交道,几乎每天有整整4个小时都是在跟客户说话沟通,每一次愉悦高效的沟通与正面积极的情绪有着不可分割的关系。当员工处于积极正向的情绪状态时,通过声音传递给客户的是热情的声音、主动的服务,更是一场满意的客户体验;反言之,消极负面的情绪不仅带给客户推诿、不耐烦等不满意的客户感受,同时也会影响到现场团队的工作氛围。在呼叫中心行业内,就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法:如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示,则其中30%取决于岗位知识的掌握情况,而70%甚至更多的取决于座席人员情绪的好坏。因此,员工在工作中的情绪状态就显得尤为重要,而如何管理好员工的情绪,也随之成为了呼叫中心管理中需要格外重视的课题。 
  
授之以娱
  网上盛传一句话,大意是每天做自己喜欢的工作,和自己喜欢的人在一起,你每天就都是幸福和快乐的。那么,面对每天重复性的电话呼叫,怎样才能让员工开心快乐地工作?面对客户的抱怨和责骂,怎样才能让员工在解答客户咨询的基础上,喜欢上安抚客户情绪的工作?面对电话量和质检的考核,怎样才能让员工在保证良好数据的前提下,积极主动去提升?需要从以下几个方面入手:
  数据管理,发现问题
  员工的情绪可能会不易察觉,但是数据成绩却是实实在在表现出来的。通过指标分析的原则,即月数据至少要看4个月,周数据至少要看8周,日数据至少要看2个月,直至找到变化的源头为止;确定数据分析的时间段后,通过这部分数据寻找变化的源头、转折点,看看员工是退步还是进步;进而通过比大盘、比标杆的方法,找到共性问题和个性问题,进一步分析其变化的内部原因和外部原因;及时正确地发现员工的情绪变化,在员工的不良情绪还在萌芽阶段,积极地给于指导、沟通,舒缓其负面的想法,减少这种不良情绪的传播及对其他员工的影响。
  积极沟通,给予对方坚持学习下去的勇气和力量
  对于客户中心普遍年轻化的人群,最渴望得到的就是被信任、被关注和被肯定, 管理者一句简单的询问,可能就能促进提升座席整天的工作热情度和投入度。因此,关注每一位座席成为呼叫中心管理者的重点工作。
  积极的沟通是进行情绪管理有效且直接的方法之一,遵循“进步了要表扬,退步了要辅导”的原则。如果管理者能够关注每一个人的优点,及时肯定每一个人的进步,积极沟通其进步的方式、方法,树立标杆榜样,不仅能提升座席的工作热情和积极度,提高工作效率和工作质量,更能通过优质的标杆行为,强化推动其他座席去提高工作技能;另一方面,当员工情绪发生波动时,管理者及时发现员工的不良情绪,以朋友的身份给予适当的关心,耐心倾听其内心的困难和压力,并给予力所能及的帮助,提出正确对待困难、排解压力的建议,不仅能减少负面情绪对团队的影响,也能很好地提高座席对团队或者公司的忠诚度,逐步建立起顺畅沟通的交流理念。
  除了情绪辅导外,怎样去进一步辅导员工解决自身的问题,提高自身的技能呢?作为管理者,首先应该分清楚员工不能接受的辅导是原始材料的辅导,员工能接受的是原始材料的总结和归纳、原始材料的简化和提炼;员工想要获得的不是知识,而是获得知识的方法。如之前所说,员工的负面心态主要来自于工作的压力感和学习的挫折感。我们不能一味地要求员工去自学成才,要求员工主动去学习、归纳、总结与提升,毕竟每个员工的起点不同、目标不同、问题点也不同。就像辅导一个孩子的成长一样,家长不可能要求孩子从爬行直接跳跃到奔跑,总要先帮助其站立起来,而后教会他行走的方法,慢慢在旁辅佐其能行走到稳当的水平,再学习跑步。而作为管理者,我们所要做的就是辅导他们站立并稳稳地向目标行走,给于对方坚持下去的勇气和力量,找到短期见效的好方法,及时反馈甜头,奖励努力的过程而不是结果,让员工逐步找到自学的方式、方法,帮助其成长。
  尊重员工感受,超越期望值,创造回忆转移压力
  在服务行业中,有个特定的公式:客户感知=客户体验-客户期望值。
要想获得客户较高的满意度,无外乎提高客户体验感受度和降低客户期望值。在日常工作中,我们在努力获得客户满意度的同时,也应该像服务客户一样,创造服务员工的企业文化,提供超越员工期望值的工作体验。所谓的“超越期望值”并不是指给员工提供高额的工资、或者豪华现代化的办公环境,而是指用最小的资源达成员工的隐性期望值。显性期望值,是“讲在嘴上”,比如工资标准、办公环境,达到员工的显性期望值只会让其基本满意;隐性期望值,是“想在心里”,新员工的隐性期望值比如有:被关爱、被肯定、有朋友、有目标、有人带,老员工的隐性期望值比如有:赚钱比新员工多、赚钱比以前多、将来赚的钱比现在多等等,而达到这些想在心里的期望值则会让人特别感动。
  定期组织成功案例分享会和疑难问题的讨论会,让有成功经验的员工分享他的处理方法和通话感受,既能激励到此员工,起到表扬标杆的作用,又能让其他员工从中学习到优秀的经验或者情绪缓解的方法;遇到疑难的问题,可以召集组员或者几个组一起开展头脑风暴,形成互帮互助的团队氛围,寻找最佳的处理方法。
  召开管理者的会议时,可适当安排一线员工参加,在增加座席被重视的感觉同时,能听取一线员工的想法和建议,既完善了各种制度和流程,又能进一步推动各项政策规范的实施。
  完善培训机制,给员工学习的机会。一线员工绝大多数都是刚毕业的应届生,对于技能、知识的学习有着极强的渴望。除了日常的业务知识培训外,还应开展一些与工作无关但对员工今后发展有利的培训,如:公文写作、office 使用、商务礼仪等,使员工能感受到我们是在设身处地地为员工着想,帮助他们提升自身的工作技能和能力,为其人生的成长铺路。
  另一方面,针对于电话咨询工作的重复性和枯燥性,很多呼叫中心包括95599定期都会开展一些文化活动,比如:员工生日会、趣味运动会、知识竞答、趣味小组等等,一是希望这些活动能够增加员工之间的交流,再者希望能够减轻员工工作的压力,缓解其负面情绪,营造一种和谐、开心的工作氛围。如何才能通过一场活动让员工感受到公司对其的重视度,如何才能使这一场活动成为他在中国农业银行客户中心工作的美好记忆,这是需要管理者去花心思考虑的问题。所谓创造回忆的方法,便是在一个意料之外的时间/地点/参与人员,发生一件意料之外的而又重要的事情,因为期望值低,重要性高,所以带给员工深刻而又美好的回忆。
  通过以上活动的开展,建立团队的凝聚力和感染力,从日常管理中营造感受,从事件中创造印象,培养员工良好的心态,建立顺畅的沟通机制,运用关键事件的影响力,带给员工峰终体验。
授之以欲
  欲,简单从字面来说,就是人的欲望,它多种多样。人的生存需要、享受需要、发展需要构成一个复杂的需求结构。在呼叫中心,我们需要给员工建立的“欲”就是所谓的“发展需要”。很多一线员工离职的原因往往并不是因为收入,而是因为过于单一和重复性的工作造成疲劳感增加,工作激情减退、工作情绪低落。如何持续保持他们对工作的热情?怎么激发他们上进的欲望?如何帮助他们树立自己的目标?
  在最近与国泰君安呼叫中心的沟通交流中,我们了解到其一线座席员工主要分为四个等级,即初级、中级、高级和资深,每个层级对应的薪酬待遇有一定的差距,每三个月根据绩效考评成绩和标准进行评级调整,达标者可继续晋级,未达标者则降级,模式类似于我司目前财富管理顾问的评级模式。而对于最高级别的资深座席有个硬性基础条件就是入司满2年,从而也就可以解释其员工离职率较低的原因了。建立明确的晋升通道和机制也不失为激发员工上进、树立目标的一种好方法。让员工看到晋升的空间,绩效结果透明化,考核指标具体量化;设立统一、公平、公开的奖励机制也是不可或缺的。奖励一定要落实到位,才能及时地起到推动的作用。
  无论是入司多年的老员工,还是新入司的新员工,都能很明确知道自己的目标在哪里,如何一步步达到自己的目标,每一步要做到哪些要求才能完成当前的小目标;从而激发员工自主前进的动力,也能为贮备骨干发现相应的人才。另一方面,最高等级中“入司年限”这一硬性要求能够较好地让老员工继续留在公司,提高员工对中心的忠诚度和归属感。
  呼叫中心是十分年轻的团队, 普遍由85、90后的年轻人组成,而在呼叫中心的工作时间恰恰正是其人生中对未来、对事业处于相对迷茫的阶段。除了管理人员的情绪辅导外,怎样让其排除这种迷茫?有效的分级模式在一定程度上,也可以缓解年轻员工的迷茫状态,从初级做起,向高级努力,起码可以树立在现阶段的短期目标。
  
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