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什么是定向对话?

定向交互式语音应答 (IVR)
        在呼叫中心的上下文中,定向对话通常是指交互式语音应答 (IVR) 系统如何允许呼叫者进行交互。IVR 是电话呼叫的前端,用于问候呼叫者并为他们提供菜单选项。当 IVR 系统使用定向对话时,呼叫者将收到一个问题,并提示从一组有限的可能响应中进行选择。例如,IVR 可能会说:“您想知道您的帐户余额吗?说“是”或“否”。呼叫者只能以“是”或“否”进行口头响应。根据响应,可能会为调用方提供另一个菜单选项。
 
        定向对话框适用于菜单选项和可用响应有限的情况。编程很简单,因为它有一组需要识别的已定义单词。但是,定向对话有其局限性。例如,如果调用方在选项列表之外给出响应,则系统可能会感到困惑。
 
        定向对话通常与自然语言 (NL) 进行比较,后者是一种更强大的语音识别形式。使用自然语言的IVR可以提出更多开放式问题并理解无脚本的响应。例如,IVR 可能会说:“我们今天能为您提供什么帮助?如果来电者说,“是的,嗨,我想报告一张丢失的信用卡”,IVR可能会理解他们。与定向对话IVR系统相比,自然语言IVR被认为使用起来更直观;但是,由于需要识别各种响应,它也需要更多的编程。
 
        定向对话与自然语言 - 呼叫中心应该选择哪种?当然,这取决于业务需求。

UCC如何提供帮助

UCC是市场领先的联络中心软件,被全球数千家各种规模的企业使用,以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序,旨在帮助公司全面运行其呼叫(或联络)中心运营。世通包括:
  • 全渠道路由 – 路由和交互管理,使座席能够通过数字和语音渠道与客户进行积极高效的互动。这些解决方案包括自动呼叫分配器 (ACD)、交互式语音应答 (IVR)、交互通道支持和主动出站拨号器。
  • 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费,释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 (WFM)、质量管理 (QM)、记录和绩效管理 (PM)。
  • 自动化和人工智能 (AI – 领先的直观技术,可消除日常任务并加快客户问题的解决速度,从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案,能够为各种规模的公司提升客户体验。

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