什么是首次接触解决 （FCR）？
首次联系解决 （FCR） 是一项联络中心指标，用于衡量首次尝试时解决的客户联系人的百分比。首次联系解决 （FCR） 与联络中心的效率和成本以及客户满意度相关，因为只需一次电话或聊天会话即可解决问题的客户通常比需要多次交互才能解决问题的客户更满意。联络中心也试图避免这些多个联系人，因为更高的联系量等于更高的成本。
首次接触分辨率 （FCR） 作为 KPI 是有意义的，但可能难以准确测量。一些联络中心让座席自行报告已完成的联系人是否导致问题得到解决，但这种方法可能会被扭曲，需要定期审核。测量首次接触分辨率 （FCR） 的另一种方法是调查客户，但随后组织会面临样本量不够大的风险。一些中心还使用 ACD 数据来查看他们是否在 X 小时内收到来自同一电话号码的多个呼叫。衡量首次接触解决率（FCR）的一种更新，有前途的方法是语音分析。无论采用何种衡量方法，企业都应该将赌注放在实地，并在衡量方面保持一致。
任何指标一样，首次联系解决率 （FCR） 应在联络中心的所有 KPI 的上下文中查看。仅凭这一点，它并不能讲述联络中心绩效的完整故事。但是，当与其他指标一起查看时，这是拼图的重要部分。此外，与许多联络中心 KPI 一样，调整首次联系解决 （FCR） 结果可能会影响其他指标。想要提高首次联系解决率 （FCR） 的企业可能不得不接受平均处理时间的增加，因为座席在第一时间花费更多时间尝试解决客户的问题。这可能是许多组织愿意做出的权衡。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，全球成千上万各种规模的客户都在使用该软件，以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们拥有帮助组织跨多个渠道衡量首次联系解决率 （FCR） 的工具。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。世通包括：
- 劳动力优化 – 通过激励员工的自我完善、扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 （WFM）、质量管理 （QM）、记录和绩效管理 （PM）。
- 分析 – 通过使数据相关、易于使用且可操作，推动可衡量的改进并了解客户获得的全渠道体验，从而将洞察转化为结果。这些解决方案包括交互分析、客户调查、报告和绩效管理。
- 自动化和人工智能 （AI） – 领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决速度，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。
UCC还包括预定义的CRM集成以及与市场上大多数领先解决方案的UCaaS集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
