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首先确认电话外呼的目的,然后设计对话流程。设计过程中,提取从过去的实施经验、顾客数据和市场调查结果的分析中得到的信息,来编写脚本内容。
 
■电话外呼的脚本制作顺序
拿促销型电话外呼举例,来说明一下脚本的制作顺序。
①整理电话外呼的目的及所需要的其他信息
根据第三章中说明的电话外呼战略立案阶段中的决定,进行电话外呼的“目的”以及“何时、向谁、把什么、怎么样”等内容的整理。
②进行作为脚本主干的对话流程的设计
将①中的信息作为基础,设计展现对话基本构成的流程作为谈话内容的主干,在此基础上扩充对话内容,就能制作成脚本。促销型电话外呼的对话流程一般如上页右图所g
③制作基于以往实践经验及科学调查结果的脚本
将②中设计的对话流程向语言层次具体化。此时,将基于此前运营现场的实践经验、顾客数据及市场调查结果的分析,作为顾客购买意向信息的参考,对于制作有效果的脚本十分重要。另外,促销型电话外呼还要从顾客处获得使用状况等信息,展开符合顾客类型的销售对话,对取得订货更有决定性意义。为此,可以根据市场调查的手法设计提问流程,取得有效的信息。
下图是根据②中对话流程的前半部分进行的脚本化制作与说明。其做成的脚本可以进行实际运用,并在实践中通过实施结果验证不断改善,提高准确程度(脚本的改善方法请见FAQ44)。
 

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