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            在结果验证阶段,对话务员的对话进行分析,把具体的提问技巧以及表达技巧加入到新的脚本当中。
■提取改善关键点
            脚本中对话流程的设计及基本内容的具体化(参见FAQ43),在电话外呼业务开始阶段已完成。在结果验证阶段时,就以下4个方面,以找出改善点:
①最初设计的脚本的对话流程中是否有不合理处
②最初设计的脚本的对话流程中是否有不足
③是否有更有效率的取得顾客信息的提问及措辞方式
④是否有更能取得顾客认同感的商品或服务的体验分享内容或说明方法
            明确改进点,决定改善方法。关于①②,可以通过加工已有脚本来进行改善。关于③,与加工脚本相比,整理出有成果的问答集,对于话务员在使用上会更方便,改善效果会更好。另外,关于④,给出有效果的体验分享内容作为样例,再结合话务员自己的体验分享内容,制成原始的脚本,这样的改善方法很有效。
■脚本的验证方法
脚本的验证方法主要通过以下几点组合起来实施:
①效果测定表(见下表)
②话务员的对话分析
③呼叫监督
            效果测定表是包含在脚本中,为了达到外呼目的,在重要的疑问及话题上,根据话务员记录的实际使用成果的有无,来明确顾客反应度,确认脚本的有效性一种途径。以下的效果测定表已在第六章中使用过。
效果测定表

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