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            由于客户的情况总是在不断地发生变化,所以客户的资料应 随之不断地进行更新。企业如果有一套好的客户数据库,就可以对客户进行长期跟 踪,通过调整,剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资 料,就可以使企业对客户的管理保持动态性。
            客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助,其中一个重要 工具就是RFM模型一一选择最近一次消费(Recency )、消费频率 (Frequency )、消费金额(Monetary )三个要素,作为分析客户的指 标,这可帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失 的客户。
(1)最近一次消费。最近一次消费是指客户上一次购买的 时间,它是维系客户的一个重要指标,可反映客户的忠诚度。如 果最近一次消费时间离现在很远,说明客户长期没有光顾,就要 调查客户是否已经流失。最近一次消费还可监督企业目前业务 的进展情况一一如果最近消费的客户人数增加,则表示企业发展 稳健;反之,则表明企业的业绩可能滑坡。
(2)消费频率。消费频率是指客户在限定的时间内购买本 企业的产品或服务的次数。一般来说,最常、最频繁购买的客户, 可能是满意度最高、忠诚度最高、最有价值的客户。
(3 )消费金额。消费金额是客户购买本企业产品金额的多少。 通过比较客户在一定期限内的消费金额,可以知道客户购买态度 的变化,如果购买量下降,则要引起足够的重视。

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