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1.第一层次:增加客户财务利益
            这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在 该层次,客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊 照顾。例如,酒店可对常客提供高级别住宿;航空公司可给予经 常性旅客相应的奖励;超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽 管这些奖励计划能改变客户的偏好,但却很容易被竞争对手模 仿,因此不能长久保持与客户的关系优势。
2.第二层次:优先增加社会利益
            在这一层次既增加财务利益,又增加社会利益,而社会利益 要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求,使 服务个性化和人性化,来增加企业和客户的社会性联系。例如, 在保险业中,与客户保持频繁联系以了解其需求的变化,逢年过 节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息,都会增加此 客户留在该保险公司的可能性。
3.第三层次:附加深层次的结构性联系
            该层次在增加财务利益和社会利益的基础上,附加了更深层 次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户 服务,从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个 传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间,因此 不易被模仿。

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