专业的呼叫中心服务商
            影响客户保持效果的因素有客户购买行为、客户满意、转移 成本和客户生命周期等。
1.客户购买行为对客户保持的影响
            对于一个特定客户来说,其购买行为要受到来自文化传统、 社会环境、个人特性和心理动机等多个因素相互影响和作用的结 果。一般来讲这部分因素企业是无法控制的,企业营销者也是无 法改变的。但是,了解客户的个体特征还是具有重要意义的。由 于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有 相似的消费行为。因此,一方面,企业可以通过聚类分析,按这些 因素对客户进行分类,对不同种类的客户实施不同的营销策略。 另一方面,企业将可以对不同客户的销售结果与客户特性作对 比,了解它们之间的关联,进而借助于有效的产品、价格、地点和 促销管理等诱发消费者的反应,实现客户保持。
2.客户满意对客户保持的影响
            客户满意是导致购买或重复购买的最重要因素之一,二者之 间有明显的正相关关系,但是只是一种非线性关系。而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的,二者是站 在两个不同角度上的定义。忠诚客户在购买行为上对企业具有 专一性,不会轻易流失到竞争企业中,这对于企业而言,则是有很 高的客户保持水平。显然,客户满意是影响客户保持效果的一个 重要因素,客户满意与客户保持之间也应该存在着非线性的正相 关关系。但是,满意的客户产生的重复购买行为并不针对某一企 业的产品,有可能同时也对其他企业的产品保持满意的态度,所 以客户满意并不是达到客户保持的唯一因素,客户还受感情、外 部环境等诸多因素的影响。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及 时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方 面不断提高客户的满意度,进而不断提高客户保持的水平。
3.转移成本对客户保持的影响
            转移成本对客户保持效果具有重要影响。所谓转移成本,就 是指客户对结束当前供应商的关系和建立新的替代关系相关成 本的主观认知。它包括两个部分:一是过去投入的、在转移时将 损失的关系投资;二是建立一个新的替代关系时所涉及的潜在 的调整成本。转移成本与客户保持之间存在着正相关关系。因为客户在 考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移成本,其大小受市场 竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。
4.客户生命周期对客户保持的影响
            客户关系在不同的生命阶段中具有各自的特点,所以考察客 户生命周期对于客户保持有着重要的影响。在不同的生命周期 阶段中,客户保持具有不同的任务,一般来说,在识别期客户的转 移成本较低,客户容易流失。而随着交易时间的延长,客户从稳 定的交易关系中能够获得越来越多的便利,节省了转移成本,客 户越来越趋于稳定,客户容易保持原有的交易关系。这时企业需 要一如既往地提供令客户满意的服务和产品。

上一篇:客户保持管理的内容 下一篇:客户保持管理的三个层次

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图