专业的呼叫中心服务商
            客户数据库在企业的客户管理中,具有以下一些特点。
(1)动态整合客户数据管理和查询系统。
            所谓动态,是指数 据库能够实时地提供客户的基本资料和历史交易行为等信息,并 在客户每次交易完成后,能够自动补充新的信息。所谓整合,是 指客户数据库与企业其他资源的整合,如一线服务人员的终端是 根据职能、权限的不同,可实施信息查询和更新功能,客户数据库 与公司其他媒体的交互使用等。
(2)基于数据库支持的客户关系格式或结构系统。
            简单地说, 企业要像建立雇员的提升计划一样,建立一套把新客户提升为老 客户的计划和方法。例如,航空公司的里程积累计划——客户飞 行一定的公里数,便可以获得相应的免费里程,或根据客户要求 提升舱位等级等。特惠润滑油公司吸引客户的一个格式是提供 客户优惠卡一一只要客户1年内光顾3次以上,第3次就可以享 受比正常价24.95美元低3美元的优惠,第4次可以享受低5美 元的优惠°结果,90%的客户成为回头客。这个计划看上去会提 高成本,降低收益,但由于生意主要来自老客户和慕名而来的新 客户,企业不需要花大本钱做广告。而给老客户寄发提醒通知、 提供优惠卡等,比通过广告来吸引新客户花费少得多,因此这种 格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。 它不仅是给予客户享受特殊待遇和服务的依据,也有效地吸引客 户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。
(3)基于数据库支持的忠诚客户识别系统。
            及时识别忠诚客 户十分重要,在每次客户交易时,给予老客户区别于一般客户的 服务,会使老客户保持满意,加强他们的忠诚度。例如,现在多数 航空公司都实行里程积累计划。对于航空公司的常客,基于数据 库的识别系统,在旅客购票时,能及时检查客户已经积累的里程, 从而根据客户的级别主动地给予客户提升等级,或给予免费机票 等忠诚客户应该享受的服务。
(4)基于数据库支持的客户购买行为参考系统。
            企业运用 客户数据库,可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的 时候,清楚客户的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的 基于数据库支持的客户流失警示系统。如…位常客的购买周期 或购买量出现显著变化时,都是潜在的客户流失迹象。例如,特 惠润滑油公司的客户数据库在客户超过113天没有再次使用他 们的产品或服务,便会自动打出一份提醒通知。
个性化服务。例如,现在的读者俱乐部都在进行定制寄 送,他们会根据会员最后一次的选择和购买记录,以及他们最近 一次与会员交流获得的有关个人生活信息,向会员推荐不同的书 籍。这样做使客户感到公司理解他们,知道他们喜欢什么,并且 知道他们在什么时候对什么感兴趣。这种个性化的服务对培养 客户忠诚无疑是非常有益的。

上一篇:客户数据库的内容 下一篇:客户保持的含义与作用

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图