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            利用客户数据库,企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、 潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好,并且还 能够深入统计和分析,从而使营销工作更有针对性。可以说,客 户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效 工具。
1.运用客户数据库可以对客户开展“一对一”的营销
            客户数据库是企业内部最容易收集到的营销信息,稍微对这 些数据进行加工,就可以使其成为营销决策最有价值的信息来 源。运用客户数据库,企业可以了解和掌握客户的需求及其变化, 还可以知道哪些客户何时应该更换产品。例如,美国通用电器公 司通过建立详尽的客户数据库,可以清楚地知道哪些客户何时应 该更换电器,并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产 品。运用客户数据库,直接针对目标客户进行“一对一”的营销, 还可以使企业之间的竞争变得更加隐秘。因为企业无须借助大 众宣传的方式,从而减少了竞争对手的注意力,有效地避免了 “促 销战” “价格战”等公开的对抗行为。
2.运用客户数据库,可以实现客户服务及管理的自动化
            客户数据库还能强化企业跟踪服务和自动服务的能力,使客 户得到更快捷和更周到的服务,从而有利于企业更好地保持客 户。例如,通过对客户历史交易行为的监控、分析,当某一客户购 买价值累计达到一定金额后,可以提示企业向该客户提供优惠或 个性化服务。同时,客户数据库还可与企业的其他资源进行整合, 使各业务部门根据其职能、权限实施信息查询和更新功能。特别 需要说明的是,连锁经营公司运用客户数据库营销更加有效,因 为,如果客户在某一连锁分店购买商品或服务时表现出某些需求 特点,其他连锁分店的店员也可以了解到并在客户光临时主动给 予满足。
3.运用客户数据库,可以实现对客户的动态管理
            由于客户的情况总是在不断地发生变化,所以客户的资料应 随之不断地进行更新。
企业如果有一套好的客户数据库,就可以对客户进行长期跟 踪,通过调整,剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资 料,就可以使企业对客户的管理保持动态性。
4.客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助,并指导客 户关系的努力方向
            客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助,其中一个重要 工具就是RFM模型一一选择最近一次消费(Recency )、消费频率 (Frequency )、消费金额(Monetary )三个要素,作为分析客户的指 标,这可帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失 的客户。
(1)最近一次消费。最近一次消费是指客户上一次购买的 时间,它是维系客户的一个重要指标,可反映客户的忠诚度。如 果最近一次消费时间离现在很远,说明客户长期没有光顾,就要 调查客户是否已经流失。最近一次消费还可监督企业目前业务 的进展情况一一如果最近消费的客户人数增加,则表示企业发展 稳健;反之,则表明企业的业绩可能滑坡。
(2)消费频率。消费频率是指客户在限定的时间内购买本 企业的产品或服务的次数。一般来说,最常、最频繁购买的客户, 可能是满意度最高、忠诚度最高、最有价值的客户。
(3 )消费金额。消费金额是客户购买本企业产品金额的多少。 通过比较客户在一定期限内的消费金额,可以知道客户购买态度 的变化,如果购买量下降,则要引起足够的重视。

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