专业的呼叫中心服务商
1.选择目标客户的目的
            推销人员之所以要对本企业的目标客户进行选择,主要是基于以下几个方面的原因。
(1)不是所有的购买者都是企业的目标客户
            由于不同客户需求的差异性和企业本身资源的有限性,每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的,市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者。既然如此,在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱,将有损企业的利益。相反,企业如果准确选择属于自己的客户,就可以避免花费在非客户上的成本,从而减少企业资源的浪费。因此,企业应当在众多购买人群中选择属于自己的客户,而不应当“以服务天下客户”为己任,不能把所有的购买者都视为自己的目标客户。
(2)不是所有的购买者都能给企业带来收益
            传统观念认为“登门的都是客”,认为所有客户都重要,因而盲目扩大客户的数量,而忽视客户的质量。事实上,客户天生就存在差异,有优劣之分,不是每个客户都能够带来同样的收益,都能给企业带来正的价值。一般来说,优质客户带来大价值,普通客户带来小价值,劣质客户带来负价值,甚至还可能给企业带来很大的风险,或将企业拖垮。
(3)正确选择客户是成功开发客户的前提
            推销员如果选错了客户,则开发客户的难度将会比较大,开发成本将比较高,开发成功后维持客户关系的难度也比较大,维护成本也会较高。另外,客户也会不乐意为推销员埋单。例如,一些小企业的推销人员忽视了对自身企业和产品的准确定位,没有采取更适合自身发展的战略,如市场补缺战略等,而盲目采取进攻战,与大企业的推销人员直面争夺大客户,最终导致被动、尴尬的局面一^吏自身企业既失去了小客户,又没有能力为大客户提供相应服务,遭遇大客户的不满,未能留住大客户,结果是两手空空O
2.优质客户的选择标准
            企业选择目标客户时,要尽量选择好的优质客户,但是,什么是好的“优质”客户呢?“优质客户”指的是客户本身的“素质”好,对企业贡献大的客户,他们是能不断产生收入流的个人、家庭或公司,其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。一般来说,“优质客户”要满足以下条件:
(1)购买欲望强烈、购买力大,有足够大的需求量吸收企业提供的产品或者服务。
(2)能够保证企业赢利,对价格的敏感度较低,支付付款及时,有良好的企业信誉。
(3)客户服务成本的相对比例值较低,最好是不需要过多的额外服务成本。
(4)能够正确处理与企业的关系,忠诚度高,经营风险小,有良好的发展前景。
(5)让企业做擅长的事,通过提出新的要求,友善地教导企业如何超越现有的产品或服务,从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平,并积极与企业建立长期伙伴关系。
            相对来说,“劣质”客户一般满足以下几个条件。
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务,但要求很多,花费企业高额的服务费用。
(2)不讲信誉,给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等,给企业带来负效益。
(3)让企业做不擅长或做不了的事,分散企业的注意力,使企业改变战略方向。
            应当注意,“优质”客户与“劣质”客户是相对的,只要具备一定条件,他们有可能相互转化,“优质”客户会变成“劣质”客户,“劣质”客户也会变成“优质”客户。
3.大客户不一定等同于“优质”客户
大客户因为购买量大,往往成为一些推销员关注的重点。但是,如果认为所有的大客户都是“优质”客户,而不惜一切代价地 去争取大客户,企业就要为之承担一定风险。
(1)较大的财务风险。大客户在付款方式上通常要求赊销,这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款,也容易成为“欠款大户”,使企业承担呆账、坏账、死账的风险。
(2)较大的利润风险。客户越大,脾气、架子就越大,所期望获得的利益也越大。另外,某些大客户还会凭借其强大的买方优势和砍价实力,或利用自身的特殊影响与企业讨价还价,向企业提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求。因此,这些订单量大的客户往往不但没有给企业带来大的价值,没有为企业带来预期的赢利,反而使企业陷入被动局面,减少了企业的获利水平。
(3)较大的管理风险。大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力,扰乱市场秩序(如窜货、私自提价或降价等),给企业管理造成负面影响,并可能影响小客户的生存。
(4)较大的流失风险。一方面,激烈的市场竞争往往使大客户成为众多商家尽力争夺的对象,大客户因而很容易被腐蚀、利诱而背叛。另一方面,在经济过剩的背景下,产品或者服务日趋同质化,大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低。这两个方面决定大客户流失的可能性加大,他们随时都可能叛离企业。同时,大客户往往拥有强大实力,容易采取纵向一体化战略,自己开发品牌,这就存在着他们“自立门户”的风险。
4.小客户也有可能是“优质”客户
            暂时购买量小的客户不等于“劣质”客户,过分强调当前客户给企业带来的利润,其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。因为今天的“优质”客户也经历过创立阶段,也有一个从小到大的过程。推销人员要善于发现和果断选择那些可以从“蚂蚁”变为“大象”的有潜力的小客户,并且适当地给予他们一定的帮助。这样,小客户在成长壮大后,对我们企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀,而且会知恩图报。在几乎所有优质客户都被各大企业瓜分殆尽的今天,这显然是培养优质客户的好途径。
5.选择客户必须“门当户对”
            在推销员进行目标客户的选择时,要注意“门当户对”,这是因为好客户不一定是企业的“目标客户”:“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户,尽管很好,但是双方实力过于悬殊,“低级别”的企业服务的能力不够,这样“高级别”的客户就不容易开发。即使最终开发成功,勉强建立了关系,以后维持关系的难度也较大。可见,实力相当的客户才是最好的目标客户,“门当户对”是推销员在选择目标客户时的一个宗旨。
6.确定企业与客户之间是双向选择
            推销员要寻找“门当户对”的客户,必须要实现推销员与客户之间的双向选择。这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析,然后找到两者的交叉点。首先,推销员要判断目标客户是否有足够的吸引力,是否有较高的综合价值,是否能为自身服务的企业带来较大的收益,这些可以从以下几个方面进行分析。
(1)客户向企业购买产品或者服务的总金额。
(2)客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。
(3)客户的无形价值,包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。
(4)企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。
(5)客户为企业带来的风险,如信用风险、资金风险、违约风险等。
            其次,企业必须衡量自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求,即要考虑自身的实力能否满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。
7.依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
            企业可以进行类比,通过分析现有忠诚客户具有的共同特征,寻找最合适的目标客户,即以最忠诚的客户为标准去寻找目标客户,这是选择最可能目标客户的一个捷径。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:客户支付能力的审核 下一篇:接近前的客户约见

专业的呼叫中心服务商

访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777