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            谈到情绪管理,我们首先要了解什么是情绪,人为什么会有情绪,情绪的来源是什么。什么是情绪,在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义,但最符合大众理解的一种定义是:情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。
            比如,电话销售人员在给一个潜在客户打电话时,结果对方毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售人员心里的想法是:“你凭什么骂人?你怎么这么不讲道理?你太无耻了”。而这种想法是内心心理的一种活动,其他人是看不出来的,但通过身体表现出来的,比如大声讲话、语无伦次等行为特征,我们会判断出:电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人员内心在自言自语“哎,你看,你又被客户给骂了,他们说得不错,你真的不适合做这一行的,客户都不喜欢你”,这样的内心活动,通过身体可能表现出无精打采的样子愁眉苦脸的表情等,我们通过观察,可以判断他可能处于自责、沮丧悲观的情绪中。
            既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态,那就不难回答下一个问题:情绪的根源是什么?没错,情绪的根源来自于内心的想法。但很多时候,我们经常听到电话销售人员说类似这样的话:
“都是这个客户,今天说好和我签单了,但找都找不到人,害得我心情不好。
“是那个客户在电话中骂了我,我才不舒服的
“因为他拒绝了我,所以我才不想打电话的。”
“因为公司分配不公,我心里很不平衡,我觉得对我太不公平了。”
            你看,从上面的这些描述中,你有没有发现一个共性?这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界,是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人,天天都受外部世界的影响,而没有办法真正地掌握自己,结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子,因为客户在电话中骂人,导致我们被激怒,如果我们的愤怒爆发,伤害了对方,也伤害了自己。另一种可能性是:“控制”,我们控制我们的情绪。本来很愤怒,但转念一想,那是客户,不能愤怒,所以,就把这种愤怒压制了下来,但这会伤害到我们的身体。那么,要管理情绪,根源在哪里?根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情,同一种环境,不同的看法,不同的心态。那么,如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢绪控制对每个人来说都是一个很大的挑战,特别对于从事室内工作的电话销售人员来说,更是如此。具体有哪些因素导致电话销售人员产生不良的负面情绪呢?
1.导致负面情绪的几个因素
单从工作环境这个角度来说,有以下这些因素:
(1)工作重复单调,缺少变化,每天的工作就是接、打电话。
(2)活动空间相对狭小,局限在室内。
(3)经常遭到客户拒绝,有的客户态度甚至非常恶劣。
(4)业绩压力大,公司定的目标好像总是完不成。
(5)领导经常检查工作。
6)如果在同事中,有某一位业绩特别突出的话,那压力就更大了。
            在这样的环境里待久了,心情自然会受到影响,那么,这时电话销售人员就必须学会情绪的自我调节。有些长期从事电话销售工作的朋友们,根据自身的经验创造了“净水法则”情绪调节方法,在这里奉献给大家。从这里可以得到启示,情绪调节也可以分别使用以上几种方法,这就是情绪调节的“净水法则”。
2.情绪调节的方法
(1)净水法则一:沉淀法。
            在古希腊的传说中有一个关于“仇恨袋”的故事,这个“仇恨袋有一个特性:如果它挡住了你的去路,你想把它踩扁,然后从它身上跨过去,那么,你就犯了一个错误,因为,这个“仇恨袋”会越踩越大,最后,会变得像一座山一样那么高,你永远也别想通过了。怎么样才能通过呢?唯一的办法就是,别去碰它,置之不理,这样,“仇恨袋”就会慢慢地变小,直到变得扁扁的,像一张纸片,你轻易地就可以跨过去。就像一杯浑水,不去摇动或用其他东西搅动,要不了多久,这杯水中的泥沙自己就会沉淀下来,变得清激。电话销售人员在工作中经常会遇到不顺心的事,导致心情很不爽。这时,电话销售人员不要老惦记那些让自己不愉快的事,把它放下来,就当这些事没有发生,过了一段时间,心情自然就好了。千万别学祥林嫂,逢人就讲自己孩子被狼叼走的故事,最终导致自己几十年生活在失去孩子的悲剧里。
(2)净水法则二:稀释法。
            一杯浑水,如果将它无限稀释,最后也会变得清澈。同样,如果电话销售人员很不开心,完全可以通过其他途径来稀释心中的不愉快。笔者在读中专的时候,班里有一个很胖的女同学,每当她生气时,就会到外面超市买很多零食,坐在宿舍里狂吃,吃饱了,睡上一觉,第二天醒来,就没事了,照样开开心心。还有人比较喜欢的方法是通过大声喊叫来释放心中的不快。广州有一座白云山,一到周末,爬白云山的人很多,当爬到山顶最高处时,很多人在那歇斯底里地喊叫,喊完后,浑身会有一种说不来的快感,轻松极了。除了以上两种方法之外,电话销售人员还可以通过看电影、街、打球、散步、跳迪斯高等活动来稀释心中的不愉快,如果是女孩子,痛痛快快哭一场也是一个好办法。
(3)净水法则三:蒸馏法。
            “蒸馏法”也称“提升生命价值法”,目前在日资企业被广泛运用,大家都知道,日本人干活都很拼命,平均每天的工作时间在十个小时以上,所以压力很大。为了缓解这种压力,让心情平静下来,所以全民提倡“提升生命价值”,说得通俗一点,就是工作后,积极充电,争强自身宽争优势,活出自信。俗话说“艺高人胆大”,拥有一身好武艺,当然不怕山上有老虎。如果电话销售人员个个都很专业,经验很丰富,能力很强,遇到问题能够轻而易举地解决,那么,工作起来当然充满自信,就算有点小挫折,也很容易消化。一个健康的躯体本身就具备很强的免疫力,电话销售人员如果能够通过不断学习、总结,不断提升自己的能力,那么其本身抵御外界伤害的能力也会很强。
(4)净水法则四:过滤法
            以前的人们在洗头时,因为没有现在的洗发水,就用稻草灰浸泡过的水来洗头。具体做法是先把稻草秆用火烧成灰,然后泡到水里,过会儿,就用毛巾把稻草灰过滤掉,剩下的水用来洗头。这里泡过水的稻草灰就像一杯浑水里的沙子一样是不需要的,只需借助一块滤布就可以将它们滤掉。同样,电话销售人员每个人都希望过得开心快乐,谁都不希望与忧愁、恐惧、紧张不安等为伴。那么这些忧愁、恐惧、紧张等负面情绪是电话销售人员不需要的,同样可以将它们过滤。大家知道,近段时间,很多企业都在大力提倡“5S”管理,所谓的“5S”管理就是清理、清洁、整理、整顿、素养”五个词的日文缩写。对于电话销售人员的情绪也可以采用“5S”法来进行过滤,要时刻学会清除掉精神上的垃圾,把那些影响自己工作的负面情绪清理掉,然后重新整理自己的思路,并养成这样的习惯,那么电话销售人员每天工作起来就会精神百倍了。
(5)净水法则五:替换法。
            将一杯浑水倒掉,直接装一杯清水,恐怕这是最快使杯子里的水变清的一种方法。对于电话销售人员来说,要最快地改变自己的心情,就是换一个角度来看待同一件事。有一本很能激励人的书名为《乞丐图仔),写的是台湾成功人士赖东进的生平故事。他出生在一个乞丐家庭,母亲是智障,父亲是盲人,一个姐姐,十个弟弟妹妹。一家14个人,四处流浪,白天沿街乞讨,晚上走到哪就睡在哪。世人所经历的苦难和屈辱他们都经历了,可是就是在这样的一个环境里,作为长子的赖东进从来没有怨天尤人,也从来没有嫌弃过自己的父母和兄弟姐妹,始终怀着一颗感恩的心、一颗积极向上的心与命运抗争,最后成了一家在台湾的美资企业的总经理。乐观的人打开窗户,看到是满天的星星,而悲观的人,却看到了星星后面的鸟云。
(6)净水法则六:化学法。
            科学家们通过实验发现某些自然界的香味对调解人的情绪有神奇的功效。如苹果的香味,可以使人镇静,并安然入睡。当电话销售人员心情紧张时,不妨在枕头边放上几个红富士,红富士散发的清香,可以很快让自己心情舒畅,恢复平静。时下流行的香薰理疗,也就是利用了某些花草的芬芳可以调节情绪这一原理。另外,听音乐缓解心情也属于“化学法”,不同的音乐有不同的旋律和节奏,当某种音乐的旋律和节奏刚好吻合了当时的神经运动节奏时,电话销售人员会有一种特别舒畅的感觉,心情也可以得到极大的放松。
 

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