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要培养话务员分析技能,学习基础知识和实务操作能力的训练是很有必要的。特别是为了使话务员获得能够改善业务的“分析式”技能,而非"统计式”技能,对业务、产品、行业知识的学习是不可或缺的基础。
■培养分析技能,而不是统计技巧
            谈到分析技能,可能会使人联想到比较擅长统计理论和数学的人。在电话外呼实际操作中所运用的分析技能,统计理论知识当然很重要,但是发现业务问题之后灵活地解决问题的能力也很重要。这样的人才培养的基础是具备电话外呼中心的业务知识、相关产品材料等产品知识,以及能够捕捉市场状态的行业知识。希望打好这个基础以后,再建立分析报告技能。对呼叫中心重要员工的职业发展而言,分析技能的培训应该在内部展开,这对于提高电话呼叫中心的收益和促进团队的成长上是比较理想的。
■分析技能的培训
            分析技能的培训内容由如下页图“电话呼叫中心分析技能要素构造”中介绍的基础知识层和实务能力层的培训构成。培训过程是从技能要素构成的下层到上层的阶段性的培训,以深化培训人员的理解。此外,积累分析业务的类似经验也是很有效的
电话呼叫中心分析技能要素构造
下面是对各项培训内容和方法概要的总结,可以作为分析技能培养的参考。
基础知识培训
•业务知识、产品知识、行业知识
            促进对电话呼叫中心的业务、电话外呼的产品材料和行业构造的理解。脱产培训是基础。中心管理者的行业知识传授,商品开发者和市场人员的战略意图的讲座,这样比较具体的方式能让听者也有亲身体验的感觉。目标是1~2周设计一次考察熟练度的测试。
•计算软件操作方法、基础统计理论、市场营销理论和项目管理理论
            进行分析时,要求熟练运用必要的相关知识技能。脱产培训中进行的讲座也是其基础。让老员工和公司培训部门进行培训是理想的经验体验和经验传承,但是也有根据情况请外部人员授课的方式。培训周期可以根据授课的间隔不同,设置为1~2个月。
实务能力培训
•报告书制作技能
            是以学习制作报告书的方法为目的的培训。建议通过脱产培训传授基础知识,通过在职培训的实际作业来巩固技能的掌握。另外,要让话务员通过学习已有报告的模式来制作新的报告书,这样话务员能够实际体验到报告书的制作业务,如果话务员还能有所反馈,就更理想了。这也是培训人员掌握培训效果和技巧的捷径。最好是能够让话务员积累3次以上的报告书制作经验。
•演示技能
            以向被报告者传达报告书内容为目的的培训。基础知识能够通过脱产培训传达,但话务员向被报告者陈述的技能培养的捷径,是通过在职培训习得。根据积累的报告和反馈经验,这样做能够使被培训者在实际体验的基础上制作成更高效的报告书。这也是培训人员掌握培训效果和技巧的捷径。建议让话务员积累至少3次以上的演示的经验。

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