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   2020-06-19 09:59  最新动态
            将客户分组,决定对每个小组实施策略,这种细分容易发生机会损失。另一方面,最优化是为了达到收益最大化而决定的对每位顾客的实施策略。因此由细分导致的机会损失不会发生在最优化中。从这一点来说,在收益性追求上最优化要比细分更有优势。
■细分导致的机会损失
            细分和最优化最大的区别在于实施决策的单位不同。细分是对顾客划分类别后的每个部分确定实施策略,而最优化是对每位顾客确定实施策略。下页图分别以两根数轴——期望订购率和期望购买额,来显示对顾客的评价。细分是根据期望购买额和订购率的高低进行分类,确定实施策略的。在该例中,我们划分为四组,仅对期望订购率和购买额都很高A部分实施电话外呼,其他的部分就不实施电话外呼。对A区域进行电话外呼的结果的确比随机拨打好,能体现细分的效果。另一方面,如果对B-D区域的顾客实施电话外呼,也会有提高收益的潜在顾客存在,但还是没有对其实施电话外呼。也就是说,由于细分是将顾客分组化,因此也有可能将能提高收益贡献的潜在顾客分在了错误的组,造成实施策略微调的难度和机会损失的发生。
根据细分决定的实施策略图
 
■以顾客为单位的最优化
            最优化是为了使收益最大化而决定对每位顾客实施的策略。具体是分别算出每位顾客的期望订购率、购买额和期望收益额,并计算出达到最大收益额的实施策略。根据最优化决定的实施策略图如下页。为了收益的最大化对单位顾客实施策略,会对细分中的困境带来两种效果的改善。第一种效果是“消除无谓的失误”,即使对在细分中由于部分的差异无法实施电话外呼的顾客,只要看得到最优化对于提升收益额的作用,就能将实施电话外呼的失误降到最小;第二种效果是“减少无用的电话外呼”,如果无法预见最优化对提升收益额的效果,即使是重要区域的顾客,也不实施电话外呼。这样就能使对无收益无贡献的电话外呼数量最小化,合理控制成本。
根据最优化决定的实施策略图
■细分和最优化
            细分造成的机会损失实际上比想象的要大。在比较细分和最优化的实际实施结果时,最优化可以得到收益额提高10%~30%的结果。这个差额可以看作是由于细分而发生的机会损失所带来的。如果只追求收益性,可以说相比细分,最优化可以发挥最大的威力。
细分VS最优化
            然而,也不能武断地说细分就是一种毫无用处的方法。由于细分可以对顾客进行简单的分组,因此具有能够使人直观地了解顾客印象的特征。这个特征可以帮助判断细分实施的成功与否,并解释细分实施结果的因果关系。在细分策略的帮助下,不少电话呼叫中心提高了业务改善的效率,加速了改善活动的实施。因此,在以业务改善为日常工作的电话呼叫中心,细分的方式会比最优化更有优势。是要追求收益还是要重视改善的持续、易行,则应该结合电话呼叫中心的战略与文化来分别选择使用。

  
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