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            呼叫跟进系统,即CallTrackingSystem,简称CTS。在呼叫中心中,是指话务员将顾客的应对内容进行录入并存储,以运用到此后的顾客应对或呼叫中心的运营改善中的系统。近年,通过CTS收集、存储顾客反应,将其分析结果运用在营销上的组合也很受瞩目。
■CTS的形式
            CTS的形式多种多样。既有利用市场上销售的“计算机电话集成"(ComputerTelephonyIntegration,简称CTT)提供的解决方案的情况,也有自主开发的情况。没有见过CTS的人士,请参考右图,该图为CTS中话务员使用的输入界面。然而,根据厂家或业务内容的不同,界面的构成或输入项目也会有很大的变动。
CTS的形式

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