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            简单地说,电话外呼的目的多种多样。在第一章中提到的新客户开发、促销、防止解约、客户关系维护业务等,都是企业以客户为对象进行外呼的目的。如果目的不明,只是抱着“姑且实施外呼试试”的心态的话,企业发布的信息就会含糊不清,外呼对于客户就可能毫无意义可言,而且还将会使顾客对电话外呼产生不信任。因此,首先一定要明确想通过外呼实现什么目标,且目标内容也要尽可能地详细。设立目标不仅仅是一句为了提高销售额和拉拢顾客的口号,像“提高商品A的销售额”或是“为防止签约商品B的顾客解约”那样。在确定实施的电话外呼项目之后,明确定义“外呼的目的”尤为重要。因为根据项目和目的的不同,外呼的实施方法也有很大的不同。这就像是卖高级轿车和小型汽车,从目标顾客到宣传重点都会有很大差别。
            另外,既然是企业活动,设定明确的目标是必要的。这些目标包括顾客购买率、预约成功率、本人接通率/非本人接通率等KPI指标。KPI是判断把某事做到怎样的程度,电话外呼是否会成功的指标,所以必须要有根据地设定。以前没有先例的初次外呼,虽然制定KPI比较困难,但是如果数据库里有过去的联系信息和结果信息的话,基于过去的事实,制定客观并可实现的KPI,在某种程度上是可能的。
            目的、目标设定得很模糊的话,电话外呼的业务方法和业务规则也会变得模棱两可,导致业务效率低下,容易发生事故。另外,实施外呼的话务员也会因找不到方向而半途而废,对外呼的成功与否带来很大影响。也正是因为如此,设定目的和目标时要花足够的时间进行思考。只有完成了这些设定,才能够继续构建包括了顾客名单制定和外呼实施方法等的具体战略方案内容。

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