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   2020-05-13 09:39  最新动态
电话外呼是什么
            “输出"(outbound)在各个领域有着不同含义。在旅游业,是指去别的国家海外旅游;在通信业,是指从系统和网络的内部领域向外部领域输出数据;在互联网领域中,是指将自己的网页链接到外部网页。从这个意义上来说,“输出”的最基本意义是“由内部向外部流出”同样,在电话营销业,“输出”是指由企业内部向外部的顾客发送信息的所有业务。使用电话、传真、直邮、电子邮件等的发送业务也是“输出”的一种。但是,使用“输出”这个词的时候,大多数的情况还是以通过电话发送信息的业务居多,也就是我们所说的“电话外呼”
电话外呼的作用
            近年来,代替传统型的大众市场,重视培养、维系顾客的新市场理论得以倡导。客户关系营销、一对一营销、电话营销、直销、数据库营销都是其中的代表。这些理论概括起来就是,有效利用数据库、电话、直邮、传真、网站、电子邮件等渠道,促进和顾客之间的“对话”,谋求和顾客之间的紧密交流,使顾客生涯价值(Life Time Value,简称LTV)最大化, 确保公司长期的销售额和利益。
            那么,实际操作中,怎么才能促进企业与各个顾客之间的“对话”呢?
            电话外呼正是其中的手段之一。信息输入与信息输出的结合,就是企业与顾客展开对话的业务全体。图1-1是信息输入和信息输出的关系 图。企业提供商品,从顾客那里获得相应的价值,像这样基本的商品和货 币流通实际上就是信息的互动。在这个基础上,企业再通过市场调查和 销售活动,收集、分析与顾客相关的反馈信息,并实际运用到产品开发、 销售计划上,进而向顾客发送新的信息。其中,信息由顾客向企业流动称 为信息输入(inbound),信息由企业向顾客流动称为信息输出(outbound)。

            这里要注意的一点是,企业必须通过连续反复地进行“输入”和 “输出”,与顾客进行信息交流互动,才能和顾客进行“对话”。因此,有效地使用电话外呼,促进企业和顾客之间的“对话”,就可能使LTV得以最大化。换言之,电话外呼的重要作用就是,通过和顾客之间的“对话”使其LTV得以最大化。
电话外呼的适用类型
            电话外呼的具体内容会根据针对什么样的顾客、抱有怎样的目的、 需要传达什么,和最终达到怎样的目标等具体内容的变化而发生变化。特别是近年来,电话外呼内容更加多样化,在各行业中都可以看见各种 各样的适用类型。具体来说,过去的电话外呼主流是以邮购为中心,以面向原有顾客的销售业务为主;而最近,以通信、金融行业等为中心,以获得新顾客、防止老顾客解约和流失等的业务正在增加。
因此,如果从顾客培养、维持的角度出发,电话外呼可以分为4个适用型,如图1-2所示。一般的客户都是按照潜在顾客、新顾客、固定顾客、解约顾客这样一种周期来变化的。根据客户处于的周期阶段,企业方面可相应采取的电话外呼措施分为以下4个方面。

1.获得新顾客
            把潜在客户变为新顾客。通过广告、宣传等各种活动发现潜在顾客、引发商机、引导顾客进行购买,最终获得新顾客。
2,促进销售
            把新客户变为固定顾客。为了收回对初级阶段顾客的投资成本, 向新顾客推销与购买商品相关联的各种产品(如向购买计算机的顾 客推销打印机等),以及向顾客推荐更优质的产品,从而获得固定的 顾客。
3.防止解约
            不让固定顾客变为解约顾客。为了防止固定顾客马上解约所进行 的解约预防工作,和解约发生时的维系工作,尽量延长从客户获得利益 的时间。
4,客户关系维护业务
            对没有采集的数据、未进账的款项进行追踪、督促和回收,以及对顾客名单进行更新、管理等维护工作。
但是,也存在上述这4个类型以外的电话外呼内容。例如,通告形 式的电话外呼,告知顾客新组织的成立、人事变动、公司名称的变更等等。这些都是和客户生命周期无关的业务,如果一定要分类的话,可以 认为是客户关系维护业务中的一种。
另外,电话访问等调查形式的电话外呼业务也很难归类。电话访问在电话业务这个意义上来说是“输出”,在以信息收集为目的的意义上 来说也可以说是“输入”。如果要将电话访问进行分类的话,可以把它考虑成第5个适用类型——调查业务。
电话业务的特征和性质
            不论男女老少,电话都是耳熟能详的通信手段。作为外呼渠道,电 话的魅力不仅在于这一点,更在于电话能够实现企业和顾客之间一对 一的即时“对话”。以电话为媒介的呼叫中心则是少有的、能在一年之内和几十万顾客进行一对一“对话”的渠道,比企业员工和顾客的面对面 “对话”更迅速、更廉价。
图1-3是为了帮助大家了解电话作为信息输出渠道的特征和性质,把电话和其他的渠道进行的一次综合、客观比较。首先,把四大大众 传媒(电视、广播、报纸、杂志)在广泛向顾客传播大量信息的同时,却很 难有目标地针对个别客户,销售活动也只能停留在店铺、代理店等间接的沟通渠道上。其次,这些媒体必须以一定范围为单位进行营销,花费比较大,出稿的时间、地域、形式也受到限制。第三,要达到提高产品的认知度和品牌形象等潜在效果的目的,如果宣传只停留在间接层面上的话,效果预测比较困难。
以电话为媒介的呼叫中心与其他媒介相比所具有的优势
            相反,电话外呼能够使用精确度很高的电话名单,有针对性地直接 和顾客接触。而且时间和地理方面的限制很少,能够自由选择打电话的时间和顾客范围,能够从相对廉价、规模较小的运营开始,主体上控制规模,具有很强的机动性、即时性和可调节性。同时,效果预测和检验比较简单,还可以通过事先的计划和持续的改善提高效果。最后,电话渠 道还具有竞争对手难以模仿、可以充分发挥自主性的优点。
            把四大媒体以外的渠道和电话相比较,以电话为信息输出手段的优点更加明显。商品目录缺乏机动性和可调节性;广告传单针对性和 效果检验难;横幅广告、目录广告在地区市场方面比较薄弱;直邮广告、电子邮件和电话具有同样的效果,但是只有电话才能做到和顾客直 接进行双向交流,通过声音把握亲切感,进行随机应变、具有人情味的交流。电话的重要性和可行性正得到广泛的认可,呼叫中心在企业内的 地位最近得到提升,甚至管辖部门也发生了变化。以前企业内存在很多像“顾客接待处”这样针对商品售后服务的独立部门。但是最近,呼叫中心在成为总经理办公室、董事、经营企划部的直辖部门的同时,还在市场部、经营企划部、销售部的管辖下,担任了营业销售渠道。这样的情况越来越多。这种现象与其说是否定了其他渠道的有效性,不如说是对电话外呼的肯定。四大媒体在提高产品的认知度和品牌形象方面仍然不可或缺。其他的渠道也一样,有着电话和四大媒体没有的优点。 也就是说,根据目的选择合适的渠道非常重要。另外,组合使用多种渠道的信息输出比使用单一渠道的信息输出,往往能产生更好的效果。据预测,今后电话和其他渠道配合使用的信息输出会越来越多。

  
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