专业的呼叫中心服务商
            根据日本经济产业省(2003年)和Rick Telecom(2005年)的实际调 查,如果以呼叫中心规模来划分(包含呼入和外呼两方面)的话,拥有50 个坐席以下的中小型规模呼叫中心占了一半以上;有100个坐席以上 的大规模呼叫中心也超过了 20%,但是其中大多数是由几个中小型规 模呼叫中心合并而成的复合组织。如果是10~50个坐席左右的中小型 规模呼叫中心,每天大约有1000件事件进行对话沟通,每个月大约有2万~4万件,一年大约有30万~50万件。除了几个坐席规模的呼叫中心外,大部分呼叫中心按照图1-8所示的金字塔型组织体制来运行。作为整体统筹者的呼叫中心经理,需要参与各方的面工作,括计划的制包运营定、预算和业绩的管理、运营管 理团队的领导以及与其他部门的联络、协调等。呼叫中心经理的下面, 设立了几个垂直管理形式的执行团队,各个执行团队的管理者叫作主 W(Supervisor,简称SV),还会分派辅佐者担任几个小组组长(Team Leader, 简称TL)。小组组长担任直接管理一线话务员的职务,大多数情况下,一 个小组组长管理5个左右的话务员。另外,话务员还可以被称为操作 者、代理、客户服务代表、电话服务代表等。

            话务员无法解决的问题报告给小组组长,由小组组长继续解决,这 被称为逐层升级(Escalation )。小组组长也不能解决的问题报告给主管, 主管也不能解决的问题报告给呼叫中心经理或者其他部门,按照逐层 升级的方式进行。这样一来电话外呼中心的指挥系统和汇报路线就得 到井然有序的管理。
主管是呼叫中心的重要业务人员,没有主管就不会有呼叫中心。主 管担任的工作是处理升级问题,改善呼叫中心的业务,处理突发事件, 完成报告和工作表的制作,以及协调各个执行团队,进行话务员招聘面 试、培养和工作热情的调动等多方面的工作。主管对于话务员和小组组 长来说是模范,可以说话务员是看着主管的各种行动表现成长起来的。
作为员工组织,呼叫中心经理和主管之间,还会设置几个间接的部 门。有负责人员录用和劳务关系管理的部门,培训的开发和执行部门, 系统的维护和运用部门,数据的分析和报告的书写部门等。间接部门的 人员,在具备各种各样人事劳务、教育培训、系统管理、统计分析等专业 知识的同时,能和执行团队顺利地联动也是十分必要的,因此对于间接 部门的人员,我们希望他们拥有主管、小组组长、话务员的工作经验。

上一篇:关于电话外呼 下一篇:话务员的非正式职员化

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图