当人们谈论人工智能如何改变消费者的购买旅程时，大多数人可能会提到聊天机器人或搜索推荐算法，而不是电话。许多人认为电话是一种模拟体验：客户呼叫、回答问题，并希望完成购买。经常被忽视的是驱动呼叫的数字旅程和 AI，这些 AI 可能会在后台静静工作，以连接数字旅程、电话和客户，以改善整个购买体验。事实上，AI 正在改变公司对呼叫中心的看法。
这很容易被忽视，因为公司一直在疯狂地调整其数字营销努力，以利用大流行期间激增的在线销售。许多营销人员没有意识到的是，随着客户寻求帮助进行大额在线购物，与人类代表的电话变得越来越重要。根据公司内部数据，2020年上半年和2021年，许多行业的通话量要么保持稳定，要么有所上升。无论客户是想购买新的热水器、保险还是汽车，许多人在网上做初步研究后，仍想与代理商商谈专家建议。
此类电话越来越多地打到联络中心，这些联络中心由远程工作的代表组成。迁移到远程联系中心也促使其运营商放弃过时的本地技术，采用基于云的呼叫管理和分析工具。尽管他们中的许多人在这方面是被迫的，但基于云的 SaaS 联络中心解决方案的灵活性和更快的创新不可避免地成为从电话中获取更有价值的第一方数据的机会，为客户提供更好的购买体验。
营销人员还有很大的机会利用来自电话的第一方数据来利用 AI 驱动的见解，这些数据可以连接点，并在从数字到电话的零碎客户旅程中提供完全的可见性，然后再次返回。客户对话是数据宝库，可以帮助创建具有数字营销决策的良性反馈循环。但是，如果公司不能利用能够提供必要对话情报的解决方案，此类数据将仍然未被发现。
无论您是一位资深营销人员，试图更好地处理客户数据洞察，还是希望快速实现数字化转型的长期呼叫中心运营商，数字营销和呼叫中心之间的日益融合都是一股不可忽视的浪潮。
从呼叫中心到云联络中心
对于企业来说，要利用呼叫中心的人工智能分析，首先了解它们近年来是如何演变的非常重要。在20世纪，即使在大流行迫使许多剩余的呼叫中心将员工送回家之前，配备数百名戴耳机工人的无窗呼叫中心就已经开始像是被搁置了一样。
传统的呼叫中心也早已转变为多渠道联系中心，人工代理通过短信、电子邮件和社交媒体对客户进行查询，并接听电话。向数字平台的转变，可以管理所有这些不同的客户查询已经催生了联系中心即服务 （CCaaS） 硬件和软件解决方案，这些解决方案要么在物理联系中心大楼的前提下实现，要么通过云与云联络中心解决方案，为远程员工提供更大的灵活性，并在需要时快速扩展的能力。
但是，在所有这些变化中，人的声音的力量在客户沟通中仍然至关重要，尤其是在大流行加速了客户在线购买大额机票的趋势时。根据我们的数据，至少80%的客户表示，他们只看到电子商务网站上显示的电话号码，对大额在线购物更有信心，而87%的顾客表示，与人通电话使他们对承诺网上购物更有信心。
乘着第一方对话数据的浪潮
电话在购买旅程中的重要性日益增强，这也使得电话成为丰富的第一方客户数据的重要来源。抓住来自联系中心的第一方数据浪潮的重要性只会增加，尤其是在不远的将来，其他数据来源可能会枯竭。火狐和Safari等热门网络浏览器已经阻止第三方cookies跟踪人们的在线浏览习惯，而谷歌也只将Chrome浏览器上此类Cookie的判断时间推迟到2023年。
跟踪 Cookie 和其他第三方数据来源在质量方面从来不是最干净的，但许多营销团队已经习惯于使用它们。随着欧洲 GDPR 和《加州消费者隐私法案》的脚步，新的隐私法规也可能限制对第二方数据的访问，如果公司对将客户数据交给他人更加犹豫。
鉴于数据隐私风起风头，营销团队必须学会充分利用流经联系中心的第一方对话数据。那些采用对话智能解决方案的人将发现自己受益于能够优化营销活动和关键字出价，在完善客户消息传递的同时为客户创建目标明确的广告，甚至发现驱动客户呼救的电子商务平台的潜在问题。
随着世界重新开放，企业重新进入增长模式，最成功的公司发现，无论客户身在何处，无论是在线、电话还是商店，他们都能保持生存状态。当然，这使购买旅程复杂化，使在每个接触点提供出色体验变得更加困难。它还需要利用第一方数据的每一点，您可以得到你的手，以提供这种经验或风险失去他们到竞争对手，可以。现在采取"观望"的方式就像背弃海洋一起——你会被海浪击倒，你永远没有机会骑。
