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许多因素会导致远程工作倦怠,包括兼顾太多任务,孤立和工作与生活的平衡。以下是一些给经理的提示,以帮助最大限度地减少倦怠。
       各行各业的远程工作者(尤其是联络中心内部)的一个主要问题是倦怠。
       座席全天与客户互动,试图解决他们的问题,同时应对家庭办公室中有限的网点和工具的挑战。远程工作倦怠可能意味着身心疲惫,并可能导致工作表现下降,这可能会给个人带来额外的压力。
       对于联络中心领导层来说,座席倦怠并不总是显而易见的,除非他们在呼叫监控会话期间观察到可疑的行为,在这种情况下,它可能会通过座席在与客户打交道时经常变得不耐烦来表现。
       竞争环境发生了变化,但没有人意识到还需要从组织和个人的角度改变规则。相反,组织和人们学会了-并继续学习-以适应即时远程工作的现实,而无需剧本。

远程工作倦怠驱动因素

       倦怠可能发生在任何人身上,无论他们是在办公室环境中工作还是远程工作。
       在办公室里,诸如在咖啡机前交谈和与同事共进午餐等例行公事可以帮助防止倦怠。然而,在家工作仍处于起步阶段,联络中心和座席都必须建立新的常规。
       推动远程工作倦怠的一些因素包括新冠病毒,政治和社会正义问题。虽然这些不一定与工作有关,但组织和个人需要控制他们可以积极影响的活动。
以下是远程工作倦怠的其他一些原因:
 
       • 兼顾太多任务。许多远程座席同时兼顾许多事情-例如照顾从事远程学习的学龄儿童,试图维护一个家,并感到被迫上班。
       • 在具有挑战性的物理环境中工作。许多远程代理没有专用的工作空间或物理设置来创建可以高效工作的家庭办公室。
       • 大多数人渴望并在某种程度的人际互动中茁壮成长。远程座席可能会感到孤立,因为他们不与他人在物理办公室中,能够在必要时向邻居寻求帮助或进行即兴对话。
       • 将工作与娱乐分开。当个人的生活空间与办公空间重叠时,远程座席将工作生活与个人生活分开可能非常具有挑战性。如果一个人在厨房的桌子上工作,经纪人永远不会在工作方面经历“看不见,想不着”。

如何避免远程工作倦怠

联络中心可以做很多事情来让远程座席感觉自己是更大团队的一部分,并减轻远程工作的压力。

1、考虑灵活的调度

       联络中心可以考虑为远程座席提供灵活的工作时间表。无需通勤,分班时间表和微班次更具吸引力和可行性。当前的自动化劳动力管理工具-由许多联络中心软件供应商提供,如NICEinContact,Verint和Calabrio-可以优化日程安排并提供灵活的时间表,这将使远程座席和客户受益。
       联络中心经理还应确保远程员工遵守他们的日程安排,为他们提供工作与生活的平衡。这不仅仅是使用自动化工具来监视代理是否符合计划。经理还需要为会议选择适当的时间,并限制在团队成员未安排工作时与他们联系。

2、为代理商提供必要的工具和办公设备

       企业应提供经济援助,帮助联络中心座席获得适当的家具和设备,如书桌、椅子和耳机,使他们能够在符合人体工程学的正确环境中完成工作。组织必须提供与座席在办公室中相同的(如果不是更好的话)工具。如果代理在办公室使用多台显示器或带有单独键盘的台式计算机,则企业应为远程环境提供类似的设备。
       组织通常确保远程座席可以访问与办公室中相同的所有桌面工具,包括联络中心软件和CRM系统。影响许多远程代理的一个问题是与上面列出的系统的连接-通常是由于与VPN相关的问题-以及不会冻结中架的协作工具。这促使许多组织重新审视关键系统的云联络中心软件(如Genesys,Five9和Talkdesk)。
联络中心提供商评级图解

3、提供多种沟通方式

       提供多种通信方法来支持远程代理-包括音频,视频,电子邮件,聊天/消息传递和社交媒体渠道-是必要的。
       视频会议可能是远程座席压力的罪魁祸首,这是联络中心应该解决的问题。人们并不总是想在视频上,他们可能不想展示他们的远程工作环境。当联络中心期望座席提供更高水平的参与度时,视频会议最有效-例如团队培训,经理希望座席积极参与对话。每日入住手续可以是简单的语音通话。
       对于确实需要视频组件的会议,虚拟背景可能是一种选择。例如,Zoom有一些虚拟背景,如果用户不想显示他们的物理工作环境,例如金门大桥和外太空,可以选择这些背景。用户还可以创建自己的背景。Microsof Teams还具有虚拟后台功能。一些选项包括Minecraft世界,外星星球和通用办公室。
       联络中心还应考虑创建多个电子邮件列表,以便不值班的座席不会全天候收到电子邮件。如果无法做到这一点,组织应确保工程师了解他们不需要全天候检查其电子邮件。
       企业还应该考虑各种正式和非正式的沟通论坛,包括1:1会议,员工会议,团队建设活动和市政厅。非正式的棕色袋装午餐论坛也可以为远程团队成员提供一个场所,让他们互相追赶,以获得一些正常状态。
       联络中心还可以通过举办“大飞溅”活动(例如部门和组织认可活动)来帮助座席感受到组织和团队的一部分。较小的手势,例如向在家员工发送品牌礼品,也可以大大有助于为员工提供这种联系感。Swag.com就是这样一种可以创建并向远程工作人员运送货物的企业。

4、创建或更新知识库

       创建或更新客户服务知识库还有助于减轻远程代理隔离的负担。知识库是可搜索的内容管理系统,用于容纳简短的内容(通常是常见问题、公司信息或常见问题),旨在帮助在与客户互动时有疑问的座席。远程座席不能再在椅子上旋转以向同事寻求帮助。
       知识库还可以减轻代理的一些负担,这些代理倾向于不断超载的队列。客户也可以从客户界面访问知识库-这是一个自助服务选项,他们通常可以自己找到问题的答案,而无需人工联系。
自助服务内容图形的优势

5、提供持续的培训

        联络中心必须使用技术来创建引人入胜的培训计划,使远程座席能够积极参与并保持对工作的兴趣。
       自动化工具必须提供按需、自定进度、交互式、引人入胜的培训计划,使座席能够以舒适的速度学习,其中关键信息被分解成合理的“块”,易于消化。
组织应使用协作工具进行培训,这使远程代理能够一起工作,以提高他们的技能并与他人一起学习。这可以通过角色扮演练习,同伴辅导以及分享他们在训练中遇到的挑战和挫折的机会来完成。其中一些工具包括Zoom,MicrosoftTeams和Slack。
       知识库-不仅仅是提供常见问题的答案-就是这样一种可以帮助培训的技术。组织可以对知识库进行细分,以包括使远程工作人员能够按需轻松访问培训材料的部分,无论是有关如何使用电话系统的简单培训,还是预先录制的角色扮演练习,详细说明客户交互的期望。

6、激励代理

       座席每天花费数小时与所有类型的客户互动,这可能会对员工的福祉造成损害-特别是如果客户心烦意乱或不友善。激励措施通常可以激励代理商并提高其效率。
       联络中心应该重新审视休假政策,因为许多远程座席要处理许多活动和家庭成员的要求。
       组织还应该审查他们在办公室环境中提供的激励措施,并确定它们在远程环境中是否有效。每月表彰活动等活动应该保留,但企业需要重新审视激励奖励。如果管理层过去可能向代理商提供免费电影票,那么在特定餐厅外卖或额外休假的礼品卡现在更合适。

7、优先考虑座席健康

       组织必须优先考虑健康,并采取有效行动来促进和监控健康,而不会越界。除了前面提到的项目外,组织还应组织活动,包括非正式的虚拟欢乐时光和正式的员工援助计划。
       企业还应该聘请联络中心领导者,他们成功地远程工作,并可以协助座席完成在家工作的过渡。领导者可能会为座席整理一本剧本,详细说明他们如何度过远程工作日,包括通常的早晨例行公事,经常休息以及在一天结束时清理他们的工作空间。这些领导者可以成为如何处理相互冲突的优先事项的榜样。
       最重要的是,呼叫中心经理必须利用他们所有的倾听机会,包括呼叫监控和日常签到,来监控关键行为和指标-如缺勤-以保持座席的脉搏,并确定是否有任何员工倦怠的特殊迹象。

远程工作将继续存在

       无论新冠病毒如何进行,对于许多联络中心座席来说,远程工作都可能留下来。
       关于从长远来看,有多少座席将继续远程工作有很多预测,但没有人真正知道。拥有远程员工有很多好处-包括更广泛的申请人池和更灵活的日程安排-但在组织弄清楚如何处理工作场所倦怠问题之前,这些好处可能不会实现。
远程联络中心福利图
        联络中心和远程座席与其让剧本以被动的方式发展,不如主动将剧本写在一起,创造一个舒适的环境,并学习处理压力的新方法,以降低倦怠的风险并提高工作效率。

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