未来的通信系统可能看起来和感觉与今天的情况大不相同 - 我们着眼于通信服务的旅程
多年来，安全连接和云一直是企业需求的核心，并且在可预见的未来也将如此。然而，在连接性方面，满足未来需求的通信系统正在迅速发展。
多年来，安全连接和云一直是企业需求的核心，并且在可预见的未来也将如此。然而，在连接性方面，满足未来需求的通信系统正在迅速发展。
就IT和通信而言，企业不得不接受后Covid工作世界的严酷现实。混合模式将需要无限期地适应，所谓的第三工作场所将是许多人的首要任务。这将对IT团队如何履行其职责以及将成为其业务基石的通信基础设施产生重大影响。
随着大流行期间发生的所有广泛的技术变革，网络资源已成为至关重要的资源。对云资源的投资以及用户计算和体验管理的现代化对于实现更大的IT和业务一致性是必要的。随着企业对会议服务、通信平台、企业社交网络和协作工具的持续需求，通信和协作产品和服务的总潜在市场规模将继续保持在公平的水平。
具体而言，通信和协作软件（包括通信平台和企业社交网络和协作平台）代表了增长最快的细分市场。虽然固定语音、移动语音服务和纯音频会议服务等传统通信和协作服务主张的企业支出将下降，但随着向统一通信（UC）的广泛转变，网络和视频会议、托管IP电话和移动数据服务预计将实现健康增长。
基于云的服务
推动该细分市场增长的一个关键因素是，大多数新平台都是基于云的，使其部署变得简单且按需，从而提供了敏捷的通信基础设施即服务。
另一个关键趋势是在即服务通信环境中发生的-打破传统的孤岛。也许最值得注意的是，这体现在统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）的更紧密结合（如果不是完全集成）中。
虽然固定语音、移动语音服务和纯音频会议服务等传统通信和协作服务主张的企业支出将下降，但托管IP电话和移动数据服务预计将实现健康增长。
前者传统上以消除企业延迟为中心，为办公室外的工作人员提供解决方案，让他们几乎不断保持联系。在过去的两年左右的时间里，UCaaS越来越多地整合了视频会议，而CCaaS确实做到了它在锡上所说的，最新的系统在如何访问它们方面更加灵活。这些曾经非常独立的元素现在聚集在一起。
2022年2月，Zoom宣布推出Zoom联络中心，该解决方案被描述为针对视频进行优化的全渠道联络中心解决方案，可提供与核心Zoom会议平台相同的体验。该产品以前称为Zoom视频互动中心，将统一通信和联络中心功能与常规Zoom平台相结合。
它支持使用视频和语音等渠道的客户服务用例和工作流程，以及短信和网络聊天，并且被该公司视为“推动通信的未来”，超越了与统一通信，Zoom开发人员平台，ZoomEvents和现在的Zoom联络中心的会议。
该产品在发布时支持100多种座席，主管和联络中心管理员功能，能够包括其他渠道，客户关系管理（CRM）和劳动力管理集成，以及人工智能（AI）和机器学习，以优化座席生产力。它还旨在扩展通常针对语音进行优化的传统功能，以通过视频等渠道提供独特的客户体验。这可能意味着从任何地方实现连接工作。
云中的呼叫中心
Zoom表示，其举动是基于了解将UC和多渠道联络中心整合到同一体验中的重要性。
一个典型的用例是，联络中心座席经常与物理联络中心位置联系在一起，并且通常仍然需要导航多个通信工具才能有效地远程工作，使用Zoom联络中心通过将通信引入一个中央枢纽来简化效率低下的问题，并与ZoomChat和渠道中的同行，主管或其他员工进行协作。该公司表示，这可以通过为客户提供丰富的代理体验来实现。
BCStrategies专注于商业通信产品和服务市场的首席分析师BlairPleasant表示，Zoom的推出表明它了解将UC和多渠道联络中心整合到同一体验中的重要性。
“Zoom以出色的视频而闻名，这对于高接触客户场景和内部用例（如IT帮助台，员工帮助热线和创收活动）非常重要，”她说。“但Zoom联络中心支持组织所需的路由，其他渠道和座席功能，这意味着Zoom联络中心可能成为首选的现代联络中心解决方案。
“[工作]的转变使我们的系统处于压力测试之下，我们当时从未想过我们可以做到这一点，但这是我们需要适应的新事物/[我们发现]当每个人都一起行动并且他们都有相同的目标时，任何事情都有可能做到”
呼叫中心座席的需求已被Covid改变。几乎在一夜之间，公司不得不将整个团队从精心设计的办公室转移到人们的家中或其他非办公地点。当然，从技术基础来看，并非所有这些地方都具备成为呼叫中心座席所需的条件。这是通信技术行业必须迅速解决的挑战，这也许是该行业最大的概念证明，涉及数百万人使用先进的通信来保持业务运营。
成功的压力测试
AvayaInternational总裁NidalAbou-Ltaif回忆说，他对自己公司的协作基础设施的能力充满信心，因为它从根本上就是为了支持远程工作而建造的。
“[工作]的转变使我们的系统处于压力测试之下，我们当时从未想过我们可以做到，”他说。“我们把人们从任何地方搬到家里工作。我们不得不与许多国家合作来改变维度，因为联络中心座席不能在家上班，然后可以访问客户的所有数据-所以幕后有很多困难。
“我们必须意识到，这是一个我们需要适应的新事物，我们从中得到的就是人们所说的可能性的艺术。当每个人都一起行动，然后他们都有相同的目标时，做任何事情都是可能的。
尽管技术产品是这种新工作方式解决方案的固有部分，但Abou-Ltaif表示，关键在于为新的工作世界量身定制的即服务平台通信，而这种新的平台和服务方法实际上在2020年3月之前的某个时候就开始了。
“我认为我们超越了产品，”他说。“也就是说，我们已经转向了我们意识到我们已经工作了一段时间的东西。Covid再次加速证明了我们拥有正确的愿景，拥有一个允许事情发生变化的平台。我们的平台允许人们进行消息传递，IVR[交互式语音响应]和输入，连接视频，语音，电子邮件，聊天和社交媒体。这一切都是通过应用程序或API[应用程序编程接口]实现的。我认为我们将继续增强和保护我们的平台，并允许事情进入其中。
Abou-Ltaif补充说：“我们确保根据客户的需求和选择为客户提供服务。有些客户只想停留在价格上;他们不想要视频。有些人想要拥有一切。我们开始看到客户想要拥有这一切。
“航空公司希望他们的联络中心尽一切可能-视频聊天或社交媒体，而不仅仅是我们习惯的社交媒体;例如，他们想要微信。客户现在还可以选择要求他们想要的东西。我们开始看到的一个重大转变是客户希望进行完整的沟通。他们希望通过虚拟助手，这些助手提供与与某人交谈时相同的质量。他们想要视频。
他们说你不能一直取悦所有人，但毫无疑问，客户满意度的门槛越来越高，尤其是在新的混合工作方式中。自大流行开始以来，许多企业发现，对高质量客户体验服务的需求激增，这给企业带来了更大的压力，要求他们以更高的敏捷性和更高的业务速度做出反应。
全面、基于云的集成UCaaS和CCaaS平台可以走很长的路，如果不是完全的话，可以解决客户保留的未来挑战，并提供更丰富的体验。
