销售自动化
销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)是CRM系统中最基本的功能模块，在国外已经有了十几年的发展，近几年在国内也获得长足发展。在CRM系统中，销售自动化主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。该模块运用各种IT技术把现场销售、电话呼叫中心销售、在线销售、移动销售等所有的销售渠道和销售环节有机地组合起来，帮助企业达到提升销售水平和实现销售过程自动化的目的。这样就在企业的销售部门之间、异地销售部门之间以及销售部门与市场营销部门之间建立了一条以客户为引导的流畅的工作流程，同时平衡和最优化每一个销售环节。
销售自动化的主要应用对象是销售人员和销售管理人员。随着销售自动化功能的实现，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。销售自动化模块能确保企业的每一个销售代表(包括移动和固定销售代表)及时地获得企业当前的最新信息，包括企业的最新动态、客户信息、账号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手情况等信息。这样销售代表将更有效地实现与客户的面对面交流，成功率将更高。
销售自动化主要包括以下功能：
(1) 客户和联系人管理。主要功能包括：姓名、地址、职务、电话、传真、手机、Web地址.E-mAIl地址、企业概况、客户年销售额等客户和联系人基本信息管理；与该客户相关的基本活动和历史明细管理；客户区域管理；客户喜好、特征分析；客户信誉度分析；客户订单的输入和跟踪；与客户联系活动的跟踪；向客户自动回复E-mail；将老客户的基本信息、偏好、行为特征等信息通过E-mail发送给指定销售员；客户建议书和销售合同的计算机辅助生成等。
(2) 销售活动管理。主要功能包括：日历，用于帮助销售人员科学地安排日常活动；设计客户约会，制定客户联系的日程安排；销售流程自动化；制作、管理销售人员的日程表、活动计划和待处理工作；团队事件安排；预告/提示/报警功能；销售报告自动/半自动生成；备忘录、记事本等。
(3) 销售机会管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售计划的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售业务的策略支持和建议;销售技能和销售秘诀共享等。
(4) 销售费用管理。主要功能包括：销售活动的费用估算；销售人员能够计算并査看他们在销售完成后可获得的佣金报酬；允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，分配销售定额。
(5) 产品配置和定价管理。主要功能包括：配置复杂产品，并预测产品价格；通过定价引擎实现产品的准确定价；为不同客户制作不同的产品报价等。
(6) 销售预测和智能分析。主要功能包括:潜在客户的预测和推荐、销售方法建议、产品需求预测、销量预测分析、销售统计分析和决策支持等。
(7) 通过与客户呼叫中心的集成实现电话呼叫中心销售。主要功能包括：电话呼叫中心本管理；生成电话呼叫中心列表，并把它们与客户、联系人和业务自动建立关联；把电话呼叫中心号码分配到特定的销售员；记录电话呼叫中心细节，并自动安排回电；电话呼叫中心营销内容模板管理；电话呼叫中心录音，同时实现记录器帮助用户记录；电话呼叫中心统计和报告；自动拨号等。
二、营销自动化
营销自动化(MarketingAutomation,MA)是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。营销自动化通过设计、执行和评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务和过程自动化。营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
营销自动化包括以下功能模块：
(1) 营销方案辅助生成。通过建立营销方案知识库，研制多种决策支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营销规划决策,辅助生成营销规划决策书。
(2) 营销活动管理。主要功能包括：帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动；帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的营销方案；通过基于模板的软件向导，用户可以对起止日
期、客户姓名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、责任各方等营销活动的细节进行快速定义；营销流程自动化；制作、管理营销人员的日程表、活动计划和待处理工作；预告/提示/报警功能；实现赠品管理；辅助生成营销活动总结书。
(3) 营销百科全书管理。提供销售和市场情报资料，并提供动态的搜索引擎进行信息检索，使销售和营销人员迅速、准确、及时地将信息资料传递给相关人员。利用营销百科全书管理，公司雇员、业务合作伙伴和客户都可以依据各自的权限获取与业务有关的重要信息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业动态以及销售幻灯片等。
(4) 个性化营销服务。引入“一对一市场营销"理念，针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。
(5) 产品辅助定价管理。通过建立成本导向定价模型、需求导向定价模型、竞争导向定价模型等辅助价格分析和定位的分析模型库，为产品提供定价、成本的辅助分析和预测控制功能。
(6) 营销费用管理。主要功能包括：营销活动的费用估算；跟踪记录营销活动的所有支出，加强成本控制；向客户提供控制手段和规程，对投资回报率进行估算和分析。
(7) 营销智能分析。通过智能分析，帮助营销人员了解主要客户来源和产品利润的主要刺激性因素；通过辅助生成各种报表，帮助营销人员对营销活动的效果进行检査，了解客户的行为方式，分析产品利润率，并对各市场渠道战略作出评估。
(8) 利用Internet实现网上促销与广告。
三、客户服务自动化
实现客户服务自动化对提高客户满意度，维持客户至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。客户服务自动化可以向服务人员提供完备的工具和信息，支持与客户的多种交流方式；可以帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
客户服务自动化包括如下功能模块：
(1) 客户自助式服务。当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问题和质量问题时，可通过Web自助服务，如FAQ.BBS等方式帮助客户自主解决问题。
(2) 客户服务流程自动化。主要功能包括：若用户不能自行解决产品问题,可通过各种联系渠道联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。
(3) 客户关怀管理。实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，支持节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。
(4) 客户反馈管理。对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。
(5) 建立标准的维修和售后服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经营，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行査找的强有力检索工具。
(6) 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。
(7) 提供与客户服务中心(呼叫中心)的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet,电子邮件.FAX.IVR-交互式语音应答，电话呼叫中心等。
四、商业智能
商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务和竞争者等。在CRM系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。
客户智能包括如下功能模块：
(1) 个性化客户服务。指通过不断调整客户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的，在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式通过个人主页.E-mail等渠道将这些内容展示给客户。
(2) 客户获得和客户动态分析。主要功能包括：新客户数量统计；新客户选择本企业服务的原因分析；客户来源统计；客户与企业达成的交易量；客户与本企业达成的交易量占总量的比例分析;客户多参数、多角度査询，可通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计、分析等。
(3) 客户流失分析。主要功能包括：流失客户数量、比例统计,按月、季度、年或任意时间段等不同时间单元，通过区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等分析角度对流失客户的数量、比例进行分析统计；流失客户类型分析，按行业、客户类型、客户性质等分析角度对流失客户进行分析，寻找流失客户的基本特征；流失损失分析，按业务种类、业务品牌及流失客户历史消费记录等角度分析流失客户对企业收入带来的影响；客户流失原因分析；客户流失预测，建立客户流失模型，预测企业的客户流失趋势及可能带来的影响。
(4) 客户利润贡献度分析。通过本功能帮助企业了解哪些客户是使公司赚钱的主要客户("金牌”客户)，哪些客户带来的利润平平，哪些客户甚至可能使公司亏本。这样可以帮助企业了解客户贡献的利润，将企业的有限资源更多地分配给那些为企业贡献利润的客户，减少在不为企业贡献利润的客户身上所花的费用，杜绝那些风险极高的客户。
(5) 客户满意度和忠诚度分析。通过订单数量、合同数量、支付方式、支付及时率、业务往来年限、业务历史记录、是否有欺诈记录等参数计算客户的满意度和忠诚度指数，帮助企业提高客户的满意度，并帮助企业分辨哪些是公司的忠实客户，哪些暂时还不是忠实客户，分别对之采取不同的策略。
(6) 深入分析、了解客户。通过建立各类客户分析模型库，收集客户的全面信息，全方位、深层次、多角度地掌握客户资料，预测客户动向。
五、其他模块
作为一个完整的CRM系统，除上述指出的一些常用的功能模块外，通常还必须包括集成了电话呼叫中心中心、Web服务、电子邮件、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心(呼叫中心)；与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。
