系统优势

语音导航


        语音导航也就是我们常说的IVR,英文全称:Interactive Voice Response,即互动式语音应答,是呼叫中心系统的核心功能。当有来电到达系统时,可配置灵活多样的语音导航流程来对来电进行引导。之前介绍的自动外呼功能,也可以与语音导航的功能对接,丰富企业的外呼流程。
        “UCC”语音导航为企业设计了主流程和辅流程两个概念。主流程可以理解为备用流程或休息时间流程,没有有效期,涵盖全年365天,全天24小时。辅流程可以理解为工作流程,要设置相应的时间周期,比如早8点至晚6点,除开周末,除开法定节假日等等。辅流程没有覆盖的时间段,系统会使用主流程。比如一家公司晚上8点下班,那么下班之后系统会自动执行主流程。
        通过菜单树“话务管理—语音导航”进入。点击添加,首先选择主流程添加。
语音导航添加
 
字段名称 枚举值 说明
流程名称 -- 必填
流程类型 主流程/辅流程  
呼叫方式 轮询/记忆/归属 轮询:来电轮询找坐席接听
记忆:来电找最后一次与之通话的坐席接听
归属:来电找客户资料所归属的员工接听
线路组 出厂时预设  
        接着再添加一个辅流程。也在同一个页面点击添加。如果中午休息的流程需要用主流程,那么上下午就要分别建辅流程,比如上午9-12点一个,下午2-6点一个。
IVR辅流程
字段名称 枚举值 说明
流程名称 -- 必填
流程类型 主流程/辅流程  
呼叫方式 轮询/记忆/归属 轮询:来电轮询找坐席接听
记忆:来电找最后一次与之通话的坐席接听
归属:来电找客户资料所归属的员工接听
线路组 出厂时预设  
开始时间    
结束时间    
包含周末 是\否 是:周六周日执行此流程
否:周六周日执行主流程
包含节假日 是\否 是:法定节假日执行此流程
否:法定节假日执行主流程
主流程只能配置一个,配置好即生效。辅流程可以配置若干个,配置好之后需要点击“启动”生效。也可以点击“停用”失效。主流程和辅流程配置好之后,开始配置具体的子流程了,子流程就是来电具体的导航路由。选中一个主流程或者辅流程,点击“添加子流程”。
字段名称 枚举值 说明
上级流程 -- 已添加的主流程、辅流程或子流程
按键 不按键\0-9\*\# 不按键:直接执行
0-9 * #:按键执行
动作 返回上一层\重听\播放录音\转队列\转外线\转分机\一机一号转坐席\一机一号转手机\按地市归属转接 返回上一层:返回上一个流程
重听:再次播放语音
播放录音:播放语音
转队列:转至某队列
转外线:转至某外线号码
转分机:转至某分机
一机一号转坐席:根据来电线路转至指定的分机
一机一号转手机:根据来电线路转至指定的分机对应的外线号码
按地市归属转接:根据来电号码归属地是转至指定的分机
录音文件   动作是“播放录音”时,选择录音文件
队列   动作是“转队列”时,选择队列
号码   动作是“转外线”“转分机”时,输入号码
ivr流程操作
音频文件管理    
      呼叫中心系统会在很多地方遇到使用系统预设的音频文件这种情况,比如来电的等待音,呼通后播放的自动语音,语音导航中的提示音等。这些都需要使用者录制不同的音频文件上传至系统。目前“UCC”支持.mp3和.wav两种格式的音频文件。
IVR音频文件管理
        通过菜单树“话务管理—音频文件”进入。点击“上传”,在右边的编辑框中点击“选择文件”,选中需要上传的音频文件,再点击“上传”即可。上传成功的文件可以做播放或删除的操作。

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