呼叫中心座席代表技巧篇.doc

呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查,问他们什么是工作中最关心的问题,美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力 2.如何选择正确的语言 3.学会处理复杂事务。压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象,缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外,做为一个座席代表,我们自己应该怎样面对呢? 电话代表的压力一半来源于客户,一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先,无论客户有什么过错,座席代表都没有理由把声音变大,语速变快, 用通常不会用的语句来"回敬"客户。应当尽量让对方把话说完. 英文中有两个词, react 和 response, 中文的意思都是反应,但其实意义可以很不一样,遇到客户发怒时,一个座席代表应该采用后者而非前者。 React 是那些下意识时,直接的反射行为,而 response 则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满,你保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去,适当地控制也是一种艺术.有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对我们公司这么关注,真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵,我想…" 在倾听客户时,应该非常主动认真,作一些笔记,并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用"好,好…""对,对,对…"等词语,以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。正确的表达可以是"知道了","我理解","我了解"等。即使是对方出言不逊,也不要对其不良行为做任何评判,更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时你应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的: 1.保持声音的优美与吐词的清晰,对方正在气头上,本来注意力就不在倾听上, 让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。 2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导,比如,借着问客户的回电号码,可以由区号谈到客户的所在地,接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。 3.在保持足够的冷静又不失热情下,仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题,在此过程中向客户不断表示"十分了解您的心情","一定尽我所能替您解决这个问题"4.无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。不对对方的"背后动机"试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。 1.走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户,更要离座活动一下,然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 2.学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡, 咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 3.不要和你的邻座诉苦,要说找你的训导师或班长,这样会使你更正面的作一个回顾。 4.最重要的,立即围绕客户提出的问题做跟踪解决,想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。下班回家后,座席代表可以做些什么来减压呢? 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔,气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物,如能经常性地吃些斋食,更能帮助保持心态平和。 3.健身,哪怕是慢走都很有益,你可以嗅闻花木香,和大树做个拥抱。 4.自我思辩与肯定,就像参加一些团队建设活动时那样,你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的座席代表", "帮助客户就是帮助我自己", "我再也不要因为客户的态度而沮丧! "5.睡眠,保证每天 7-8 小时。面对来自困难客户的压力,记住下面两句英文格言: We won't be punished for our anger, we will be punished byour anger. We invite the type of behavior that we convey toward others. 呼叫中心座席代表技巧篇之二客户沟通语言表达技巧当你坐在你的座席开始接听客户来电时,你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员,但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表,你面对的是每一个各不相同的来电者,个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说, "我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢?你不妨这样表达: "我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些? 又比如,你想给客户以信心,于是说"这并不比上次那个问题差",按照我们上面的思路,你应当换一种说法:"这次比上次的情况好",即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说"你的问题确实严重",换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子: 习惯用语:问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达:看上去这些问题很相似习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达:您是否向他本人询问他的手机号习惯用语:我不想给您错误的建议专业表达:我想给您正确的建议习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏专业表达:你这次修后尽管放心使用 2、善用"我"代替"你"有些专家建议,在下列的例子中尽量用"我"代替"你",后者常会使人感到有根手指指向对方··· 习惯用语:你的名字叫什麽专业表达:请问,我可以知道你的名字吗? 习惯用语:你必须...... 专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须..... 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要...... 习惯用语:你做的不正确...... 专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回