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  多年来,通过Excel电子表格的各种数学公式是最好的方法来预测和确保联络中心的人员需要了。在那些日子里,“联络”意味着电话呼叫,企业可以预测所需的时间,员工也在一起办公,所以这是可行的。虽然不理想,但总比没有好。这是当时人力资源管理的唯一方法。  今天多亏了企业运行的方式--全球化分布、移动和全渠道--80年代的解决方案在二十一世纪并不适合了。电子表格模型不能应付多个通信渠道、分布式虚拟员工以及客户的期望。他们同时从来不擅长预测,这是Monet软件首席执行官Chunk Ciarlo在一篇博客中表达的观点。  “如果WFM生成的预测不准确,它会造成一个多米诺骨牌效应,会把你其他数据弄乱,”他写道。“结果呢?人浮于事,或人员配备不足,错过了销售机会,惹恼了客户。”  当今,许多劳动力管理解决方案专门创建了准确的预测。首先,WFM解决方案的买家应确保他们能够评估和分析历史数据的任何工具是有效的。同时注意预测不仅仅是依靠以往过去的经验和数据。
  “不仅仅要考虑去年的今天或者五年前的今天呼叫中心发生了什么,也应该考虑其他影响呼叫量的变量--假期、特别的促销活动、天气条件,”Ciarlo写道。“任何可以导致工作负载波动的因素都应该考虑。”  同样重要的是,劳动力管理解决方案现在有能力从非电话通信渠道中捕获数据,这是非常关键的,因为这些数据将为预测提供重要的线索,企业可以及时掌握什么渠道的人员需要满足需求。集成所有渠道的视图和全能的劳动力管理能力是至关重要的。此外,如果您的WFM解决方案完全依赖于平均值,这不能足够地应对突发事件。一如既往的技术解决方案,可以为企业提供更多的数据,更准确地为你工作。  “你在预测上投入的越多,你就会得到的越多,”Ciarlo写道。“当WFM做了大部分工作之后,结果就是更准确的预测,生成的速度比电子表格要快的多。正确的系统执行这些关键的功能,可以满足你的呼叫中心的需求,就可以满怀信心投资,并快速实现投资回报。”
呼叫中心预测是劳动力管理的一个关键要素
  利润是一个企业的追求所在,要想获得利润就要考虑成本,呼叫中心企业的成本与其他行业的成本相比更加复杂一些,呼叫中心企业属于人员密集型行业,该行业最大的成本主要是人员成本,行业数据显示人员成本占到了总成本75%以上,单单这一项目就会分为招聘成本、培训成本、管理成本、话务成本及支付的员工薪资等,由此看来在人员优势越来越成为呼叫中心企业核心优势的情况下对于人员的合理利用就显得尤为重要。
  人员的合理利用就是人员排布与话量分布相一致,在话量高的时候安排足够多的人以保证来的话量能够接起,话量少的时候安排较少的人,不至于出现人员浪费的情况。合理的人员排布能够保证呼叫中心队列管理关键指标(接通率、服务水平指标、客户满意度指标等)达成的同时减少人员成本,但话务分布是不稳定的,经常受很多因素的影响而变化,如何让这些因素降到最低?首要的就是精准的话务预测。下面是笔者从事WFM劳动队伍管理期间总结的关于话务预测的方法,此处与大家进行分享。

一、校准预测,持续优化
校准预测,持续优化
预测完成之后还要进行不断的校准,进行预测话量与实际话量的差异分析,了解自己预测中存在的问题或考虑不周全之处,不断完善,不断校准,使用预测准确度的指标测量来关注自己的预测数据和实际数据达成的吻合度,保证指标有管理有改善。预测从年—月—日—时段形成一套自循环,通过实时管理和结果数据来验证预测水平,不断修订,从而达成更精准的预测。
二、了解业务,把控全局
把控全局
针对一个业务进行话量预测首先要了解这个业务的话务处理流程、了解这个业务的来话群体及主要咨询问题,以此来推测哪些因素可能会影响话量涨幅,比如阿里类的业务可能受节假日及促销活动日影响较大,旅游类的业务受天气及节假日影响较大,空调类的业务则受温度影响较大等等。了解此业务的影响因素后就可以收集历史数据,然后提炼特殊因素影响话量的比例,即节假日因子、温度因子等。
三、分步骤,做预测
分步骤,做预测
  了解业务流程之后要进行历史数据的收集(历史数据包括时段话务数据及日话务数据),任何预测都不是凭空臆想出来的,都有一定的依据,在话量预测时历史数据就是进行预测的依据。收集了历史数据之后要进行异常数据的剔除,比如历史数据中可能会存在偶然性的故障、话务割接等情况,此数据不具有代表性,需要抛出。抛出异常值之后针对收集的历史数据进行分析,分析维度可以从年、月、周、日、时段五方面来展开。
1、年度预测
首先进行年度话务预测,分析2—3年的历史数据,测算年增长率。
2、月度预测
  根据每个月的话量测算每个月的话量占比情况,通过测算月度占比能够发现话量趋势在一年中的分布情况,如哪个月是高峰月、哪个月是低谷月等。通过了解这些信息可以方便于制定全年招聘计划,在旺季前做好进人计划及激励方案,准备冲刺高峰;在低谷月做好员工休班安排,保证全年人员排布情况与话量趋势相拟合。
3、周预测
  计算周趋势可以取一年的数据,也可以取最近一到两个月的数据,取占比,测算周趋势,同时还要测算最近几周的话量走势情况,即看本周跟上周比较是话量是走高还是走低,测算出增幅比例,了解增幅的原因,在预测下周话量时可以根据情况使用此增幅比例。
4、日预测
  进行日预测时要综合考虑年增长率、月占比、、周趋势及周增幅比例,同时还要考虑预测周期内有没有什么特殊日期或特殊情况,如是否是节假日、活动日等,是的话就要考虑节假日因子和活动因子。
5、时段预测
  日预测结束之后要开始进行时段预测(注意时段预测最终得到的结果是话量占比,即某个时段话量占全天话量的百分比),做时段预测时也要收集时段历史数据,建议至少收集4周以上的时段历史数据,收集完时段历史数据之后也要进行异常值剔除,即将有偶然因素导致某个时段话量异常的数据进行剔除,如某个时段可能存在系统故障等情况,剔除完异常值之后要进行时段历史数据分析,看其中是否有一定规律(看时段分布规律时建议采用占比数据,这样能避免全天话量的影响只看时段走势情况),如可能周一跟周一的时段话量分布比较相似,周二跟周二的比较相似,那么预测时段占比时就可以采用几周周一各个时段的均值来预测周一趋势、周二各个时段的均值来预测周二趋势等。如果周一周二至周五话量趋势都无明显差异,只在工作日跟非工作日话量趋势差异较大就可以用一段时间内工作日各时段的均值作为工作日时段预测的依据、非工作日的各时段均值作为非工作日时段预测的依据。当时段预测与日预测都完成之后某日的话量与该日各时段话量占比的乘积就是改天的一个话量分布情况。
  
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