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         在客户维护阶段,电话营销可以发挥的作用表现在以下几个方面:
         (一)客户关怀
        市场调查表明,在对企业产品或服务有意见的客户中,只有7%的客户会通过电话、电子邮件等方式表达出来,而其余93%的客户不会主动反馈,往往选择沉默或以后不再购买。为了达到定期收集客户反馈意见、了解市场动态的目的,企业需要定期通过对老客户电话回访的方式进行主动关怀,了解客户在购买产品或体验服务之后的感受是什么,有哪些地方需要改进,哪些地方觉得满意,客户当时购买的决策依据是什么,在产品使用过程中最关心的是什么等。企业通过主动性关怀,既调查了客户的反应,巩固了客户的忠诚度,为以后的产品开发或服务改进收集了建议,又为可能存在的再次销售提供了机会
        (二)休眠客户激活
        所谓休眠客户,是指客户之前是经常性地与企业交易,但最后一次交易以后已经长时间没有任何交易了。至于此处的“长时间”,企业可以根据本企业或行业特性自行确定,凡超过该期限的客户都称为休眠客户。对于该类客户,企业不可以不闻不问,任其自然流失掉。因此,企业要设计出一定的促销方案,以主动外呼并结合其他媒介的方式刺激客户产生再次购买的热情。
         (三)客户保留
        客户的任何消费心理都是有预兆的,我们可以通过建立客户流失的模型,对客户状态进行划分,对有流失倾向的客户采取主动的联系,设计针对性的产品组合和营销策略,对即将流失的客户进行关怀和保留,在客户流失之前绑定客户。例如在电信行业,我们经常看到的“充话费,送手机”的活动,其实就是利用手机将客户绑定在通讯商的网络中,让其不轻易离网。企业可设置专门的客户经理职位,通过电话营销的方式与客户进行个性化沟通,为客户量身定制适合的方案。

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