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   2020-02-07 20:23  团队运营
         (一)处理客户投诉要从小处抓起,避免不满的产生
         投诉是非常表面化的问题,不满是细小的抱怨,为了让客户满意,把握客户的不满是极其重要的。我们无视不满的存在,就会导致投诉的产生。如果多次发生投诉,就会加重客户的不满,在不知不觉中就会失去这些客户。
         对于投诉,一般是发生后才处理,而对于不满和抱怨,发生前就应采取措施是非常重要的,而且也是可能的。
         每一次投诉的处理都相当于进行了一次相对困难的沟通,本章第一节、第二节的全部内容,即做好亲和力沟通就是消除投诉最有效的方法。
         (二)应对性格各异的客户的技巧
        处理投诉经常会遇到一些脾气暴躁、性格怪异、争强好斗的客户,使处理工作的难度加大,下面介绍几种应对的技巧。
        1、随和型客户
         这种客户内心防线较弱,容易被说服,典型的表现是不会当面拒绝你,在处理过程中要坚持开诚布公的态度,早向客户透露解决方案,争取赢得客户的理解和认同,即可取得满意的效果。
         2、顽固不合作型
        这种类型的客户不主动合作,以自我为中心,善于使用谈判技巧。例如,你提出解决方案征求他的意见时,他含糊其辞;你不断设想并提出能满足双方利益的建议时,他却一味地攻击你的提议。遇到这种客户,要从感情上感化他。要把客户看成是解决问题的伙伴,用坦诚的态度和委婉的语言感化客户,切忌不要和客户针锋相对,使客户难堪。
         即使客户的态度和语言过激,也要诚心理解、设法化解。在沟通过程中少说多听;语气温和;先让客户讲出可以接受的方案,找出与组织要求的差距再加以说明;用客户的话来表述自己的观点;放慢处理节奏,给客户留出转变的时间。
         3、强硬好斗型
         这类客户态度傲慢,志在必得,比较专横,喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强。遇到这类客户,要先给客户发泄的机会,我们保持沉默,耐心等待,以静制动,待其锐气受挫后再行处理。
         4、虚荣型
         这类客户自我保护意识极强,突出自己,不喜欢听别人的劝说,任性且嫉妒心较强遇到这类客户需找到他熟悉并感兴趣的话题,投其所好,为客户增加发表高见的机会,给足客户面子。同时我们自己要保持清醒的头脑,对关键问题要一清二楚,毫不含糊,防止发生反复和节外生枝的情况,记住不要轻易露出底线。
         (三)应对“投诉成癖”的客户
        正常投诉的客户是我们的朋友,而投诉成癖的人则是一些滥用投诉权利,消耗组织时间和物质的特殊群体。
        1、如何判断“投诉成癖”的客户
        通常我们通过正常的渠道,尽了最大的努力,但似乎毫无效果,就应对照以下几点来思考和判断。
        (1)客户总是指责别人,似乎我们从来没有做对过,别人的做法永远都是错的。
      (2)不允许别人有任何过错,或者从不承担一点点责任。客户所受到的伤害都是别人的无能和恶意所导致的。
        (3)总是爱强调别人的职责。如果你听到“别人总是、从不、必须做、必须不做”之类的抱怨,你可能正在与一个“投诉成癖”的客户打交道。
        (4)抱怨相当详细,条理清晰,镇定自若
         2、应采取的措施
         遇到这样的客户,我们可以从以下几个方面采取措施。
         (1)积极地听取客户的抱怨,识别其中合理的不满,用你的语言来表述客户的合理抱怨。
        (2)找到事实依据,制止投诉者夸大其词或者将问题过分扩大。比如抱怨者说他整天都在打电话,就要证实其打电话的实际次数和时间
         (3)要抵制向抱怨者道歉的冲动。既然投诉者立志要将过错赖在企业身上,而不是为了解决问题,你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。你可以问他这样的问题:“是不是延迟保修期就可以解决你的问题?”或者预先设定一个时间限制,如我们只有10分钟的时间,在这10分钟内我们可以制定出一个解决方案吗?
         当然,在与这种客户打交道的时候,你并没有必胜的把握,但努力是绝对必要的。
         (四)应对难缠的客户
         处理客户投诉,遇上难缠的客户是常有的事,特别是一些客户讲出辱骂、威胁的话语,以个人的意志去强迫别人,令投诉处理人员非常头疼。处理这类投诉是一种考验,需要运用智慧加以应对。
         1、易怒威吓型
         这类客户性子急、脾气暴、目空一切,一点小事就大喊大叫,要求苛刻,可能会辱骂、威胁,表现得傲慢无礼,唯我独尊。对待这样的客户,我们要坚定理性地陈述观点,说话不要触及个人,对事不对人,解决问题,控制局面。
         2、挑剔发牢骚型
         这类客户可能会投诉产品或服务,但一般不会直接说要求什么,他们往往把自己当成专家,胡乱指责身边的任何事物,喜欢争辩,对你提出的任何方案都会批评指责,看起来抱怨挺多,其实是为了发泄。对待这样的客户,应了解他的忧虑,直接询问他的要求,简洁明了地提出解决方案。只要你让他感到被人理解了,你的方案他一定会接受。
        3、古怪沉默型
        这类客户提出的问题往往超出现实,让人摸不清他的真实意图,也不清楚他为什么要这么做,平常人能接受的方案到他那里行不通。应对这类客户最好的方法是循循善诱,引导他开口主动争取获得他的意见,让其感受到重视,最终让其讲出自己的实际想法和需求。
        4、犹豫不决型
        这类客户往往推迟作出决定的时间,即使给出很多种解决方案,客户仍会反复推翻,犹豫不决。应对这类客户,可直接询问其拖延的原因,然后帮助其克服拖延导致的犹豫。
        下面一起来看一个投诉处理的案例,分析一下客户是什么类型的?客户来电的目的是什么?客服人员采用了什么方法很好地处理了此投诉。
客服:“您好!请问有什么可以帮到您
客户:“小姐,我要投诉你们乱收费!”
客服:“您能告诉我具体的情况吗?”
客户:“据我所知,移动在2002年的5月1日开通了向联通手机发短消息的功能,这是一个进步,但你们的定价不合理,为什么联通发过来只要01元/条;而发过去却要0.15元/条,我不是给不起这个钱,我每个月的话费都在500元以上,只是你们有价格歧视!”
客服:“先生,请问您贵姓?”
客户:“我姓杨。”
客服:“杨先生您好,我们的定价是有一定依据的,并且是得到了国家有关部门批准的,并不存在您所说的价格歧视问题。”
客户:“本来一直是0。元/条的,就是因为发联通就要涨价了,侵害了我们消费者的权益。国家信息产业部对网间的互联互通问题非常重视,短消息的互联互通也是其中的重要内容,你们利用价格变相阻碍互发短信,我要投诉你们公司!”
客服:“杨先生,从您的谈吐来看,您对电信业很了解,是位专业人士吧!”
客户:“当然了,我是搞邮电出身的。
客服:“非常感谢杨先生您一直使用我们公司的网络,您的话费消费也很高,是我们的大客户,对您这样的客户我们公司是非常重视的,对于您的意见我们公司是非常乐于倾听的,这说明了您对我们公司的关心,我一定将您的意见记录下来反映给公司的领导,您看怎么样?”
客户:“对!你一定要好好反映反映!我本来很忙的,我是出于好意才来反映的!”
客服:“非常感谢杨先生您在百忙之中的来电,请问您还有什么需要帮助的?”
客户:“这还差不多!就这样吧!”
客服:“谢谢您所提的意见,再见!”
         书写到这里已经接近尾声了,在意犹未尽之际,写下最后的一个故事供大家欣赏。
         老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命,它在40岁时必须作出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时它的爪子开始老化,无法有效地抓住猎物;它的喙变得又长又弯,几乎会碰到胸膛;它的翅膀变得十分沉重,因为它的羽毛长得又浓又厚,使得飞翔十分吃力。而它只有两种选择:等死或经过一个十分痛苦的脱变过程。其脱变过程需经历150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶,在悬崖上筑巢,停留在那里,不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石,直到完全脱落,然后静静地等候新的喙长出来;之后它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来;当新的指甲长出来后,再把羽毛一根一根的拔掉。5个月之后,新的羽毛长出来了,老鹰开始飞翔,脱变成功后,才可度过后30年的岁月!
         在我们的生命中,有时候我们必须作出困难的决定。本书所讲的内容,也许多多少有些颠覆你以往的习惯、以往的观点,就像老鹰的重生一样,要想改变自己的习惯更新自己的观点,是一个十分痛苦的过程。我们必须抛弃旧的习惯、旧的传统,使我们可以重新“飞翔”。只要我们愿意放下心中的包袱,愿意学习新的技能,我们就能发挥自身的潜能,创造新的未来。我们需要的是自我改变的勇气与决心…...


  
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