专业的呼叫中心服务商
   2020-02-07 21:44  团队运营
       自尊是自我概念的评价部分,是个体对自我的总体性评价。只有自我尊重,才能充分发挥自己想要发挥的作用,保证独立自主;只有自我尊重,才能做到在人际交往中发于情止于礼,做到有节制地沟通,有礼仪地与他人交往;只有自我尊重,才能使自己和他人站在同一个高度进行平等的交流。而自我尊重的表现就是自信。
        一位商人外出时看到一名铅笔推销员,衣衫褴褛,生意冷清。商人顿生一股怜悯之情,不假思索地将10元钱塞进卖铅笔人的手中,然后走开了。走了没几步他忽然觉得不妥,连忙返回来,从推销员手中取出几支铅笔,并抱歉地解释说自己忘了取笔,希望不要介意。最后,他郑重地对铅笔推销员说:“您和我一样,都是商人。”
       一年之后,在一个商贾云集的社交场合,一位西装革履、风度翩翩的推销商走向这位商人,不无感激地自我介绍:“您可能早就忘记了我,而我也不知道您的姓名,但我永远不会忘记您。您就是那位重新给我自尊与自信的人。我一直觉得自己是个推销铅笔的“乞丐”,直到您亲口对我说,您和我一样都是商人为止。”
        自信的人懂得真诚地赞赏别人,真诚地尊重别人,真诚地向别人敞开心扉,他自然会赢得信任、赢得尊重。这样的人在沟通中才会无往而不利。那么他成功的可能性自然就会增大。
       每天面对许多棘手的问题,面对客户的责骂,面对客户的无理要求,有可能会触动客服人员成长中的创伤经历,也有可能触及客服工作中曾经遇到的创伤经历,伤到自尊,触动情绪,导致情绪失控,行事不当,最终造成无效的客户沟通,甚至对他人造成伤害。如此便会恶性循环,非常不利于客服人员的心理健康,对工作的影响也不容忽视。
       像前文那个难以解决的呼叫中心案例中客户咄咄逼人的气势,的确让人难以招架。可以体会到的是客户因为炒股亏了钱,估计是一笔数目不小的钱,情绪激动,很不冷静,又没有发泄的途径,她是把客服人员当做发泄对象了。
       这时候,如果遇上一位不自信的座席员,被客户这样一吼,自己先害怕了,或者触痛到自己曾经有过的不被人信任的创伤事件,自身的情绪也难免会失控。我们所了解的这位客服还只是尽量控制自己的情绪,虽不情愿,但还在不停地向客户道歉;遇到控制不住自己情绪的人,可能就会在电话中与客户对骂起来。呼叫中心的工作规范中有严格的规定,决不允许对客户出言不逊,否则其绩效为零。
所以来自这两方面的压力,使我们不能回避客户的问题。一个不自信的人是很难承受这样的压力的。如果再触及自身的伤痛就更难承受了。
       不自信的人在沟通中还会产生自我妨碍。所谓自我妨碍,就是一个人为了回避或降低不佳表现给自己带来的负面影响而采取一系列的措施,将失败的原因归于外界的现象。不能向客户认错,不能坦然承认自身或者公司的不足,都是自我妨碍的表现。然后,引得客户不满的时候,又会把责任推给客户,说是客户不讲理或者故意刁难。
        在人际交往的过程中,一个人对自己在公众面前形象的关心若超过对自己实际能力的关心就会产生自我妨碍。在社交过程中,过多地发生自我妨碍行为,会降低自我成就感,增加社交失败的几率,继而又会加重自我妨碍行为。对他人来讲,尽管他人不会对自我妨碍者做出有关能力等方面的负面归因,却会对他们产生不好的印象,与没有自我妨碍的人相比,自我妨碍者往往会得到他人更差的评价。
        小云出生在一个教师家庭,从小父母就对她要求很严格,养成了小云文静内向的性格。在她看来,安静听话、认真做事是最重要的。即将离家住校的时候,父母为了让小云在外面能多长几个心眼,又给她灌输了一番世间险恶的思想。因此到了学校以后,小云不敢发表自己的意见,不敢与人交往,除了上课,常常一个人待在宿舍里。她从不参加任何社团活动,也没有参加过任何社会实践,直到毕业,她都没有交到一位很要好的朋友。在毕业找工作时,小云参加了一次又一次的面试,但是都以失败告终,因为她在回答问题时非常自卑,说话紧张、语无伦次、面红耳赤,没有任何单位中意她。毕业一年多,小云没有找到工作。她不敢再到人才市场或者招聘会直接投简历,因为她怕再次被招聘人员无情地拒绝。因此,她选择在网上投简历,但是有时候接到面试通知后她又觉得自己这不行那不行,去了肯定会被拒绝,于是,干脆就不去。现在小云觉得自己一无是处,生活毫无希望。
        小云的表现就是自我妨碍。如果一个人在社交中反复受挫,出现习惯性自我妨碍,就会造成极大的困扰,若不能尽快地从这种困扰中摆脱出来,便会陷入沮丧和无助中。
        自我妨碍行为的出现,是个体对自己能力的不自信以及对自尊心的强烈保护欲导致的。所以,避免和根除自我妨碍行为,应着重培养自信心和处理各种问题的能力,使自己能够面对问题,经得起挫折。
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:呼叫中心对沟通形式有一些特殊的要求 下一篇:不自信的人说服力较差

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图