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       客户满意的服务是一个完整的体系,由概念层、策略层和实施层组成
       ☆概念层:服务理念与目标确定,服务口号与承诺的提出与宣传。
       ☆策略层:服务标准与规范的优化,进行服务成本核算,优化服务流程。
       ☆实施层:对服务人员进行培训实施与监督,服务后台提供支持、考核与激励。
完整服务体系
        服务同时也是一个开放的流程。开放的服务体系有如下特征
       ☆服务管理部门作为指挥中心,随时与其他部门,尤其是生产、营销部门联动。
       ☆客户随时能从与企业的交互中体会到企业对服务的重视,对客户意见反馈的重视。
       ☆实施服务的人员会经过统一标准的培训,并能得到管理层的授权,能对客户实施统一而又灵活的服务。
       通过图1的描述我们可以了解到:服务运营经理负责对外与生产及营销职能部门对接,了解客户需求及客户期望值;对内对服务人员提供培训,对服务过程给予授权,并制定考核标准,帮助服务人员提供仼何与服务相关的服务支持和辅助物品;针对客户的需求,提供满足客户期望值,或超出客户期望值的服务;将与客户交互的过程进行监控,使用科学的标准来测评服务过程,并以此行成质量分析报告,反馈给生产、营销等部门,进行生产方案设计营销活动的调整,从而形成整个服务过程的流程体系流转,达到持续改善。
开放服务流程
       ☆满意的客户才能成为对企业忠诚的客户,才能给企业带来源源不断的利润。
      ☆对客户满意度的分析是为了最终利用客户的终生价值。
      ☆全面可感知质量模型、服务质量差距模型、客户满意度模型,这三大模型是用来分析客户期望值与客户满意度的。
      ☆客户期望值是可以通过一定的方法管理的。
      ☆服务是一个完整的体系,是一个开放的流程。





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