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       对于呼叫中心来说,质检、培训、现场是运营管理并驾齐驱的三驾“马车”。质检是其中非常重要的一环,作为质检的核心,如何制定一份合适的质检考核标准则是重中之重。
       然而,不管是制定、执行还是修正完善质检标准,都需要考虑到质检工作的有效性和可行性,所以首先需要明确的是,质检工作的目的和意义。为什么要进行质检呢?对于质检实施人员来说,自己并不是严厉权威的监督者和惩罚者;对于座席代表来说,质检人员也不该是可怕或可恶的找茬者。其实,呼叫中心进行质检工作,最主要的目的是为了发现并改进流程层面的问题,不断提高整体服务质量。当然,在这个过程中,也可以帮助客服人员扬长避短,把服务工作做好。
       通常来讲,质检要遵循“公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则,这是对质检工作整体的要求,也是对每一位质检人员的要求。只有遵循这样的原则来开展质检工作,才能起到有效控制质量的目的。
        根据质检的原则,对每一个项目、每一个座席代表的质量考核标准应该是一致的,此为“公平”;在质检过程中,要严格根据质量标准的要求来执行,此为“公正”;质检员在质检过程中,要以客观事实为依据,而不能靠个人主观判断,这是“客观”;质检工作必须及时,在项目启动时就需要深入开展,因为在项目启动初期,是最容易出现问题的,所以,质检工作需要“及时”; 从事质检的工作人员,需要掌握熟练的业务水平,有能力准确判断出各种问题,对发现的问题要能够准确定位。
       一份有效的质检方案,一般包括以下要素:样本、评分表、流程、校准和统计。
        首先,样本的选择。质检打分的对象是什么需要明确,是电话、邮件,还是传真?质检,站在客户的角度考虑,就需要对座席员和客户的整个交流过程的方方面面进行监控。也就是说,如果一个事件包括电话沟通、邮件往来和传真服务的,那么原则上来讲,这个事件涉及的电话录音、邮件原件和传真件都需要被监控到,但并不是所有的情况都需要被监控。一般而言,只要是正常开展业务的呼叫中心都不会采用100%质检的方式,而是采用抽样。如何进行抽样,在什么范围内抽样,用多大的比例来进行抽样?对于抽样的比例和方式,每个呼叫中心不完全相同,可以根据自身的实际情况和需要进行。常用的方式是基于新员工、老员工的区别,历史质检成绩的情况,来区别设定抽样比例。同时可以考虑置信区间、置信比例来确定。
        其次是评分表,评分表是需要花精力去设计的。不同行业,不同业务,评分表不尽相同,但评分条目、计分规则和评分尺度三个方面,都是必须考虑在内的。评分条目,具体是指打分的项目。打分项目的设定,有些呼叫中心会很细,有按照电话处理过程设计的非常细致的打分表,例如:是否在铃响三声内接起电话,是否在接起电话后使用客户称呼,是否与客户核对身份......有些呼叫中心则会设计得比较粗,例如服务态度、服务流程等。其实,设计评分条目时,过多的项目容易分散精力,失去重点,太少则不能起到应有的作用。所以根据业务不同发展阶段和需要,适当地设定即可。计分规则也有不同的
方式,有些采用百分制、5分制,有些则采用致命错误和非致命错误的方式。另外,为了便于不同的评分者尽量按照统一的尺度进行打分,需要在制定评分项目的同时,给出对每个评分项目的详细解释,以便后续的质检校准会议。
       质检的操作流程,需要让每个质检者清楚按什么程序进行质检,也需要让客服人员明白会如何被质检。需要涉及到的主要方面包括:谁进行质检,如何进行,如何反馈,如何制定改进计划,等等。一般来讲,可以执行质检的人包括:班组长、运营主管、经理、质检团队成员等。对于电话监控来讲,可以采取的方式有录音抽取、身边即时监控等。对于个人的情况,反馈需要采用面对面的方式由质检者向被质检的客服人员及时进行,反馈的内容包括此质检中好的方面和不足的方面,对于严重的问题,例如致命错误,需要为其制定改进计划或行动方案。对于共性的问题,则可以采用例会分享等方式进行。对于流程层面的问题,则需要提交呼叫中心管理人员关注和采取行动。
       质检的结果中蕴藏了大量有价值的信息。制定质检方案时,需要把发现并改进流程层面的问题作为最主要的目的,这一点,在质检结果的利用环节可以得到充分的体现。大量的质检数据,经过专业有效地统计和分析,可以提炼很多有用的信息,例如服务质量的趋势、出错的集中范围等等。呼叫中心管理者如果可以充分运用质检的报表分析,则能轻松地找到持续提高服务质量的有效工具。
       这些方面在初步制定质检方案时需要考虑到,在日常执行时需要贯彻到同时在操作的过程中,需要积累经验,不断进行修正和完善。通过这些环节,呼叫中心的质检工作就能有效地发挥重要作用。
       统一质检标准,我们常会问以下五个问题:
       ①质检标准由谁来定
       ②怎么制定质检标准
       ③质检标准是用来考核的吗
       ④如何领会统一的质检标准
       ⑤怎样有效开展质检工作

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