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        任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性。呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业,其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性;而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性,也就有其不同的绩效管理模式,以适用于不同的组织模式及业务特性。呼叫中心的绩效管理,不仅仅是几个量化的KP指标,而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段。需要强调的是,绩效管理不仅仅只是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理。通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到以下的管理目的:
呼叫中心的绩效管理实现目的
       ☆提高员工的生产效率
       ☆通过沟通,使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致
       ☆提高客户满意度和客户保留率
       ☆提高企业的收益和利润
       ☆减少人员选聘和培训的成本
       ☆减少员工流失率并降低与之相关的成本支出
       ☆减少绩效管理的成本支出
       ☆通过对运营流程的评估,发现关键问题点并及时采取必要的改进措施
       ☆通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈,激励员工提高工作绩效和服务质量
       ☆通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量
       ☆帮助高层管理者制订实时的决策,以便积极改善组织的绩效     
积极改善组织的绩效 
       在呼叫中心行业,绩效管理可以促进质量管理。组织绩效可以表现为数量和质量两个方面。服务质量、服务水平已经成为呼叫中心绩效的一个重要方面,质量管理已经成为人们关注的热点。 Kathleen guin(1992)指出:“实际上,绩效管理过程可以加强全面质量管理(TQM)。因为,绩效管理可以给管理者提供‘管理’TQM的技能和工具,使管理者能够将TQM看作组织文化的一个重要组成部分。”可以说,一个设计科学的绩效管理过程本身就是一个追求“质量”的过程—达到或超过内部、外部客户的期望,使员工将精力放在质量目标上等。
 

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