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 1、企业将会意识到移动是一个可选择的渠道
  随着消费者越来越依赖手机进行所有类型的交互,企业需要能够支持这个愈发重要的媒介--确保客户可以以自己喜欢的方式联络到他们。
  根据最近NICEinContact的客户体验转换调查,移动应用程序(APPs)得到了最高的全球平均净推荐值(NPS)25,而在更加挑剔的美国消费者中更是达到了38.
Chris Bauserman
Chris Bauserman
                                  
2019年的自助服务计划是确保你拥有优化的手机应用程序、移动友好的网站来快速应对公共客户问题。
  同时要以一种简单的方式为客户配置人工座席服务,在自助服务体验背景下,交付一个无缝的客户旅程。
  感谢NICEinContact的Chris Bauserman
  2、Messenger的死亡成为可能
  今年的Facebook大规模滥用私人社交媒体数据让其承受了真正的压力。当前每月一个多亿活跃用户,Facebook仍然显然是世界上最大的社交网络。然而,2019年将会看到越来越多的用户开始在其他地方寻找他们的社交媒体的需求,特别是在其他平台上建立他们的业务消息传递功能。
  因此,不是选择实现Messenger作为新联络中心渠道,而许多人预测,企业可能选择使用WhatsApp或另一个消息传递应用程序。
  3、联络中心可以用进行memojis实验
  苹果公司作为iPhoneX的一部分所推出的'memojis'将个人头像在消息传递渠道中广泛的使用。
  进入到2019年,这种风格的消费者表示它可能很快演变成为个人座席,可跨越一系列社交媒体和客户参与渠道,在需要的地方作为自己的虚拟助理/礼宾--不管是预订餐馆或更新你的汽车保险。当你的memoji能为你做到的时候,你为什么还要自己做呢?
  4、客户的反馈将更多地用于改善体验
  在2019年,预计企业将增加对于他们客户声音(VoC)数据的利用,不仅仅是用来反应客户的表面问题,而是要实际为客户旅程画像并为设计体验作出贡献。
斯图亚特·多尔曼(Stuart Dorman)
斯图亚特·多尔曼(Stuart Dorman)
                               
通过捕获客户的想法,智能VoC可以通过客户体验再造来解决100%的客户需求,无论他们是否是通过数字渠道还是通过联络中心。
  反馈可能会聚集在很多方面,比如事务调查、座席反馈和客户研究,以及通过使用专门的工具。
  感谢Sabio的斯图亚特·多尔曼(Stuart Dorman)
  5、人工智能不会仅仅满足于炒作
  联络中心将继续朝着与机器人技术和人工智能(AI)结合的方向前进,而不仅仅是炒作。
  围绕整个人工智能和机器人的故事,太多的企业被卷入到了兴奋和歇斯底里当中。企业将继续迈出大步走向自动化和人工智能,当然,这样做还有广泛的利益,因为他们希望简化客户的旅程。然而,目前阶段有点像是脱离现实的炒作。
  ContactBabel最近的一份报告表明,即使到了2021年,电话和邮件一起预计仍将占联络中心入站交互的81.5%。
  尽管机器人前进的步伐很大,但今天在联络中心占主导地位的、较传统的交互技术预计仍将保持一段时间。
  6、企业将开始考虑为机器人的工作做出描述
  目前,许多企业对机器人的认知不足,有缺陷。他们不会雇佣一个人而对其没有任何工作描述。但是如果你问企业机器人的业务工作描述是什么,他们通常不知道。
  如果他们不知道想要机器人做什么,如何指导和发展它?他们又如何能够做到最好呢?就像人类一样,机器人需要访问最新的相关知识和信息来做出最好的工作。
  在2019年,我希望看到越来越多的企业意识到对机器人进行工作描述的重要性,联络中心以与座席同样的方式来评估机器人的有效性,即他们会通过客户满意度(CSat)分数来评估机器人。
  7、协作环境将更加接地气
  在统一通信和协作的环境中,像Microsoft Teams和Slack这样的技术采用,在2019年可能会获得更多的动力。这是由于这样的事实:越来越多的交互是通过自助服务和自动化流程进行的。
  还有就是某些查询和交互通常是复杂或尴尬的。多方往往需要协调帮助来解决这些问题。让协作环境成为一个聚集地,几个人可以联合处理相同的问题,是有效地解决这个问题的先决条件。
  8、实时语音分析将演变成一个指导工具
  实时语音分析(RTSA)技术的功能正在变得越来越强大。随着2019年的到来,我们期望看到联络中心管理团队利用技术来更多地指导机器人。
杰里米·佩恩(Jeremy Payne)
杰里米·佩恩(Jeremy Payne)
                                
在过去,语音分析主要是用作补强分析引擎。在不断变化的今天,在2019年,我们会看到变化的加快。
  语音分析引擎已经可以聆听座席与客户的对话,可以从座席的语速、谈话的压力水平和使用的语调中检测出每一种含义。
  感谢EnghouseInteractive的杰里米·佩恩(Jeremy Payne)
  9、具有超前思维的公司将投资于人而不是技术
  将人的价值看得高于技术的有远见的公司会更看重客户和员工的满意度,并享受快乐的客户和员工所带来的行之有效的经济利益。
  这些公司将在以下三个具体方面增加满意度:
  a、作为承诺的一部分,提供大客户体验,他们明白,“被聆听”和“已经解决了一个问题”都是非凡的体验,并围绕着这些设计他们的客户反馈流程。
Chris Stainthorpe
Chris Stainthorpe
  
                                 
       b、他们将开始做出明智的投资到支持人类决策的技术上,如人工智能,但将通过直接问询可以给出评价的人来评估这些投资的成功,这些人包括:客户和一线员工。
  c、他们的质量和流程改进团队将继续使用开放的客户反馈作为输入,让这些努力与客户的要求紧密耦合。
  感谢CustomerSure的Chris Stainthorpe
  10、更多的努力将投入到座席的培训中
  客户体验仍将是一个企业思想的重要组成部分。这将导致更加重视利用新技术以更多的方法联系客户,这可能影响座席的角色。
Stephanie Liais
Stephanie Liais
  联络中心团队是企业与客户的主要接触点,所以在这个角色中沟通技巧是第一重要的技能。但大多数联络中心支持新的沟通渠道,座席必须开发出新的技能,使他们能通过各种即时聊天和社交媒体等新渠道处理交互。
  明年,联络中心应该关注座席的培训,为他们提供更好的工具,这样他们就可以将服务好客户作为回报。
  感谢RingCentral的Stephanie Liais
  11、电话仍将是大部分客户的首选渠道
  我们现在利用具有客户服务第二天性的应用程序、聊天机器人和网站与客户交互,Z一代从来不知道世界有什么不同,他们期望要求可以立即得到满足,问题可以立即得到解决。但是期望已经被抬的如此之高,客户期望相同的高质量、简单性和个性化的服务,不论是来自哪个他们选择的或被迫使用的渠道。
  2019年,渠道将逐渐成为手机。在自动化时代,客户现在需要一个渠道处理异常、漏洞和错误,客户需要和座席沟通。
  作为人类,当我们发现系统和流程并不是所预想的那样,我们需要一个解决问题的方式,这就不可避免地意味着人与人之间的互动。
Ian Moyse
Ian Moyse
                                                 

不幸的是,在电话里提供合适的客户体验是许多公司的短板。你可以有最好的网站、聊天机器人和应用App,但是当客户需要人工交互时,一个劣质的服务可以很快让人沮丧。
  因此,当我们进入2019年时,公司需要面对这个问题,确保他们能够提供一个更一致的交互渠道,无论机器或人类,因为这会影响他们的底线和客户流失。
       12、人工智能将会扩大到联络中心的其他领域
  在联络中心,AI将开始渗透到员工管理(WFM)、语音分析、质量保证、知识管理、支付和语音生物识别技术等多个方面。我们知道这些应用程序,在2020年一定会有更多。
  然而,一些企业冒着风险采用那些错误的技术,而无视首先应该提供优质的客户服务。
                                                  
       2019年将继续用较少的资源来做更多的工作,也将是整合的一年。不需要从头开始,只是简单的调整现有的流程和系统,这样可以革命性最新的人工智能或移动应用程序。
客户可以找到他们需要的信息吗?在所有的渠道座席是怎么回应的?
全渠道还活着吗?活的好吗?
座席访问crm系统有多容易?包括产品或服务的细节、知识库和更多内容的时候又如何?
座席可以在同一时间有效地处理多个来自不同渠道的交互吗?
  为了获得这些问题的答案,一些联络中心将将新人工智能技术与优质服务的基础相结合。
  感谢Puzzel的Colin Hay
  13、更加关注座席的体验
  联络中心意识到只专注于改善客户的体验而没有提高座席的经验是难以实现其目标的。
  Forrester客户体验指数显示,2016-2017年的英国品牌在客户体验方面比起2015-2016年的数据恶化了两倍。
                                                    
Anand Subramaniam
  另外,当被问及创造理想的客户体验最大的痛点是什么时,客户指出座席缺乏知识是他们的头号障碍。
  造成这种情况的原因之一是座席缺乏知识丰富的、可用的桌面工具。事实上,只有16%的座席认为他们的桌面工具可以帮助他们解决客户的查询,这个数据来自于Gartner。
  感谢eGain的Anand Subramaniam
  14、技术的选择将根据整体体验做出
  我们看到了越来越多的在数字转型和客户体验之间的关联,2019年将是转折点。随着企业实施新的AI驱动的聊天机器人和语音搜索等技术,他们会忽视考虑其对客户体验的影响。
  客户会因为缺乏与人工的交互而变得越来越沮丧,客户旅程会变得越来越支离破碎。客户希望从网络自助服务选项无缝地切换到移动聊天、电子邮件或电话渠道。
 
克里斯.麦肯齐(Kris McKenzie)
                                                
品牌应该后退一步,计划以客户为中心的技术实现,并考虑如何关系到整个客户的旅程。
  为了赢得竞争,他们必须找到新技术和传统服务的有机结合来适应他们的客户体验。这包括维持人工接触,使客户面对更复杂问题时能容易地与座席接触。
  感谢Calabrio的克里斯.麦肯齐(Kris McKenzie)
  15、渠道将逐渐被连接在一起
  通过用于消费者服务的语音搜索,如Alexa、Siri、Cortana,来加强查找信息的自助方式。但联络中心将总是以交付“人声”作为其重要的特征和资产。
  当问题超越了简单的交易,你的客户想要听、感觉到被人工所照顾,在某种程度上,机器人不能实现。
  2019年,联络中心将更多地满足消费者的期望,通过引进多个渠道--从声音到网站消息传递应用程序。我们将通过系统和智能化工作提供更快的、用户友好的客户服务。
                                                 
肯·里德(KenReid)
  云服务将继续扩大其所能交付的新功能,允许联络中心容易地实现相关策略和想法。
  寻找联络中心内部运营的规律,将使企业更加容易地提高生产力水平。机器学习和人工智能等技术将从研究与开发(R&D)向实际有意义的运行前进。
  感谢Rostrvm Solutions的肯·里德(Ken Reid)
  16、劳动力管理聊天机器人将进入联络中心
  随着WFM成为企业实施数字化转型战略的一个重要组成部分,WFM聊天机器人可能会变得更受欢迎,用来帮助座席管理他们的工作与生活之间的平衡。
  WFM聊天机器人将批准座席短时间内的离开请求,同时确保满足服务水平。所有这些就都可以实现,无需组长或规划师参与审批流程,以便减少管理时间和成本。
  WFM聊天机器人将与用户对话理解基本问题和批准/拒绝请求。根据熟悉的劳动力和多种语言,他们能够理解请求,无论对方如何措辞或拼写。
  17、联络中心将数字转型扩展到后台
  经历了运营成本增加和希望提高客户服务质量的企业不仅会更加关注一线人员也会注重后台的运作。
  统一这两者将是提高质量的关键驱动因素,在2019年,驾驭操作效率和降低成本成为趋势。
  在构建一个企业核心、自动化、报告、分析、工作流、实时分析和与其他系统的集成上将将会有一个新的关注,这将改变完成工作的方式。
  感谢BusinessSystem的Nick Emblem
  18、更多的联络中心将迁移到云端
  大多数的企业,无论大小或行业,已经把云的一些元素融入他们的技术库当中。然而,一些企业已经走在了前头。
  联络中心行业在云的采用上是出了名的慢,然而,明年我们还会继续看到联络中心向云端迁移。
  做出这样预测的原因包括:
  o 弹性和灾难恢复
  o 与本地部署解决方案相比更加简单易用
  o 适应当前移动优先和远程灵活工作的时代趋势
  o 即用即付的消费模式更加经济有效
  19、企业将专注于利用他们的客户数据做更多的事情
  数据是王,对于联络中心来说越来越重要,利用产生的海量数据继续改善和优化客户体验。
                                            
奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  语音分析是一种技术,在历史上价格非常昂贵。然而,随着越来越多的联络中心采用云“量入为出”的消费模式,语音分析突然变成了一个非常有吸引力的“附加组件”。
  事实上,行业开始越来越多地采用即付即用供应商提供的选择,越来越多的供应商向市场推出了新的分析平台。因此,在数据持续的价值飙升和重要性显着增加的今后,我们可能会开始看到越来越多的联络中心采用语音分析。
  感谢Jabra的奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  20、AI将被利用来简化更多联络中心的自动化过程
  在联络中心工作的人都知道潮流。今年都是关于客户的,明年都是关于成本的,后年我们利用外包商,等等。
  在完美的世界里,每年的策略和需求都需要定义,但在快速发展的今天,数字化驱动潮流,情况已不再是这样。现在企业以前所未有的速度发展,使得灵活性很重要。
                                          
丹·卡彭特(Dan Carpenter)
  进入人工智能时代。每个人都听说过AI,却没有多少人可以定义它实际上是什么,但毫无疑问它影响着我们每一天的生活,让曾经复杂,甚至无法实现的事情变得不仅容易而且无摩擦--本质上是无形的给与客户。
  即费力又容易出错的流程可以用机器人过程自动化(RPA)执行,允许企业从根本上重新思考流程和资源。
  感谢QStory的丹·卡彭特(Dan Carpenter)
  21、联络中心将会提高他们的主动性
  2019联络中心将采用更积极的方式处理客户交互。这将涉及大量的形式。
  首先,更多的企业会主动告知客户关于产品或服务的问题。这符合一个非常明确的需要,将大大减少潜在的麻烦。
  CallMiner指数报告发现,超过半数的消费者(51%)希望供应商能够更主动地通知他们关于服务或产品的问题,并告知他们在做什么,如何去解决它。
                                         
弗兰克.夏洛克(Frank Sherlock)
  参与分析也在其他方面提供了需要积极主动的洞察力。例如,它将使企业发现新出现的问题,并在它成为一个真正的问题之前就解决掉。它还将使您在竞争对手开展一个针对你的客户的活动时及时识别,并采取措施来应对它。
  当然,企业可以有很多方法来提高积极主动性。然而,大多数人逻辑的第一步是绘制客户旅程和评估一个主动通知可能增加整体体验价值的可能性。
  感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克(Frank Sherlock)
  22、机器学习技术的采用将会增加
  机器学习和人工智能在联络中心行业有一个很大的影响,企业的联络中心正在寻求从每天纷繁复杂的数据流中找到相关的上下文逻辑信息。
                                            
丽莎.克拉克(Lisa Clark)
  利用这些技术,当客户电话联络中心时,他们可以自动识别其呼叫的原因,可以直接连接到正确的座席那里来解决他们的问题,提高首次联络解决率。
  这种形式的技术显示了客户之前的交互细节和完整的客户历史记录,所以座席可以根据上下文说话,因此可以有效地处理相关问题。
  感谢8×8的丽莎·克拉克(Lisa Clark)
  23、识别并保留不满意的用户将成为优先考虑的事情
  为了在2019年提供一个成功的客户服务,企业需要在所有沟通渠道采取积极主动的方法--预测问题和担忧而不是简单地对客户的需求做出反应。这将是至关重要的。
  十分之八的消费者愿意因为糟糕的客户服务而更换交易企业,为此任何企业都不能出错。
                                             
  当然,会有这样的情况,企业一直无法解决问题从而使客户变得很沮丧。但是通过预测行为的路由,不满意的客户会被路由到某个擅于处理相关问题的员工或渠道,这将导致更富有成效和积极的成果。
  满足这些需求,为员工提供他们需要的信息将使企业能够提供更高水平的客户服务,提高客户保留率。
    
 

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