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呼叫中心定位的不同导致衡量的指标和标准不同,和行业标杆及世界级呼叫中心的对标就成为走上优秀呼叫中心的第一步。呼叫中心运营管理的核心思想就是采用一种综合、系统的管理方法和手段来促进呼叫中心运营管理水品的提升,达到预期目标并持续改善,简单说就是在达到目标的前提下持续地改善服务的速度、质量、利润,同时降低服务的成本,在为顾客创造价值的同时提升企业的价值。
优秀的呼叫中心首要的任务
不同的呼叫中心在不同的企业内部有不同的定位,这涉及到服务的目的是用来弥补服务和产品的不足?还是用来给客户增值的,给企业创收的。呼叫中心的具体定位包括以下几种:
定目标、定岗、定编、定成本的服务中心;定目标、定人均产能、人均效率的成本中心;
定业绩目标、定成本目标的利润中心。
结合行业观察,现阶段国内呼叫中心从服务中心向成本中心、利润中心转型的过程非常明显。少花钱、多挣钱成为公司领导衡量呼叫中心价值的标准,也决定了呼叫中心管理者的成败和职业生涯。
呼叫中心定位的不同导致衡量的指标和标准不同,和行业标杆及世界级呼叫中心的对标就成为走上优秀呼叫中心的第一步。
以通信行业为例,呼叫中心作为最大的人工服务渠道,通过将客户的服务需求转化为营销机会,将呼叫中心的服务优势转变为营销优势。服务营销能力成为衡量呼叫中心价值的关键,不同的呼叫中心需要结合自身情况平衡服务效率和营销效率,不能盲目攀比:
根据相关资料,世界一流的电信行业呼叫中心评价体系包含了以下关键点:
满意度:内外部客户的满意度、服务水准、一次解决率、致命差错率;
营销收入:营销机会的把握、营销收入、人工业务办理占比;
成本效率:平均通话时长、工时利用率、单通电话成本。
在实际的呼叫中心运营中,需要将这些指标进一步细化分解,例如,确保呼叫中心接通率最为关键的前五个指标分别为:
预测来话比
自助服务率(人工服务占比)
排班效率
出勤率
人员利用率
通过将呼叫中心的实际情况和行业标杆呼叫中心的指标进行对比,找到自己呼叫中心的优势和不足,有目的、有步骤的不断优化和完善,达到目标并持续改善呼叫中心的运营效率和效果,成为优秀的呼叫中心。

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