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   2020-02-08 16:10  团队运营
有效的沟通技巧
有效的沟通技巧
       成功沟通有两个关键的因素:给予有用的信息和收集有用的信息。就像我们的丨| 双手,在一只手上我们想要陈述我们的观点,清晰公正有说服力。在另一只手上我 们需要倾听别人的观点,这是成功沟通必须的。
1.提问,收集正确的信息
       学会从对方的角度去思考问题,是成功沟通的第一步。收集信息的主要方法有| 两种:发问和倾听。发问可以采取开放式问题和封闭式问题,提问的艺术在于知道丨 什么时候提什么问题。而倾听也不仅仅是听,还必须辅以复述、理解、引导的方式: 来表达我们的意见。
       (1) 开放式提问:通常没有固定的答案。开放式提问是收集信息的最好方式,
       可以帮助我们获得一些无偏见的需求,帮助我们更透彻的了解对方的感觉,动机和 顾虑。会让我们有机会进入对方的内心世界从而提高沟通成功率。
开放式提问的重要性:
       ① 能引起对方慎重思考
       ② 能引发对方的内心所思
       ③ 能集中对方的注意力
       ④ 能从容的控制整个面谈过程
       ⑤ 能根据对方的反应推断对方的性格
       ⑥ 聪颖而有深度的提问能令对方尊重您
       ⑦ 有助于确认对方的需求
例:“李先生,请问您在提高工作效率方面有哪些经验?”
        (2) 封闭式提问:提问中已经给对方预设答案选择。封闭式提问通常可以简单 直接的获得需要的信息,避免啰嗦,但因为带有引导性往往不能了解全部细节。
例:“李先生,您喜欢吃中餐还是西餐呢?”
       (3) 如何提问
       ① 选择有助于实现自己目标的问题,了解情况使用开放式提问,促成则用封闭 式提问
       ② 具体问题具体发问
       ③ 沟通前列出所有问题
       ④ 控制语气
      (4) 提几点注意事项
      ① 避免“多重问题”
      ② 运用诸如“你认为呢?你觉得如何?你的意思是……”等中性问题
      ③ 避免审讯
      ④ 多个问题之前先征询意见
      (5) 五个有用的反问句
      ① 你认为如何?
      ② 你觉得怎么样?
     ③ 能不能请教你一个问题?
     ④ 你知道为什么嘛?
     ⑤ 不知道…”•
       作为呼叫中心的一线主管,与下属建立有效沟通至关重要。这里我们介绍一些 通用的技巧:
      •将“影响员工”列入管理目标
      •时常对员工卓越的工作表现作有意义的赞赏
      •以轻松的形式与员工交流
     •探访员工工作的地方,在工作场所与他们会面
     •以开放的心态咨询及聆听员工的意见,尝试了解员工的立场
     •与员工分享非机密的资料,并咨询他们的意见
     •停止打击员工士气的行动或项目,并借此作为一个学习机会
     •龄听占时间80%;说话占20%
     •向员工收取他们留传的谣言,并作跟进 •置身于员工的岗位中,为员工提供有关的资料 •每次管理层会议召开后,都向员工提供有关的资料 •询问员工:“我是否已将我的愿望、使命和目标清楚地列明 •询问员工:“我怎样可以帮助你的工作?”
     •询问员工:“什么因素会令我们的顾客更满意或不满?”
     •赞赏于众人前;提缺点于个别中
     •找寻每位员工的优点
     •每天围绕一个主题,主动与员工交谈
     •与生疏的员工打开话匣子
     •制订每月与员工沟通的目标
    •与员工一起享用午餐,借此机会建立彼此间的信任
2.倾听,重要的沟通手段,让聆听变为一种习惯
      上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我 们说的话多两倍。医学研究表明,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。有效的聆听 是一个主动的过程,字眼提供给我们字面上的信息,而语调和肢体语言则让我们了 解到说话者的情感和精神层面。
听的层次
     ① 听而不闻
     ② 虚应了事
     ③ 选择性地听
    ④ 专注地听
    ⑤ 设身处地地聆听 不良的倾听习惯
    ① 打断别人说话
    ② 经常改变话题
    ③ 抑制不住个人的观点
    ④ 生对方的气
    ⑤ 不理解对方
    ⑥ 贬低说话的人
    ⑦ 在头脑中预选完成说话人的语句
    ⑧ 只注意听事实而忽略了说话人的感情
    ⑨ 在对方还在说话的时候就想进行如何回答
    ⑩ 使用情绪化的言辞
    ⑪不要求对方阐明不明确之处
    ⑫显得不耐心,思想开小差
    ⑬注意力分散,假装注意力很集中 ⑭回避眼神交流,双眉紧蹙 ⑮神情茫然,姿势僵硬 ⑯不停地看时间 有效倾听的九个原则
    ① 不要打断说话人
    ② 设身处地的从对方的角度思考
    ③ 要努力做到不发火
    ④ 针对听到的内容而不是说话者本人
    ⑤ 使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许的点头等
    ⑥ 避免使用情绪性言辞,如“您应该……,绝对……,等”
    ⑦ 不要急于下结论,完全了解到说话者的重点后再提出反驳
    ⑧ 适当的提问以澄清观念
    ⑨ 复述,引导,确认,对说话者的用词加以确认,对接收到的丨胃息加以确认, 对说话者的语言、语调、肢体语言加以确认
3.有效表达的重要目的:获取对方的信任
       人与人在搭“心桥”之前,需先搭一座“语桥”。人性的弱点是喜欢批评别人, 却不喜欢被批评,喜欢被人赞美,而不喜欢赞美别人。因此造成了人与人之间的距 离。要获取他人的信任,微笑和赞美可以帮助我们事半功倍。赞美,受人欢迎的最 佳方式。微笑,则是任何事情的通行证。中国有句俗话“伸手不打笑脸人”,可见 微笑的功力不仅能让我们自己增加自信,还能打动对方。下面我们来谈谈如何获取 对方的信任。
     (1)建立信赖感
     ① 永远坐在对方的右边
     ② 保持适度的距离
    ③ 保持适当的眼神交流
    ④ 不要打断对方说话
    ⑤ 不要想一会儿你要说的话
    ⑥ 要做记录
    ⑦ ⑦重新确认
    ⑧ (2)赞美的方法
    ⑨ ①保持微笑②找赞美点
    ⑩ ③请教也是一种赞美
    ⑪ ④间接赞美
    ⑫ ⑤资美对方的缺点
    ⑬ ③用心去说,不用太修饰
    ⑭ 4.交谈,良好的开端将决定沟通的结果中国有句谚语“鸡不会被自己的双脚绊住,人则会被自己的否头拖累”,可见交谈是需要锻炼,是有技巧的。交谈者必须充满自信,只有充满自信的人才能充分的表达自己的想法,自信的人不随波逐流或唯唯诺诺,有自己的想法与作风,但却很少对别人吼叫、设骂,甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚,并且肯定自己。因此让我们从自信开始,迈出成功沟通的第步。沟通,大家第一反应会想到说话,的确在沟通方面,说话是必不可少的环节,下面我们来看看交谈的种类。
     ⑮ 交谈分为如下三种类型。
     ⑯ 社交交谈:通过语言接触,分摊感觉,是建立社交关系的闲聊。
     ⑰ 感性谈话:分摊内心感受,卸下心中包袱,是宣泄沟通、人际关系的润滑剂。
    ⑱ 如件谈话;传递信息,更像一场乒乓球赛,你来我往,双向沟通。
    ⑲ 万事开头难,因此首先要清楚我们的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论。
    ⑳ 三种语言组织形式:界定主题,问题引导型,问答式。
    21 (1)如何叙述清楚
    22 ①比较和比喻
    23○2重复叙述
     ③统计数字
    24 ④使用实,并交代事实的来源
    25 ⑤使用视觉道具
    ⑥围绕主题,突出重点
     (2)沟通中的身体语言
    ① 头部的动作,从点头的态度可以看出是善意的肯定还是敷衍的应付
    ② 眼睛,要经常注视对方的眼睛,但最好每次不要超过3秒钟
    ③ 手部的动作,表示肯定的:手部放松,手掌张开,手摊开并清除桌上的障碍, 抚摸下巴表示否定的;双手交叉在头部后或手指按在额头中央,不断的玩桌上的东 西或者将它重新放置,在身体前边握拳头
    ④ 脚步的动作,相互交叠或跷起二郎腿
    ⑤ 清嗓子,多为紧张或不安
    ⑥ 吹口哨,多为虚张声势或掩饰不安
    5.契合,沟通的最高境界
   据《辞海》解释,契合就是意气相合之意,我们只需要改变自己就可以达到契 合,模仿对方,让自己与对方相似,成为同类。
(1) 契合的力量
    ① 不管我们想做什么,在这个世界上必然有人能帮助我们更快且更容易的实现
    ② 唯有借助契合的能力,才能把他们凝聚在我们的周围
    ③ 因为契合能使我们进入别人的内心世界,让别人觉得我们了解他
(2) 如何建立契合
    ① 善于模仿,敏锐的观察
    ② 反复练习模仿,利用一切机会练习,不要模仿别人的缺点或短处
    ③ 不要失去自我,要有弹性
  
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