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       呼叫中心那些座席员,他们不得不忍受由于客户的愤怒而带来的冲击,同时还必须满足严格的由业务驱动的业绩指标。
  毫不奇怪,联络中心的员工流失率奇高。甚至有传闻的说某些大型联络中心座席流失率是100%,如果这是真的,这意味着每一个年度后,所有员工都换成了新人。
  失去合格的员工对服务质量有着巨大的影响,可悲的事实却是:整个行业的情况还在恶化。根据市场调查报告的数据,平均员工流失率现在已经达到了令人担忧的22%。
  如何解决流失率的困境?
  高流失率的背后原因可能很复杂,但毫无疑问,忽视员工的福利待遇是导致流失的直接原因,从而增加了员工的流失率。
  最近的一篇发表于《Guardian》上的文章承认联络中心员工所面临的日常问题,并呼吁雇主要给予员工更多的关注和同情。
  好消息是,更好的管理可以发挥重要的作用。2015年度“人力资源主管奖”得主,Vaultex的AnitaWalton-Tilly的许多成就之一是减少员工的流失率,从2007年的30%降至目前的仅为7.51%。
  5种可以改变你的联络中心的实践。
  下面列出的5个关键实践,如果适当实施的话,将有助于激励和挽留那些战斗在业务前线的非常重要的员工。
  ●认可和赞扬他们的成就
  座席经常收到对他们工作成绩的认可,更有可能提高他们的生产率。只是几句赞美之词,承认员工的出色工作,将带来很好的效果。
  ●区分奖励
  重要的是要记住,并不是所有的座席都是一样的。任何奖励计划或激励都不应该面面俱到,而应根据真实情况反映出座席的个性特点。
  ●确定明确的目标
  设定具体的目标,管理者更有可能获得最佳的团队表现。座席不仅需要一些具体的努力方向,他们还需要知道成功是什么样子的,以及需要什么步骤来实现它。
  ●开放的会议
  先由把会议变成讨论和寻求座席反馈开始。通过这种方式,不仅可以让员工参与到决策过程当中,还将有助于加强你的关键信息,并确保每个人都在同一认知层面上。
  ●在增长和发展上投资
  通过投资于培训和提供适当的资源,这将使座席成长,使他们朝着联络中心专业人员之路发展,鼓励他们留在你的企业里。座席越快乐,他们的表现就更好,他们就越不可能离开。

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