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从事呼叫中心工作,其员工普遍年龄层次较轻,以90、00年底为主。如何最优化管理这些新生代员工,值得呼叫中心深思。
首先,来看看90、00后的员工有哪些特点。
一、认为工作的意义不同
       以前的员工更多地把工作当作头等大事来做,低的方面把工作当作养家糊口的经济来源,高的方面把工作当作实现——人生价值的重要途径,不管怎样都非常重视工作,都很难想象没有工作会怎样。以前很多人认为一切为了工作。如今的员工似乎更多地把工作当作一种可有可无可大可小的生活选择的一种,有的将工作当作展示自己能力的舞台,或有的将工作当作积累自己能力的跳板,甚至有的将工作当作一个消磨时间的东西,因为没事干无聊不如找个工作免得无聊。很多人认为工作是为了生活,今天想工作就工作,不想工作马上辞职不干。 现在一切都多元化了,选择的余地大了,获得经济收入的方式也多了,工作对于很多人来说也只是选择的一种了。
二、接受沟通的方式不同
       以前的员工更会执行,只要是公司提出的、领导分配的,员工绝大多数时候会不折不扣地去完成。以前员工生长的环境是在家听家长的话,在学校听老师的话,在单位听领导的话,即使员工不认同领导分配的东西,但也会出于对领导的尊重将工作完成。以前的员工执行的前提是明确的任务分配就可以了,领导与员工的沟通是命令指示也可以完成目标。
       现在的员工更会争辩,公司提出的、领导分配的又怎么样,不认权威认自己的道理,员工认为有理有利的才去做,员工认为没道理没利益的很可能不做,或表面做但实际打折扣。要让现在的员工做好一件事情,最好先做好沟通,要让员工认为有道理,有做的动力才可以将时期做好。现在的主管与员工最好平等沟通,启发加引导,让员工自己认为一件工作值得做方可。
三、自我认知的定位不同
       以前的员工更多的将自我放在后面一点,很多时候为了遵守什么或者为了服从什么而将自我放在后面,让自我为一个群体的价值和准则服务,最后在群体的价值实现过程中获得自我的价值。现在的员工更多的将自我放在首位,很多时候以自我的价值或标准来衡量一个事情是否值得去做,一个规则是否值得去遵守,并且会将自我的价值标准加给其他人,通过社会规则等外力的约束在追求自我价值实现的过程中顺便促进群体价值的实现。
       那么,怎么样才能管理好90、00后的员工呢? 其实并不难:可以指责他们,但不能对他们视而不见!他们将是你明天的面包、工作、职位的买单者和签字者,是老板和管理者们命运的决定者! 很多企业管理者抱怨:真搞不懂80、90后的员工怎么回事?我们对他们已经够忍让的了!对他们好也不是,坏也不是!他们要求一箩筐,但做起事来却懒懒散散。到底要我们怎么做,他们才满意?”而80、90后员工则抱怨:“为什么领导就是不理解我,不信任我,我的能力比谁差啊?天天叫我干这干那,干完还不满意,这简直把我当活驴使吗?”
       用传统的管理模式去规范、约束和改造他们,难!因此,我们一要,尊重他们,下班后他们干什么,没必要干涉:二要,建立企业经理人制度和职业道德规范,而绝对不要用拔高的理念去约束他们。最近出现针对经理们管理80、90后的培训班。尽管培训内容并非那样有针对性,却吸引了为数不少管理者。
       有些企业管理者开始患上90、00后管理恐惧症。因此,为适应90、00后员工的个性化发展需要,企业CEO及管理层必须顺势转变管理理念和认知方向。否则,就会成为管理障碍。当越来越多伴着物质充裕和互联网成长起来的80、90后进入职场,面对这样一个与过去迥然不同的群体,作为管理者的“90前”们该如何行动呢?是继续固执己见,让这些小年轻们去适应自己,以捍卫得之不易的权威,还是敞开胸怀,忘记过去的一切,试着去理解一个完全不同的内心世界,在新的可能是平等的)基础上建立自己的影响力?
一、魅力提前、命令退后
       90、00后员工他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者,他们需要尊重、关怀和真诚。对90、00后员工要更多地采取激励、领导的管理方式,而不是传统的硬性管理,管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。因此,管理者需要改变传统的管理观念和领导形象,强化领导方式的人性化与科学化,努力把自己打造成魅力型的管理者。
二、平等提前、等级退后
       他们宁愿失业,也不愿容忍自己的价值被忽略,90、00后员工有很强的自尊心,而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此,管理者应树立起平等心态,改变高高在上的命令式。可以采用商量方式去解决问题和布置任务。
三、理解万岁、抛开成见
       90、00后,由于是独生子女多,从小就受到家庭的呵护,生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场,一切都必须以业绩来论,单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注,这让90、00后们感到被忽视、不被尊重,两种截然不同的评价标准使90、00 后们产生了强烈的心理落差。最后觉得自我价值的实现,从而造成了他们很实际的情感饥渴。
       总之,对待新生代员工一定秉承以人为本的文化环境,尊重、体谅、了解他们。因此,多采用鼓励性而非谴责式的管理方式。以朋友身份谈心、夸奖等以教练、家长、老师、同事、朋友等多重身份相结合加以正确引导。他们一定会成为企业新世纪的生力军!

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