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        “因为换班分歧,团队里的两个小组居然打起来了…”
        “有两个伙伴生病了,一下子打乱了所有人的工作节奏…”
        “组里多了个孕妇,不定期请假,排班该怎么办…”
        “排班的问题我总搞不定,所以人际关系特别紧张…”
       以上问题,可能不少客服团队的管理者都碰到过。由于客服中心服务时间的特殊性、员工上班的班次不固定,让不同呼叫中心的排班也不尽相同。作为一个大群体的部门,除了要完成话务接通率的指标外,还要兼顾员工的个性化需求,这让夹在中间的客服班长左右为难。如何考究资源的综合调配,并且顾及员工情况,排班还真不容易……
        如何排班才能既要满足话务的需要,又能照顾员工的需求呢?大家可以从提前说明、信息整合、员工沟通、排班激励四个方面入手:
呼叫中心排班表
1、员工沟通
       (1)出排班初稿,给予适当时间员工反馈对初稿的意见,再进行适当调整,对无法调整的休息,和员工说明原因,避免存在误会;
       (2)工确实重要的假期需求,但休息名额不足的情况下,与其他团队或者排班师协调名额资源,即使最后无法调整,相信员工能理解客服班长用心的。
2、信息整合
       (1)用统一的模板收集员工的需求,对于重要的HOLD假,建议员工提前口头沟通说明;
       (2)对于一天多人申请,让员工间自行协商申请的人数确认最终申请人数;
       (3)客服班长平时也要多了解员工的个人情况,例如家里有孩子的,要适当让员工休周六日,家里有重要事的,可优先考虑,避免员工因排班的问题影响工作,只有充分了解员工的资讯后,才能在排班的时候做到心中有底,综合权衡。
3、提前说明
        (1)在排班前期,客服班长先和排班师反馈特殊休假人员(如婚假),以及特殊日期的休假需求。
        (2)提前公布每月排班原则:说明工时多少,可休几天,话务常规忙闲时每班可休人数;
        (3)由客服班长在团队中宣读解释,让员工心理有个预期;
        (4)对新入职的员工,要向其说明客服行业特殊性,会存在倒班及节假日上班,适当降低员工的期望值。
4、排班激励
       (1)激励排班优先制,建立员工额外工作价值档案,对积极参与团队管理,或者在话务忙时加班积极、文化活动参与中表现优秀的员工进行加分。排分高者优先获得排班的资格;
       (2)排班差异化满足,对员工申请假期的需求次数、节假日休假等进行公示,并在节假日排班时按先后排序做为参考。相同条件下,优先排少休假期的员工。
       对于如何兼顾接通率,又要照顾员工的感受?相信只有提前建立排班的激励措施,并在排班前后期充分收集员工的需求,并在无法满足的时候,与员工做好充分的沟通工作,员工是能接受并且理解的。排班管理的过程,是一个发现矛盾、解决矛盾的过程。排班管理的终极目标是在客户满意、企业利益和员工满意等三个方面的因素中找到平衡点,这个平衡点没有最好,只有最适合。

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