常用的培训方法
培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择，当前，呼叫中心培训的方法 有很多种，不同的培训方法具有不同的特点，其自身也是各有优劣。要选择到合适 有效的培训方法，需要考虑到培训的目的、培训的内容、培训对象的自身特点及企 业具备的培训资源等因素。下面我把企业培训常用的8种方法的特点和适用范围给 大家一一介绍，供大家参考。
1.讲授法
讲授法属于传统模式的培训方式，指培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。
【要求】培训师应具有丰富的知识和经验；讲授要有系统性，条理清晰，重点、难点突出；讲授时语言清晰，生动准确；必要时运用板书；应尽量配备必要的多媒 丨体设备，以加强培训的效果；讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通， 用问答方式获取学员对讲授内容的反馈。
【优点】运用方便，可以同时对许多人进行培训，经济高效；有利于学员系统 地接受新知识；容易掌握和控制学习的进度；有利于加深理解难度大的内容。
【缺点】学习效果易受培训师讲授的水平影响；由于主要是单向性的信息传递， 缺乏教师和学员间必要的交流和反馈，学过的知识不易被巩固，故常被运用于一些 理念性知识的培训。
2. 工作轮换法
工作轮换法是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位， 使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。现在很多呼叫中心采用工 作轮换则是为培养新进入企业的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。
【要求】在为员工安排工作轮换时，要考虑培训对象的个人能力以及他的需要、 兴趣、态度和职业偏爱，从而选择其适合的工作；工作轮换时间长短取决于培训对 象的学习能力和学习效果，而不是机械的规定某一时间。
【优点】工作轮换能丰富培训对象的工作经历；工作轮换能识别培训对象的长 处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好，从而更好的开发 员工所长；工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知识面， 为受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。
【缺点】如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短，所学的知识不精； 由于此方法鼓励“通才化”，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理 人员。
3. 工作指导法
工作指导法也叫教练/实习法。这种方法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训，如果是单个的一对一的现场个别培训则称为 我们企业常用的师带徒培训。负责指导的教练的任务是教给受训者如何做，提出如 何做好的建议，并对受训者进行鼓励。这种方法一定要有详细、完整的教学计划， 但应注意培训的要点：
第一，关键工作环节的要求；
第二，做好工作的原则和技巧；
第三，须避免、防止的问题和错误。这种方法应用广泛，可用于基层生产工人。
第一，关键工作环节的要求；
第二，做好工作的原则和技巧；
第三，须避免、防止的问题和错误。这种方法应用广泛，可用于基层生产工人。
【要求】培训前要准备好所有的用具，搁置整齐；让每个受训者都能看清示范 物；教练一边示范操作一边讲解动作或操作要领。示范完毕，让每个受训者反复模 仿实习；对每个受训者的试做给予立即反馈。
【优点】通常能在培训者与培训对象之间形成良好的关系，有助于工作的开展； 一旦师傅调动、提升、或退休、辞职时，企业能有训练有素的员工顶上。
【缺点】不容易挑选到合格的教练或师傅，有些师傅担心“带会徒弟饿死师傅” 而不愿意倾尽全力。所以应挑选具有较强沟通能力、监督和指导能力以及宽广胸怀 的教练。
4.研讨法
研讨法是按照费用与操作的复杂程序又可分成一般研讨会与小组讨论两种方 式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通，一般 费用较高。而小组讨论法则费用较低。研讨法培训的目的是为了提高能力、培养意 识、交流信息、产生新知。比较适宜对管理人员的训练或用于解决某些有一定难度 的管理问题。
【要求】每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标；要使 受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考。
【优点】强调学员的积极参与，鼓励学员积极思考，主动提出问题，表达个人 的感受，有助于激发学习兴趣；讨论过程中，教师与学员间，学员与学员间的信息 可以多向传递，知识和经验可以相互交流、启发，取长补短，有利于学员发现自己 的不足，开阔思路，加深对知识的理解，促进能力的提高。据研究，这种方法对提 高受训者的责任感或改变工作态度特别有效。
【缺点】运用时对培训指导教师的要求较高；讨论课题选择的好坏将直接影响 培训的效果；受训人员自身的水平也会影响培训的效果；不利于受训人员系统地掌 握知识和技能。
5. 视听技术法
视听技术法就是利用现代视听技术(如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具) 对员工进行培训。
【要求】播放前要清楚地说明培训的目的；依讲课的主题选择合适的视听教材; 以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用到工作上”来讨论，最好能边看边讨 论，以增加理解；讨论后培训师必须作重点总结或将如何应用在工作上的具体方法 告诉受训人员。
【优点】由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方式，直观鲜明，所以比讲授 或讨论给人更深的印象；教材生动形象且给学员以真实感，所以也比较容易引起受 训人员的关心和兴趣；视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差 异和不同水平的要求。
【缺点】视听设备和教材的成本较高，内容易过时；选择合适的视听教材不太 容易；学员处于消极的地位，反馈和实践较差，一般可作为培训的辅助手段。
6. 案例研究法
案例研究法指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描 述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。案例研究法 为美国哈佛管理学院所推出，目前广泛应用于企业管理人员(特别是中层管理人员) 的培训。目的是训练他们具有良好的决策能力，帮助他们学习如何在紧急状况下处 理各类事件。
【要求】案例研究法通常是向培训对象提供一则描述完整的经营问题或组织问 题的案例，案例应具有真实性，不能随意捏造；案例要和培训内容一致，培训对象 则组成小组来完成对案例的分析，作出判断，提出解决问题的方法。随后，在集体 讨论中发表自己小组的看法，同时听取别人的意见。讨论结束后，公布讨论结果， 并由教员再对培训对象进行引导分析，直至达成共识。
【优点】学员参与性强，变学员被动接受为主动参与；将学员解决问题能力的 提高融入知识传授中，有利于使学员参与企业实际问题的解决；教学方式生动具体， 直观易学；容易使学员养成积极参与和向他人学习的习惯。
【缺点】案例的准备需时较长，且对培训师和学员的要求都比较高；案例的来 源往往不能满足培训的需要。
7, 角色扮演法
角色扮演法指在一个模拟的工作环境中行培训。
【要求】教师要为角色扮演准备好材料，才能产生更好的效果。 丨
【优点】学员参与性强，教员的指导，可以让学员及时认识自身存在的问题并i 进行改正。 P
【缺点】角色扮演法效果的好坏主要取决于学员素质，如学员素质不高，则效果可能会不理想。
8. 网络培训法
网络培训法是一种利用新型的计算机网络信息进行培训，也是培训发展的一个丨 必然趋势。
【优点】使用灵活，符合分散式学习的新趋势，学员可灵活选择学习进度，灵 活选择学习的时间和地点，灵活选择学习内容，节省了学员集中培训的时间与费用； 在网上培训方式下，网络上的内容易修改，且修改培训内容时，无须重新准备教材 或其他教学工具，费用低。可及时、低成本地更新培训内容；网上培训可充分利用 网络上大量的声音、图片和影音文件等资源，增强课堂教学的趣味性，从而提髙学员的学习效率。
【缺点】不适用于技能类培训，尤其是一些需要实际操作方能掌握的培训。
对以上各种培训方法，我们可按需要选用，实际釆用的培训必然是多层次、多 内容、多形式与多方法的。这种特点要求培训部门在制定培训计划时，必须真正做 到因需施教、因材施教、注重实效。
