专业的呼叫中心服务商
   2020-02-08 17:25  团队运营
1.员工培训体系
•培训需求评估
•培训课程设计及开发
•培训效用评估
•培训效果管理

呼叫中心员工培训是首要
2.成人学习的方式
•他们是否想学或需要学
•通过将学习的过程与过去,现在或将来的经验相结合 •将学到的知识付诸实践 •在有帮助和指导的条件下 •在非正式且无胁迫的环境下
3.记忆的五个要素
•起始:我们记住事件的开端或一系列事件中的第一件的可能性最大
•复习:不复习的话,24小时后,记忆迅速减弱
•出色:非同一般的事让我们总是记得特别牢
•联系:靠记忆术或类比记住的事情记得更牢
•结尾:我们记住的事情的结尾或一系列事件中最后一件的可能性更大。
       为了帮助受训者左右脑并用,我们必须理解信息是以视觉,听觉和感觉来存储 的。有资料表示视觉和感觉信息记忆约是听觉信息记忆的两倍。
视觉:图片、景象、影像、图表、示意图、图形、图表、照片、绘画。
听觉:话语、音乐、声音、口音、对话。
感觉:情感、气味、味道、疼痛或舒适。
      因此,我们希望能以彩色的视觉形象支持语言信息的表达,同时刺激受训者的 感情及感觉。     在我们做课程开发的时候,建议在准备工作中考虑到:
•实用的技能结合理论知识;
•了解学员的背景,设计符合他们需要的课程;
•使用多种不同的教学方式,如用故事、个案研究、比喻、PowerPoint、角色扮 演、小组合作、个别练习和提问题等方式。
呼叫中心员工培训-学习方法是核心
4.学习环境一座位安排
      位置的安排可以影响到受训者的心理和参与度。这里介绍6种基本格局。我们 可以根据实际情况和需求调整。
U型
【优点】
•严肃认真
•培训师可以走进U字中间
•一般来说,方便学员观看
•标准化而无胁迫感 【缺点】
•有些正式,需打破僵局
•有些学员的视线会被视听设备挡住
•前排学员看屏幕视线常需转60~90度导致脖颈痛
•后排学员离屏幕与活动挂物远
V型
【优点】
•视线最佳且防止脖颈痛的最好排法
•培训师与学员间最便于接触
•不像U型那么正式且胁迫感更少
•标准化而无胁迫感 
【缺点】
•需要空间大(要人数少才可以)
鱼骨型
【优点】
      人多时这种安排空间利用率高 所有学员看屏幕及活动表等的角度都很适合 培训师可以沿着“鱼脊”走动
【缺点】
        一些学员的视线会被别人挡住 使人联想起学校 容易形成有副作用的小团体 后排的人距屏幕和活动图表等太远 学员与培训师之间的沟通较差
咖啡馆式
【优点】
       对团队构建阶段及讨论会最理想 非正式:鼓励学员最大程度地参与和认同 创意.•鼓励思想的开放 培训师可绕学员走动
【缺点】
      一些学员看屏幕和活动图表视线不良,或总要偏个角度 容易导致注意力分散或闲聊
圆形
【优点】
      培训学员敏锐性的阶段理想的排座方法 鼓励学员最大程度地参与 学员和讲师之间的良好沟通 最难闲聊;不会形成非正式小团体 【缺点】
一些学员视线受阻或脖颈痛 
•使人联想起“敏感的而又善感的”临时拼凑团队
阶梯教室
【优点】
•如果房间设计的好,视野和音响效果会非常好
•空间利用极为有效
•适合讲座
【缺点】
•培训师和学员之间的沟通很差
•后排必须加高,很有大学的味道
 
  
关于我们
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