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       工作生活中,压力无处不在。急剧变化的外部环境和工作本身都对我们提出了 巨大的挑战。应付这种挑战,一方面可以通过多层次、多渠道的学习的和实践以提 高我们的知识、技能水平,但更为重要的是,我们必须在心态上做好准备,改变我 们的态度、提高情绪控制能力、有效缓解生活和工作的压力。前者与思维、智力有 关,后者则更多地需要情绪智力的参与。
      任何呼叫中心对座席代表的服务水平的要求都是非常严格的。而且多数呼叫中 心都遵循着这样一条理念:“让客户听得见你的微笑”,并以此为标准,比如为每 一个工作台配置一面小镜子,仿佛时刻都在提醒着座席代表:“你,微笑了吗?” 其实,微笑是一个完全自发的心理过程(《心理学大辞典》990页:自发活动是神经 元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化,即刺激为情绪事件,表现为微笑或愤怒表情)。笑,就是一种自然表现,与此同时,伴随的是愉悦的心情。然而,当人类 自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢?在心理医学领域,自发 性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。暴食症、神经性厌食 症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人 从吃饭、睡觉到微笑,仿佛都不知道应该如何去做,都需要学习才可以获得。我们 到底在学习什么?“笑”功能障碍,离我们还有多远?
压力的真相
      《现代汉语词典》对压力的定义是:一是指物体所承受的与表面垂直作用力, 二是指威逼人的力量。从第一种定义我们可以看出,压力原本是物理中的一个概念, 丨也就是当一个作用力作用于物体时,受力物体会产生形变,这种力称之为压力。而 丨第二种定义可以从第一种定义推导出来,也就是把第一种定义中的物体换做人。
压力是我们判定一个事件具有危险性、挑战性或对我们构成危害的过程,也是 i我们对这个事件做出生理、情绪、认知或者行为反应的过程。
       那么压力是怎么产生的呢?我们来看一个例子:
       一杯重量为500克的水,相信大家都可以拿起来。问题是你能拿多久,拿一分 钟,各位一定觉得没问题,拿一个小时,可能觉得手酸,拿一天,可能得叫救护车了。
当然,产生压力的原因有很多:比如工作时间太长、遭遇挫折、家庭危机、疾 病打击、贪欲过高等等。能够凭自己的能力去完成一项任务,压力自然降低。例如 你知道工作一个通宵,就可以处理完积压的文件,你就会积极去做。如果你根本不 知道领导会多加多少文件给你,根本无法有个准确的预算,压力就越来越重。要做 不是自己能力范围可做到、而要倚赖其他人才能做的事,或是要做环境支配的事, 人们就会感到有压力。
       压力的轻重,视每个人的能力而定。适应能力强的人,可以应付复杂而繁重的 压力。聪明的人比愚笨的人,更容易感到压力的存在。主要是聪明的人容易就一件 事产生较广而更远的联想,愚笨者往往想不到太远的事情,因而压力较轻,中国人 有一句:“难得糊涂”。就是这个道理。
       自信和缺乏信心,也导致压力的增加。例如考试,有充分准备的学生,若缺乏 自信的话,压力比没有准备的学生来得重。焦虑和精神压力,直接影响思维,成绩 也未能达到最佳水准。相反,没有充足准备的学生,也有一定的压力,是掺杂了自 责的成分,压力就分散了。
       被人过分期望或信任,也是造成压力的因素。在学生自杀个案中,大部分是由 于成绩未能达到家长的要求而内疚自尽。
       在办公室中,上司的要求越高,下属的压力越重。
       在人际关系里,亲人的期望,朋友的看好,都使你加重了心理压力。例如单位
      有一个较高职位的空缺,整个办公室的人都认为你是最佳人选。在领导未宣布由谁 上任之前,你的压力不单只是发自自己,而且是不能被人看扁,面子的问题。因此, 被人看的太好,也产生压力。
       对于能力不及的事,人们就产生焦虑、盼望、不安。长期处于这种心态,精神 压力愈来愈重,后果严重。 I
       以下是导致精神紧张的因素,也是造成压力的原因。
       •赶时间
       交通堵塞、闹钟失灵或任何人力范围以外的事。特别是千金一刻的现代社会,迟到是严重的过失。为了怕迟到而时刻看表,是都市人情绪紧张的表现。
       •人际关系
       人际关系不佳,直接或间接影响工作进度,且害怕一旦发生事故,无人帮忙。
       •超额工作量
       怎样努力也做不完的工作,令人失去自信,变得沮丧。
      •对将来悲观
      忽然失去伴侣,或工作不稳定,使人对将来失去信心,产生忧虑情绪。
      •不满意目前工作
       有许多人做着自己不喜欢的工作。规律性而枯燥乏味的工作,使人感到郁闷。
       欲掩饰个人能力的不足——明知自己实力不够,却硬充专家,经常担心被识破。
 

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