工作生活中，压力无处不在。急剧变化的外部环境和工作本身都对我们提出了 巨大的挑战。应付这种挑战，一方面可以通过多层次、多渠道的学习的和实践以提 高我们的知识、技能水平,但更为重要的是，我们必须在心态上做好准备，改变我 们的态度、提高情绪控制能力、有效缓解生活和工作的压力。前者与思维、智力有 关，后者则更多地需要情绪智力的参与。
任何呼叫中心对座席代表的服务水平的要求都是非常严格的。而且多数呼叫中 心都遵循着这样一条理念：“让客户听得见你的微笑”，并以此为标准，比如为每 一个工作台配置一面小镜子，仿佛时刻都在提醒着座席代表：“你，微笑了吗？” 其实，微笑是一个完全自发的心理过程（《心理学大辞典》990页：自发活动是神经 元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情)。笑，就是一种自然表现，与此同时，伴随的是愉悦的心情。然而，当人类 自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢？在心理医学领域，自发 性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。暴食症、神经性厌食 症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人 从吃饭、睡觉到微笑，仿佛都不知道应该如何去做，都需要学习才可以获得。我们 到底在学习什么？“笑”功能障碍，离我们还有多远?
压力的真相
《现代汉语词典》对压力的定义是：一是指物体所承受的与表面垂直作用力， 二是指威逼人的力量。从第一种定义我们可以看出，压力原本是物理中的一个概念, 丨也就是当一个作用力作用于物体时，受力物体会产生形变，这种力称之为压力。而 丨第二种定义可以从第一种定义推导出来，也就是把第一种定义中的物体换做人。
《现代汉语词典》对压力的定义是：一是指物体所承受的与表面垂直作用力， 二是指威逼人的力量。从第一种定义我们可以看出，压力原本是物理中的一个概念, 丨也就是当一个作用力作用于物体时，受力物体会产生形变，这种力称之为压力。而 丨第二种定义可以从第一种定义推导出来，也就是把第一种定义中的物体换做人。
压力是我们判定一个事件具有危险性、挑战性或对我们构成危害的过程，也是 i我们对这个事件做出生理、情绪、认知或者行为反应的过程。
那么压力是怎么产生的呢？我们来看一个例子：
一杯重量为500克的水，相信大家都可以拿起来。问题是你能拿多久，拿一分 钟，各位一定觉得没问题，拿一个小时，可能觉得手酸，拿一天，可能得叫救护车了。
当然，产生压力的原因有很多：比如工作时间太长、遭遇挫折、家庭危机、疾 病打击、贪欲过高等等。能够凭自己的能力去完成一项任务，压力自然降低。例如 你知道工作一个通宵，就可以处理完积压的文件，你就会积极去做。如果你根本不 知道领导会多加多少文件给你，根本无法有个准确的预算，压力就越来越重。要做 不是自己能力范围可做到、而要倚赖其他人才能做的事，或是要做环境支配的事， 人们就会感到有压力。
压力的轻重，视每个人的能力而定。适应能力强的人，可以应付复杂而繁重的 压力。聪明的人比愚笨的人，更容易感到压力的存在。主要是聪明的人容易就一件 事产生较广而更远的联想，愚笨者往往想不到太远的事情，因而压力较轻，中国人 有一句：“难得糊涂”。就是这个道理。
自信和缺乏信心，也导致压力的增加。例如考试，有充分准备的学生，若缺乏 自信的话，压力比没有准备的学生来得重。焦虑和精神压力，直接影响思维，成绩 也未能达到最佳水准。相反，没有充足准备的学生，也有一定的压力，是掺杂了自 责的成分，压力就分散了。
被人过分期望或信任，也是造成压力的因素。在学生自杀个案中，大部分是由 于成绩未能达到家长的要求而内疚自尽。
在办公室中，上司的要求越高，下属的压力越重。
在人际关系里，亲人的期望，朋友的看好，都使你加重了心理压力。例如单位
有一个较高职位的空缺，整个办公室的人都认为你是最佳人选。在领导未宣布由谁 上任之前，你的压力不单只是发自自己，而且是不能被人看扁，面子的问题。因此， 被人看的太好，也产生压力。
对于能力不及的事，人们就产生焦虑、盼望、不安。长期处于这种心态，精神 压力愈来愈重，后果严重。 I
以下是导致精神紧张的因素，也是造成压力的原因。
•赶时间
交通堵塞、闹钟失灵或任何人力范围以外的事。特别是千金一刻的现代社会，迟到是严重的过失。为了怕迟到而时刻看表，是都市人情绪紧张的表现。
•人际关系
人际关系不佳，直接或间接影响工作进度，且害怕一旦发生事故，无人帮忙。
•超额工作量
•超额工作量
怎样努力也做不完的工作，令人失去自信，变得沮丧。
•对将来悲观
忽然失去伴侣，或工作不稳定，使人对将来失去信心，产生忧虑情绪。
•不满意目前工作
有许多人做着自己不喜欢的工作。规律性而枯燥乏味的工作，使人感到郁闷。
欲掩饰个人能力的不足——明知自己实力不够，却硬充专家，经常担心被识破。
