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      科学合理的奖惩机制包括绩效考评体系,薪酬体系,培训体系以及公司基本规章制度。
一、切实可行的绩效考评体系,这是企业实行奖惩的前提。
       绩效考评体系应根据公司的发展,科学地设置机构和岗位,明确各岗位的职责, 进行岗位评价,然后根据岗位描述进行绩效考评。绩效考评主要是用一定的量化标 准对人作出的业绩和效果进行衡量。它是一项经常性的工作,每年对于员工考评两 次。绩效考评的第一步就要确定绩效考评指标体系。可以采用平衡计分卡的理念来 设计绩效考评指标体系。在每年的年初和年中,管理者会辅助员工根据其业务的特 色来设定半年的工作目标,将公司年度目标、部门年度目标和个人目标紧密联系,使每位员工清楚地了解自己工作重心,也能使管理团队能够更加客观和公正的来评 判每位员工的工作表现。
       从心理学角度分析,以工作对人的思想适应程度要求而言,可分为舒适区、发 展区和潜能区。相对于工作的完成标准,舒适区是具备职责所要求的技能,轻松完 成,即完成基本目标;发展区是在完成基本目标的基础上,稍有发展;潜能区是指 创造性地超额完成任务。就人的本性而言,大家都愿意在舒适区工作,没有压力,不用费力,而最不愿意的就是在潜能区工作,而绩效考评就是通过竞争把大家从舒 适区调动到潜能区工作。
       基本目标是绩效考评的最低要求。在设置基本目标的基础上,设置达标与超标 的立项。部门主要业务中,对具有成长性的项目,根据“跳起来摘桃子”的原则,采取达标与超标相结合的办法进行立项。在发展区设定基本工作目标,分值占70%, 任务全部完成方能得分;在潜能区设超标计分标准,分值占30%,按照任务完成量 计分。这样,使被考评者保持“跳起来摘桃子”的工作状态,使其能力的发挥从舒 适区转向潜能区。在制定绩效考核机制时,要充分体现目标任务的科学性。指标定 得太低,使员工觉得无需努力,唾手可得。就会失去了考核的意义,达不到竞争的目的,也推动不了工作;而指标太高,又会让员工感到望尘莫及,因无法完成而放 弃,起不到激励的作用。如果目标定的程度超过了员工的实际能力,可能会导致破 坏性伤害,比如员工的自信心受损而离开公司。因此,考核的指标要与工作实际能 力相结合,既要有一定高度和难度。同时也让员工感到通过努力,勤奋工作,是可 以实现目标。
二、建立科学合理的薪酬体系
      这是企业最基本的奖惩手段。薪酬是包括工资和福利在内的劳动报酬的总称。 建立科学合理的企业薪酬制度,关系到企业内部员工积极性能否充分发挥,关系到 企业能否留住人才,保持人才优势,从而关系到企业在社会竞争中的生死存亡。 一个科学合理的薪酬体系,可以降低人员流动率,特别是防止高级人才的流失;吸引高级人才,减少内部矛盾。同时,合理的薪酬体系应能满足职工的生存需要和 发展需要。
薪酬与岗位、责任大小、业绩优劣等密切挂钩。通过薪酬的差距及浮动实施奖 惩。企业经营者可以根据其掌管的资产大小、收益状况实行年薪制,把企业效益与 个人经济上、职业上的风险联系起来。完善的薪酬分配体现了 20 : 80原则,即向企 业20%的核心员工倾斜,有效体现薪酬的奖励职能。
合理的薪酬体系有以下特点:
       1. 充分体现以人为本的理念
       薪酬设计中除了固定工资,法律规定的各种基本社会福利,还为员工提供饭补,交通补贴等。对于一些特殊职位的员工,根据其业务特点,提供一些额外的补贴金, 以照顾到员工的需求。
       2. 体现公平、合理、科学的薪酬分配原则
       利用最先进的评估方法,核定不同职位的劳动量,并由此核定按劳付酬的数量, 为不同的岗位设定不同的薪资范围。此外,坚持把员工的绩效与奖金紧密结合,员工对于公司的贡献越大,他的奖金积点就越高。以此充分调动员工的积极性、创造 性,使企业取得最大的经济效益。
三、灵活多变的奖励机制
       这是企业实行奖惩的重要手段。除了通过绩效考评和薪酬体系之外,还要实施 多样化的激励措施。
在公司范围内,进行年度优秀员工评选。每年会评估各个部门员工的贡献度, 通过绩效成绩评估,全民网上投票的形式选出员工心目中的最佳员工,并在年度大 会上进行公幵表彰。
       在线奖品兑换。除了年度优秀员工评选和半年度的评选外,为了更有效地对员 工进行激励,对于有特别贡献的员工也会进行表彰。对于所有被表彰的员工,都会 给予一定的积分,并且可以进行累计。积分越高,奖品的价值越高。以这种形式促 进在职员工充分的发挥其才能和智慧。
       内部晋升机会。晋升职务的奖励作用是多方面的。首先它标志着个人能力得到 展现并被认可,能够增强员工的自信心;其次使个人在组织及社会上的地位很高, 带来极大的心理满足;第三是职务晋升意味着薪酬和待遇的提高,能给自己和家人 带来更多的实惠;第四是推动了实现个人价值的过程,为实现自身价值提供了一个 更高的起点。为了保证晋升职务的客观性和公正性,严格遵循以下两个原则:一是 必须建立在严格考核的基础上,晋升者必须有出色的业绩,并有承担所任岗位的能 力;二是晋升职务的激励作用必须是双向的,既能激励其本人,同时对组织的其他 成员也起到激励作用。晋升职务的人选要令人心服口服,这样才能充分地调动晋升 者和其他员工两方面的积极性。
四、纪律与处分——必要的负激励措施
       所谓负激励,是指当组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时,组织将给 予惩罚或批评,使之减弱和消退,从而来抑制这种行为。为了保证呼叫中心工作的 正常运营,对于违纪行为以及处罚措施进行详细的定义,并将其文档化、存储在公 司的网站上使所有员工都能方便地查阅到。
五、建立以人为本的培训与发展制度
       这是企业实行奖励的一个重要方面。以人为本是当今人力资源开发理论的核心 精神,员工是企业最主要的资源,所有员工的培训与发展都是企业需要的。除了普 通的培训与发展计划外,给予优秀或业绩出色员工特殊的培训与发展机会,使他们 获得承担更高级职务所需要的知识和能力的机会,这是属于较高层次的奖励。为员工提供了各种供个人发展的平台,给他们提供发展的舞台和空间,帮助他们实现职业梦想。同时引导这种个人目标与组织的需要相匹配。
 

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