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客户服务人员激励策略
一、客服服务人员人才模型:
1.客户服务员人才模型
         客户服务员人才模型如图所示。
         I型     高热情、高能力
         II型 低   热情、高能力
        111型   高热情、低能力
        IV型   低热情、低能力
2.激励对策
      I型人才:高热情、高能力, 这是企业最理想的杰出人才。
      基本对策是重用:给这些人才充分授权,赋予其更多的责任。
      II型人才:低热情、高能力
      这类人才一般对自己的职位和前程没有明确目标。
      对这类人才有不同的应对方向。
(1) 挽救性
       不断鼓励、不断鞭策,一方面肯定其能力和信任,一方面给予具体目标和要求。 必要时在报酬上适当刺激。
       特别要防止这些“怀才不遇”人才的牢骚和不满感染到企业,要与他们及时沟通。
(2) 勿留性
      对难以融入企业文化和管理模式的,干脆趁早辞退。
       III型人才:高热情、低能力
       这是较常见的一种,尤其是年轻人和新进员工。对这类人才的应对方式如下。 充分利用员工热情,及时对他们进行系统、有效的培训。
       提出提高工作能力的具体要求和具体方法。
       调整员工到其最适合的岗位或职务。
       IV型人才:低热情、低能力 对这类人才有不同的应对方向。
(1) 有限作用
       不要对他们失去信心,但控制所花时间,仅开展小规模培训。
       首先激发其工作热情,改变其工作态度,再安排到合适岗位。
(1) 解雇辞退
二、有成效的内部沟通
       在呼叫中心内部的管理工作中,与员工之间的指导性沟通是管理沟通过程的重 要一环,此种管理沟通的目的在于呼叫中心管理人员通过向员工提供建议、信息或 设立标准,从而帮助员工提高工作技能或绩效;以下就以呼叫中心内部质量监控人 员就监控结果与被监听员工之间的指导性管理沟通为例来说明如何更好地进行管理 沟通。
       顾客李某来电投诉:2月5日111号员工在接听其电话时有明显的推诿情况, 质检人员结合客户来电号码进行查询,发现该用户于2月5日下午14 : 00 : 23秒有 过通话记录;因此针对工号111号员工在2004年2月5日下午14 : 00 : 23秒的录 音进行了监听,结果显示该员工在同用户沟通过程中对用户的咨询表示“我没有得 到相关通知,所以无法回答你的问题”;针对该员工的此条录音,质检人员按照以 下步骤对其进行了指导性沟通。
       (1) 在对你2月5日下午14 : 00 : 23秒的录音进行监听的过程中,发现你有推 诿顾客的情况存在,如“我没有得到相关通知,所以无法回答你的问题”。
       (2) 由于你在电话中对顾客的需求进行推诿,导致该顾客来电对你进行投诉; 该投诉不仅严重影响了你本月的绩效考核成绩,而且也造成本月呼叫中心中唯一的 一个有理投诉。
       (3) 如果在下次的监听过程中发现同样的推诿情况,将会导致扣罚你本月奖金的一半。
       (4) 如果下次遇到同样问题,你可以询问用户相关信息的来源,并详细记录后, 告知用户会尽快帮助其与公司内部有关部门进行沟通,方便的话请用户留下联系方 式,确认后再与其进行联系并反馈。
      结合以上的案例,通过分析员工绩效不佳的原因并提供相应的事实依据,经过 面对面的沟通与员工达成一致,帮助员工掌握达成绩效的方法并督促其实施,同时 在员工达到目标时给予其一定的反馈和激励,通过这种方式,不仅能够帮助员工认 识到自己的失误所造成的影响,同时也帮助其了解并掌握日后遇到类似问题的解决 方法,督促并指导其进行改进。
      通过正确的指导性沟通不仅能确保员工保持对绩效目标的重视,而且过程指导 会提高员工对绩效的满意度,有效改善呼叫中心管理人员与一线员工之间的关系, i促使员工朝着正确的方向发展,确保服务呼叫中心服务水准的实现。
 

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