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       客户服务呼叫中心的生存与发展必须有高质量的人力资源,员工招聘就是为组织发展提供所必需的高质量人力资源而进行的一项重要工作,因此客户服务人员的招聘
对客户服务中心来说意义重大。客户服务中心在选聘录用过程中常要面对下面一系 列问题:
(1) 目前的人员配比与业务需求差距有多大?
(2) 应采用什么样的途径进行人员招聘?
(3) 什么样的知识、技能、能力和经历是真正必须的?
(4) 客户服务中心应怎样传递关于职务空缺的信息?
(5) 选聘工作的力度如何?
(6) 招聘需要多久完成?
      对上述问题的回答从某种程度上构成了客户服务中心选聘策略的主要内容。当管理者拟定其选聘策略时,应通盘考虑企业整体策略规划的起点状况,并顺势形成 企业策略性人力规划和选聘录用策略的总目标。决定选聘录用策略的主要因素如下。
1. 外部环境状况
       职业复杂性程度、环境变化频率、所属产业的竞争性程度和可聘用的专业性人 才数量等。
2. 内部组织状况
       组织结构、组织规模、组织成长速度和长期雇用政策等。
       通常,企业策略性人力规划的程序为:首先,设定组织总体发展目标;其次, 设定各部门用人预算,以达成组织目标时所需的用人预算幅度决定;再次,根据劳 动力市场供给预测调整其用人需求标准和数量;最后拟定用人计划,包括甄选、任 用、调职、升迁和训练等。
三、选聘录用的过程
客户服务员选聘过程大致可分为:招募、选拔、录用、评估四个阶段,这四个 阶段
四、选聘录用途径和方法
企业经常采用的人员选聘的途径有两种,即内部选聘与外部选聘。由于受到招聘岗位的不同、人力需求数量与人员素质要求的不同以及新员工到岗时间和招聘费
用等因素的限制,我们在招聘过程中必须因地制宜地选择恰当的途径,开展人员选 聘工作。
1.内部选聘
(1)内部选聘的优点
       内部选聘,也就是当组织中出现了职位空缺时首先从组织内部中寻找、挑选合 适的人员填补空缺。内部选聘有以下几个优点。
保证企业核心的一贯性。内部选聘保证了企业人员的连续性(不间断)、核心 (理念、价值观、使命、目标、产品、服务、政策、制度等)的一贯性,使企业优秀 文化和传统可以顺利继承和发扬光大。
为组织内部员工提供了发展机会,增加了组织对内部员工的信任感,这有利 于激励内部员工,有利于员工职业生涯发展和规划,有利于稳定员工队伍,调动员 工的积极性,能够留住高素质核心人才。
节省了人力资源事务性工作成本,可为组织节约大量的费用,如广告费用、 招聘费用、培训费用等,同时也减少了因职位空缺而造成的间接损失等。
简化了招聘的程序,为组织节约了时间,省去了不必要的培训,减少了因职 位空缺造成的间接损失。
由于对内部员工有较充分的了解,使被选择的人员更加可靠,提高了用人决 策的成功率,降低了用人决策的风险。
对那些刚进入时被迫从事自己所不感兴趣的工作的人来说,提供了较好的机 遇,使他们有可能选择所感兴趣的工作。
       提高了员工对企业的忠诚度。内部选聘制度,可以使员工看到企业对员工的 忠诚度与责任感,从而也激发了他们对企业的忠诚度与责任感(企业和员工双方相互 的忠诚是最高境界的忠诚)。对被选拔并任命为企业各层主管的管理人员,他们也会 有长远打算,在制定管理决策时,更能树立长远工作观念避免短期行为,做出长远 的、有利于实现企业总体目标的规划与行动。
(2)内部选聘对象的主要来源
提升。从内部提拔合适的人选填补职位空缺是一种常用的方法。对于客户服 务中心而言,内部提升不仅为员工的职业生涯发展提供了晋升机会,也增强了员工 的稳定性以及企业文化的延续性。由于客户服务工作是一种专业性和技术性都较强 的工作,客户服务中心的中层管理人员既需要具备管理方面的专业素质,也需要具 备行业内部的专业素质与技能,因此客户服务中心在选择中层管理人员时更适合采 取内部提升的方法。
工作调换。工作调换指职务级别不发生变化,工作的岗位发生变化,这种方 式可为员工提供从事组织内多种相关工作的机会,为员工今后提升到更高一层职位 做好准备。
工作轮换。工作轮换一般适用于一般的员工,它既可以使有潜力的员工在 各方面积累经验,为晋升作准备,又可减少员工因长期从事某项工作而带来的枯 燥感。
内部选聘的主要方法
布告法。其目的在于使组织中的全体员工都了解到哪些职务空缺,需要补充 人员,使员工感觉到组织在招募人员这方面的透明度与公平性。
推荐法。推荐法可用于内部招聘,也可用于外部招聘。它是由本组织员工根 据组织的需要推荐其熟悉的合适人员,供用人部门与人力资源部门进行选择和考核。
档案法。通过了解人力资源部门的员工档案,掌握员工在教育、培训、经验、 技能、绩效等方面的信息,筛选合适的人选填补职位空缺。
2.外部选聘
       内部选聘虽然有许多的优点,但是当组织处于创业初期或快速发展时期,或是 需要特殊的人才(高级技术人员、高级管理人员)时,仅采用内部选聘途径是不能满 足组织需要的,必须借助外部选聘方式来获得所需的人员。
(1)外部选聘的优点
       外部选聘是企业通过一些招聘方法,在外部人才市场中选拔人才,填补职位空 缺的选聘途径,外部选聘的优点主要有以下几方面。
①人才市场是一个丰富的人力资源库,在那里企业可以找到各种类型的特殊人 才和高级人才。当企业在某一发展时期需要为一个新的岗位快速补充专业人才时,外部选聘是最好的途径,它可以适应企业快速发展的需要。
外部人才可以为企业带来很多崭新的思路和工作方法,为企业补充新鲜的知 识和经验,带来新的朝气和活力。
外部人才在进入企业前期,不易受到企业中存在的一些不良文化的束缚,可 以大胆创新,敢于提出问题和挑战,因此企业管理者应该善于聆听外部人才的意见 和建议。
通过外部选聘,人力资源部和管理者可以丰富自己的工作经验,了解优秀公 司或竞争对手的人才管理策略,学习其他公司好的管理经验,提升企业的竞争力。
(2)外部选聘的主要来源
在报纸、杂志等媒体上刊登广告;
从学校中直接招聘应届毕业生;
通过专业的就业媒介推荐;
利用专业的人才信息网络和企业网站进行招聘;
特色招聘,如参加电视台组织的一些人才公开选拔节目等。
五、制定选聘录用计划
       在进行人员选聘录用前应编制出比较详尽的人员选聘录用计划,这样就使招聘 录用工作有章可循,有序可行,也克服了人员选聘录用过程中的盲目性和随意性。 在企业的计划体系中,人员甄选录用计划与企业人力资源规划密切相关,相辅相成, 从计划的编制顺序讲,依据企业生产经营计划编制的企业人力资源计划是员工录用 计划的前提,而员工录用计划则是人力资源计划的补充或延续。在人力规划基础上 编制的员工选聘录用计划,其主要内容包括以下几方面。
1.录用人数
      确定出计划期各年度应录用的员工人数。为确保企业人力资源构成的合理性, 各年度的录用人数应大体保持均衡。录用人数的确定,还要兼顾雇用后员工的配置、 晋升、升职和退休金支付等问题。
2. 录用基准
       确定录用什么素质的人才。其主要标准包括:年龄、性别、学历、工作经验、 工作能力、个性品质等。
3. 确定录用人才的来源
       确定从哪里录用人才,是录用应届毕业生,还是临时录用往届毕业生。是在本 |地区录用,还是在全国范围录用。
4. 录用经费的预算
       除了参与录用活动的有关人员的工资外,还需要以下费用••广告费一广告制作 费、广告代理费、宣传资料费、录用指南制作费等;考核费一考试场地租用费、试 题印刷费等;差旅费一录用人员的交通费、住宿费、伙食补助费等;其他费用一电 话费、通信费、文具费和杂费等。
在编制人员选聘录用计划的时候,可以在许多方面借用人力资源计划的思路和 方法。其编制程序为:
(1) 依据人力资源计划确定录用计划的大体框架与思路;
(2) 对现有员工状况作出正确的把握;
(3) 确定计划指标。包括退休者人数、调出者人数,劳动分配率、人工费总额、 人均人工费以及各部门员工需求量;
(4) 在各部门之间调整、平衡计划;
(5) 编制录用计划表;
(6) 召开录用计划会议,审议计划;
(7) 经修改后,出台正式的录用计划。
在编制人员录用计划时,必须注意以下几个问题:
(1) 不同的企业,处于不同发展阶段的企业,在编制人员选聘录用计划时,应 区别对待,突出重点;
(2) 人员选聘录用计划不仅要规划未来,还应反映目前现有员工的情况,如员 工的调入、调出、升迁等;
(3) 从录用方式看,包括定期录用、临时录用、个别录用等。对录用计划,应 明确区分,分类规划安排;
(4) 企业处于多变的经济环境中,人员选聘录用计划应不断地根据实际情况的 变化,调整计划,不能一劳永逸;
(5) 编制和实施人员选聘录用计划,还必须注意到社会成员价值观念的取向、 政府的就业政策和有关劳动法规。
 

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