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   2020-02-08 18:05  团队运营
绩效管理实施前的准备工作
       1. 收集信息和数据
       需要收集和了解的信息和数据应该包括公司战略和计划,因为绩效管理的最终 目的是为了实现公司的战略和计划,因此这点很重要。但是有时公司的战略和计划 比较宏观,看似和自己团队的工作关联度不高,无法紧密联系起来。例如:公司的 战略和计划是提高二线市场的销售额,那么作为一名销售型呼叫中心的主管应该如 何给自己的下属制定绩效考核标准呢?所以我们至少应该了解呼叫中心或者本团队 的计划和目标是什么,才能给下属制定绩效考核指标。
      需要收集和了解本团队每一个岗位和每一位成员的工作职责和描述,在分工比 较明确的呼叫中心,通常每一个岗位的工作职责都是比较清晰的,呼入电话处理座 席代表、呼出电话处理座席代表、投诉处理座席、质量监控岗、知识库维护员等等, 但是大多数的呼叫中心都存在一定程度的人员复用,也就是说,一个岗位承担了两 种或者两种以上的职责,比如座席代表呼入电话和呼出电话都需要做。那么我们在 制定绩效管理计划时就需要充分了解下属员工每项工作的职责。
       2. 员工上一周期绩效评价的信息在给各个绩效考核项目设定指标时,都需要了解目前员工的水平如何,当然, 呼叫中心行业在很多指标上都有很明确的参考值,例如工时利用率达到70%属于正 常,达到80%属于繁忙,达到90%属于超负荷。指标的设定在本章的呼叫中心指标 设定的章节中会有详细说明,在本书中的“考核指标设定”这一章节中对指标的定义和参考值会有清楚的解释。
二、绩效管理计划的制定
       绩效管理计划的制定需要考虑的因素包括:考核周期、考核与薪资结合方法、 考核结果分布、考核指标设定和考核流程等。
       1. 考核周期
       2. 通常呼叫中心实行的以月为单位实施绩效考核,考核频率越大,效果越好,但 是考核所耗费的时间和精力就越大,因此我们在确定考核周期的时候需要平衡这两 者之间的关系。但是不管考核的频率是多少,我们都需要不间断的收集考核数据和 信息。
       3. 2. 考核与薪资结合方法
        4. 这也许是员工最为关心的方面,需要确定绩效工资占考核的比例,比例的确定和 呼叫中心的类型是相关的,通常销售类的呼叫中心比例最高,甚至可以实行底薪+ 提成制(提成制是一种比较极端的绩效考核方法),服务型和技术型的呼叫中心比例 要低一些,通常在50%左右。通常情况下,比例越高员工越难接受,因为比例越高, 越多部分是不确定的,按照心理学的观点,人都有规避风险的意识,即使从整体上 员工的利益并不会受到损害,但是员工仍然不愿意提高绩效的比例。
       5. 3. 考核指标设定
       6. 考核指标的设定也许是整个考核过程中最为重要的步骤,考核指标设定的好坏 在很大程度上决定了整个绩效管理工作的成败。
 
  
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