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呼叫中心是企业服务、销售、产品实现的重要平台,那么呼叫中心不同岗位的 主要职责具体该如何定义呢?
1.呼叫中心营运经理的岗位职责
      (1)规划、管理及控制呼叫中心的日常运作,以便用有效及高效的方法达到品 质与成本目标。
     (2)制定相关现场制度、服务规范以及业务经营指导意见。
      (3)负责管理整个呼叫中心的运作表现,质量保险,生产率及成本效率控制等 目标,并全面监管日常客户服务。
      (4) 在符合优质服务的目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的使用。
      (5) 管理被分派项目的整体质量、绩效与生产力产出。
      (6) 设计并优化客户相关流程和业务支撑流程(包含一般电话处理、骚扰电话处 理、工单处理、追电处理、投诉处理、留言处理、申请复核监听结果处理、网上应 答处理等);以确保相应岗位对流程和规范的遵循度。
      (7) 及时发现及校正任何影响生产力及服务质量的营运问题。培养积极向上并
且具有专业服务、营销技能的工作团队。
      (8) 根据员工月度、季度、年度考核办法,负责具体实施绩效考核。
      (9) 负责提升呼叫中心业务绩效、达成呼叫中心整体的既定业务目标。
      (10) 负责员工的日常管理(包括纪律管理、假期管理、考勤管理、日常沟通等), 负责提升、维系呼叫中心员工的士气与满意度,控制流失率。
      (11) 定时召开呼叫中心业务会议,与员工就近期发现的问题进行交流、沟通。 在会议上及时解决通用性问题。
      (12) 做好呼叫中心业务实施过程中与其他相关部门的沟通、协调工作
      (13) 负责解决部门内矛盾与冲突,保证部门内团队间的协作与发展。
      (14) 负责呼叫中心设备完整性的管理。
2.呼叫中心主管的岗位职责
      一线的团队主管(supervisor, team leader)的工作主要集中在人的管理。团队主管 是管理层与一线呼叫中心专员(CSR)之间的桥梁和纽带,是呼叫中心管理措施实施 的具体执行者,对一线呼叫中心专员的士气及服务水平高低有着直接的影响。团队 主管直接向运营经理进行汇报。
      (1) 监督及管理呼叫中心专员的日常操作,确保能按时、保质的为客户提供服 务,或者完成每天制定的营销目标。
      (2) 管理自己负责小组的日常运作,确保小组整体运营绩效符合既定要求。
      (3) 监督并评估小组成员的工作质量与效率,及时发现问题并釆取相应的改善 措施。
      (4) 为组员提供及时指导及支援,不断提升自己班组呼叫中心专员的服务质量 及促进日常操作的顺利实施。
      (5) 时时监督电话流量状况,并适当部署资源以符合服务水平、及时率等要求。
      (6) 帮助回答呼叫中心专员无法解决或者复杂的用户咨询,处理来自客户的投诉。
      (7) 确保企业客户服务部新服务及新项目的执行。
      (8) 按时向运营经理提交每日,周度以及月度工作小结。
      (9) 积极地获取回馈,并向呼叫中心运营经理推荐有关服务效率改进方案。
     (10) 识别小组成员的能力结构,将优秀员工推荐给运营经理,并帮助绩效不达 标的员工提筒、改善。
     (11) 负责该小组呼叫中心设备完整性管理。
     (12) 协助培训新进客服人员,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
     (13) 负责新进人员受训后的辅导责任。
     (14) 负责小组日常事务管理,及时完成上级交办的任务等。
     (15) 负责督导小组中呼叫中心人员的业务,确保员工遵守工作守则。
     (16) 负责向组员传达中心的重要工作、工作安排及相关信息。
     (17) 参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策,比如对现有系统升级的要求,如 何更有效地改进或使用相关系统等。
3.客户调查主管的职责
      (1) 制定公司客户调查总体规划,年度计划和费用预算,在公司批准后组织实施。
      (2) 制定公司客户调查的详细工作规程和细则,并监督各部门和人员按程序作业。
      (3) 负责客户调查项目的组织和实施,并提出调研报告供领导和有关部门决策参与。
      (4) 筛选合格的调查人员,并对业务进行培训、指导、对工作业务进行考核。
     (5) 筛选专业调研机构、保持正常联络,对委托调查项目进行协调、督促、验收。
     (6) 采取各种方法,在各个质量控制点进行监控,确保调查结果的质量和可信度。
      (7) 接受公司各部门的客户与市场信息咨询,或主动提供定期的信息服务。
     (8) 对相关客户资料进行收集、整理、归类建档、确定客户资料的保密,并妥 善保管。
     (9) 创造条件,推行调查工作和数据处理的信息化。
4. 客户投诉主管的职责
     (1) 负责处理客户投诉相关制度的制定,经业务负责人审批后执行。
     (2) 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
     (3) 定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查。
     (4) 负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法培训。
     (5) 负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理。
     (6) 负责对客户服务部门工作进行服务质量评估。
     (7) 协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作。
     (8) 负责检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。
     (9) 负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况。
     (10) 负责客户投诉突发事件、投诉专员不能解决的投诉事件处理。
5. 质检专员的职责
       (1) 根据设计的质量监控体系,监督、检查通信质量和服务质量,对重点问题 进行分析并提出改进意见,将发现的个人问题和整体问题反馈给运营经理,为其整 体管理提出支撑信息。
       (2) 担当挂钩团队的学习委员,指导改进服务质量和业务水平,组织员工业务 水平考试。
       (3) 根据本室内部质量检查情况,提出整改措施,结合典型案例进行整理分析, 编制指导手册和业务水平测试题并组织员工现场辅导。
      (4) 负责根据本室内部质量检查情况,反馈培训需求及培训方案。
      (5) 负责对客户有理由投诉、表扬工单及各分公司远端拨测、采编公告等情况 进行复核。
      (6) 负责搜集、汇总、上报工作流程优化及业务采编资料库信息的系统性、准 确性、实效性等方面的意见和建议。
 

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