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        设计合理的呼叫中心空间,能有效提高服务质量,增强团队凝聚力,保持合理 的人员稳定性,对于提升工作效率有着举足轻重的作用。反之则会降低员工的满意 度,间接影响顾客/最终客户体验,提高运营成本。空间规划有四块核心内容:功能 区划分、动线设计、照明、降噪。
功能区划分
        功能区划分指对整体空间进行合理的规划和布局,将不同的功能区域分开。既 保证各个区域之间日常运营的互不干扰,也能使相互之间维持有效的沟通和交流。
呼叫中心一般至少包含如下三类功能区域。
        顾客服务座席区:为顾客提供服务的座席区、主管、质量监督人员和培训人员 所用的办公区域等。在这一功能区内员工与顾客直接接触,是呼叫中心业务的主“战 场”,也是大多数员工在工作时间呆得最久的区域。因此这一区域对空间设计的要 求最高。
        服务/休闲区:为员工提供服务支持和休息的区域,如机房、更衣室、茶水间等 都属于服务/休闲区。座席代表的日常工作强度非常大。一个格局合理、布置温馨的 休息区可以让员工充分利用休息时间,以更好的精神状态面对工作。对于提供24X7 服务的呼叫中心,一个放有床铺的供夜班员工小憩的宿舍也是必不可少的。
        行政办公区:不直接与顾客打交道的人员工作的区域,如财务,人事等人员的 办公场所,以及会议室和培训室等。行政办公室和会议室的空间要求与一般的企业 无异。培训教室内除了投影音响等常规培训设备外,还应具备适量的台席设备如电 脑、耳麦等,使得新进员工可以在仿真的环境中学习。
二、 动线
       动线,是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点,连合起来 就成为动线。动线是设计之源、设计之本。
所谓动线规划是指将建筑物内所有物品,依据人体工学、使用目的、空间需求、 管理效益、人机互动等原则,做最妥善的安排,使建筑物内的人员能有效管理空间 与从事相关业务,达到人、建筑空间、建筑物中的物体,三方面能互相作用,和谐 共存的目的。
        呼叫中心属于人员密集型空间,如果没有对动线善加规划,会造成拥挤、迂回、 迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在 其中的工作人员感到不方便。
在规划呼叫中心动线时,需要把握以下几个原则:
1. 通畅原则
      在呼叫中心里,需要设置若千个通道(主通道及次通道),这样有利于人员的分流。每条通道最小的宽度不低于1.2米,主通道甚至会有2米。这样即便是几个较| 大的班组换班也不会造成拥堵的情况。
2. 便利原则
       呼叫中心内有许多为座席配套的功能区,比如:厕所、茶水、休息。在设置动线时,应该根据这些功能区的分布安排合理的通道,保证座席人员是在任何岗位都| 能迅速、方便的抵达。
3. 节省原则
       呼叫中心的空间是很宝贵的,动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到 物尽其用,避免重复,提尚空间利用率。
4. 2米的主通道
不但是动线分流、区域分隔、避免了人员进入异性空间的方向感的问题,而且 在平面中形成向上的“成长分支”,寓意积极向上茁壮成长。
动线的规划,是呼叫中心设计的第一步,也是至关重要的一步。
三、照明
电话呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境,高强度、长时间的工作,对于CSR 而言,视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7X24小时的话务区,照明强度和 均匀性,就更加重要。
在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。在英国,办公室的照 明强度被要求在700k以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视 的,或者说是比较难以表达的一种需求。近年来随着自建或改建中大型呼叫中心的 增加,优化照明变得可行。
在设计阶段,通过一些专业软件的运用,结合现场的朝向、采光及平面,规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是坐席区不产生“照明死角”。同时也不会增加营建及将来使用的成本。
四、降噪
      噪音一直悬呼叫中心管理者最为困辑的问题之了。针对这.一课题,不少设备供 寧商都_缠提电了对庳的解决方案,比如目前使用较为广泛的降噪功能耳麦;这些 葰备,很大程i上抑制了“噪音污染”对呼叫中心环境的影响,也越来越多i被填 用单位所接受。但是这些都是事后的手段。如果在呼叫中心营建初期,就能通过以 噪音控制理论为基础的空间设计,合理使用专业的降噪建筑材料,使呼叫中心的建 筑本身具备“降噪”功能,那降噪的效果畜更加理想。
在空间设计中,吸声与隔声1障主要手段。
1.关于吸声
      在吸声降噪过程中,常采用多孔吸声材料、板状共振吸声结构、穿孔板共振吸 声结构和微孔板共振吸声结构来实现降噪的h的。多孔材料一直是主要的吸声封料, 目前被广泛运用在装饰装修工程中的是石英棉及隔音棉。
此外室内绿化对于降低环境噪音、净化空气、美化环境有着童要的作用。〖绿化 可以控制曝枣春枣罈和接受者之间的空间自由传播,声能遇到树叶形成的介质,其 阻力比空气介质大得多,并自I反射和吸收入射到树叶衷面、树千、树枝上的声能, 由于每片树叶的柔软性,部分声能在低音频率范围内变为树叶固有振动频率的振动 声能,使其变为热能;另一部分声能被大量的树叶所吸收。由此可见,绿化如同各 种物质介质一样都具有吸收声能的作用,介质的稠密度越高,则效果越明显;同时, 密植的树木是声波传播途径上的绿色屏障。在众多植物中,阔叶植物是非常有利于 吸声降噪的。
对于呼叫中心,绿化不但能使整个环境更为舒适,缓解员工的视觉疲劳,更是 吸^降噪最简单的方法。尤其针对一些之前没有进行空间降噪规划的呼叫中心是非 常柠之有無的补救措施。
      呼叫中心是人员高度集中的场所,其布局又主要是以开敞式为主。因此吸声是 #叫_心“降噪”最为重要的手段。我们可以针对呼叫中心的墙面、顶面进行吸声 处理,对于墙面顶面受原有建筑限制不能按标准使用吸声材料的,则可使用空尚吸 音体来达到需要的效果。对于一些无法再进行空间吸声改造的呼叫中心,可以大面 积增加绿植来起到吸声的作用;这些手段本身的造价并不比传统的装饰装修手段贵,只是用部分的吸声材料替代传统的装修材料,从而使建筑空间本身具备吸声效 果。一定会给呼叫中心未来的使用带来方便。
2. 关于隔音
       应用专门构件将噪声源和接收者分开,隔离噪声在介质中的传播,从而减轻噪 声的污染程度的技术称为隔声。
隔声这个概念还是比较好理解的,通俗点讲,就是我们用墙体或者类似的结构, 将噪音隔开。在呼叫中心的空间内,有很多辅助功能的空间,如员工休息区、培训 室会议室等。为了使其不影响话务员的正常工作,这些空间的分隔必须采用隔声 技术。
 

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